[서울=뉴스핌] 김세혁 기자 = 서울시가 '감정노동종사자 보호 가이드라인’을 지자체 최초로 수립한다.

시는 본청과 사업소 등에서 민원, 상담 업무를 담당하는 감정노동종사자를 보호하기 위한 ‘서울시 감정노동보호 가이드라인’을 배포·시행한다고 9일 밝혔다.

감정노동이란 업무 과정에서 자신의 감정을 절제하고 실제와 다른 특정 감정을 표현하는 근로형태다. 콜센터 상담원이 대표적으로, 현재 전국 약 740만 명, 서울에만 최대 260만 명이 이 직종에 종사하는 것으로 추정된다.

이번 가이드라인에 따라 서울시 각 실‧국‧본부와 투자출연기관은 감정노동종사자들이 악성민원이나 언어폭력 등으로 소진된 감정을 회복하도록 청사별로 휴게시설을 마련해야 한다.

또 앞으로는 감정노동종사자들의 모든 전화 민원응대가 녹음된다. 이를 사전에 안내해 악성민원 발생을 예방하고, 폭언이나 성희롱 같은 위법행위가 발생했을 때 증거자료로 활용한다. 

업무 중 폭언이나 폭행, 성희롱, 업무방해 등 위법행위가 발생하면 4단계 보호조치가 가동된다. (1)악성행위에 대한 경고에도 중단되지 않을 경우 (2)감정노동종사자를 즉시 민원인으로부터 분리하고 (3)악성민원 응대 후 최소 30분 이상 휴식, 심리상담 등을 보장하며 (4)정신적‧물질적 피해 발생시 법적 구제 지원을 진행한다. 

서울시는 이번 가이드라인을 9일 전 실‧국‧본부, 사업소, 투자출연기관에 배포한다. 각 기관은 이를 토대로 기관 실정에 맞는 세부 매뉴얼을 오는 8월까지 수립해 시행한다.

한편, 시는 서울시 감정노동종사자뿐 아니라 감정노동으로 힘들어하는 서울시민 전체를 대상으로 ‘감정노동 종사자 무료 심리상담’도 진행한다. 심리상담가와 1:1 대면상담을 받을 수 있는 프로그램으로, 서울노동권익센터(www.labors.or.kr)를 참조하면 된다.

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