신한 등 시중은행, 주2회 방역에 분리 근무 시행
보험사도 근무지 다원화…재택근무 시스템 구축도
카드사 BCP 가동…디지털상담으로 업무차질 최소
에이스손해보험만 부실 대응에 직원 위험 노출시켜
[서울=뉴스핌] 김규희 기자 = 서울 신도림동 에이스손해보험 위탁 콜센터에서 코로나19 대규모 감염이 확인된 것과 달리 국내 은행, 보험, 카드사 등 금융사들은 오래전부터 철저한 방역 대응체제를 가동해 집단감염 가능성을 막아온 것으로 나타났다.
10일 업계에 따르면 은행‧보험‧카드사들은 고객 개인정보 보안 문제로 콜센터는 재택 근무가 불가능한 업무 특성을 고려해 개인방역 철저 및 주2회 방역, 근무지 분리 등 대책을 시행하고 있다.
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| [서울=뉴스핌] 정일구 기자 = 신종코로나바이러스 감염증(코로나19) 환자가 집단으로 발생한 10일 오전 서울 구로구 코리아빌딩에 출입구에 건물 폐쇄 안내문이 붙어있다. 이날 코리아빌딩 11층 콜센터에서는 집단 감염 사례로 추정되는 코로나19 확진자가 무더기로 발생했다. 2020.03.10 mironj19@newspim.com |
◆ 시중 은행들, 주 2회 방역에 분리 근무 시행
신한은행은 출입구에 열화상카메라를 설치하고 상담원을 출근시점부터 모니터링한다. 마스크 착용을 의무화하고 콜센터가 폐쇄될 경우를 대비해 아웃바운드 인력을 인바운드로 바로 투입할 수 있도록 하는 등 대응 시스템을 구축해뒀다.
KB국민은행은 감염 예방을 위해 콜센터를 서울과 대전으로 지역을 분산하여 운영 중이다. 직원들에게 마스크 착용, 손세정제 사용 등을 안내하고 주2회 건물 내 방역을 실시하고 있다.
농협은행은 용산별관과 대구‧광주센터를 각각 주 2회와 1회 방역하고 출근시 체온 체크, 주1회 발열체크를 하고 있다. 아울러 근무인원 10% 이내는 재택근무를 실시 중이다.
우리은행은 콜센터를 서울과 천안으로 이원화해 운영하고 있다. 센터 입구에 열화상 적외선 카메라를 설치해 출입 통제를 강화하고 주 2회 사무공간을 방역하고 있다. 직원들의 층간 이동을 제한하고 마스크 착용도 의무화 했다.
하나은행 역시 서울과 대전 소재 콜센터를 이원 운영 중이다. 각 센터는 주 2회 방역을 실시하고 있다. 직원 간 접촉을 최소화하도록 3분의 1 가량을 30분 간격으로 출퇴근 시차를 조정했으며 서울 방배동 대체 사업장에 약 20명 정도가 분산 근무 중이다.
◆ 보험사들도 근무지 다원화…재택근무 시스템 구축도
보험업계도 대고객 서비스 업무 차질을 최소화하기 위해 본격 대응에 나섰다.
삼성화재는 전국 6개 지역에 두고 있는 자회사 콜센터에서 층간 분산 근무하도록 했다. 메리츠화재도 경기도 부천사옥과 부산사옥에 위치한 직영 콜센터 직원을 5~6개 그룹으로 분산 근무토록 조치했다.
DB손해보험은 콜센터 직원 자택에 본사 콜 시스템에 접속할 수 있는 시스템을 갖추도록 해 비상 상황 시 자택근무가 가능하도록 했다.
신한생명은 개인 방역과 함께 지난 2월 25일부터 직원 2명과 상담사 26명에 대해 분산 근무를 시행하고 있다. 아울러 추가 분산 근무를 검토 중이다.
삼성생명은 콜센터 시설 및 인력에 대해 근무 중 항시 마스크 착용하도록 하고 한 센터가 폐쇄되더라도 서울‧부산‧광주 센터에서 상담을 커버할 수 있도록 인프라를 구축해뒀다.
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| [서울=뉴스핌] 정일구 기자 = 신종코로나바이러스 감염증(코로나19) 환자가 집단으로 발생한 10일 오전 서울 구로구 코리아빌딩에 마련된 선별진료소에서 입주자들이 코로나19 검진을 받고 있다. 이날 코리아빌딩 11층 콜센터에서는 집단 감염 사례로 추정되는 코로나19 확진자가 무더기로 발생했다. 2020.03.10 mironj19@newspim.com |
◆ 카드사도 업무지속계획 가동…디지털상담 등으로 업무차질 최소화
신한카드는 코로나 확산으로 인해 고객센터가 마비되지 않도록 업무지속계획(BCP)를 가동 중이다.
고객센터 업무가 중단될 경우 다른 상담 센터로 통화를 배분하고 톡 상담 등 디지털 상담으로 전환해 대고객 서비스 차질을 최소화하도록 계획하고 있다.
삼성카드는 정기적인 방역을 실시하고 상담원 전원에게 마스크를 착용하도록 했다. 체온을 측정해 의심자가 발생하면 즉시 진료 받을 수 있도록 했다. 또 특정 상담센터가 업무가 어려울 경우 다른지역 상담센터에서 상담을 할 수 있도록 업무를 배분하도록 했고 챗봇을 통한 고객상담 체계도 마련했다.
현대카드도 BCP를 가동하고 고객상담 업무에 차질이 없도록 상담 이원화 등 대책을 마련했다. OS업체 소속 콜센터 직원들도 층을 나눠서 근무하고 있어 관련 업무에 영향이 가지 않도록 하고 있다.
KB국민카드는 콜센터 상담직원들에게 방역마스크와 손소독제가 제공, 열감지기 설치 등 개인방역과 함께 서울과 대전으로 센터를 이원화 운영 중이다.
비상 상황을 대비해 각각 콜센터도 2~3곳으로 분산 근무하고 있으며 유사시를 대비해 대체사업장을 추가로 마련하는 것도 검토하고 있다.
q2kim@newspim.com
