[서울=뉴스핌] 송현주 기자 = "올해는 반드시 역성장의 고리를 끊는 원년이 될 것입니다."

이제훈 홈플러스 사장은 지난 24일 유튜브 생중계를 통해 서울 등촌동 홈플러스 본사에서 '2022년 경영전략 보고'에서 이같이 밝혔다.

이번 행사는 경영진이 직원들에게 일방적으로 전달하는 '하향식 전파'에서 벗어나 낮은 자세로 직원들에게 '보고'하는 형식으로 진행했다.

이 사장은 이 자리에서 올해 전략적 기조로 성장과 투자, 고객 만족을 강조하며 "고객 경험 개선을 통해 브랜드 자산을 강화하고, 이렇게 강화한 브랜드 자산으로 객수 성장을 이끌어낼 것"이라며 홈플러스의 중장기 6대 전략을 공개했다.

이 사장이 제시한 핵심 중장기 전략은 ▲점포 운영 상향 평준화 ▲대표 카테고리 상품의 혁신적 개발 ▲적극적인 온라인 사업 확장 ▲환경 개선 및 미래형 콘셉트 매장 ▲홈플러스 올라인(All-Line) 통합 마케팅 ▲활기차고 긍정적인 홈플러스 문화 등 6가지 '고객 만족' 과제다.

홈플러스는 현재 인천 간석점과 송도점·청라점·작전점, 서울 월드컵점 등 주요 점포를 대상으로 대대적인 새 단장을 진행하고 있다. 올해 모두 17개 점포를 리뉴얼 오픈할 계획이다.

리뉴얼 점포는 식품의 진열 비중을 키운 '초대형 식품 전문 매장(Mega Food Market)'으로 단장하고, 상권에 따라 고객들의 쇼핑 경험을 높일 수 있는 와인, 완구, 가전제품 등 카테고리별 전문매장을 조성키로 했다.

슈퍼마켓(SSM) '홈플러스 익스프레스'도 공격적인 출점과 신선·간편식 전문매장 확대를 통해 성장을 도모하고, 지역 상권의 정겨운 '이웃 슈퍼'의 역할을 맡아 지역 고객의 쇼핑 편의를 지원할 방침이다.

고객들이 가장 많이 사고, 자주 사는 대표 과일에 대해 직영농장을 운영하고, 소고기 등 정육 코너에서 맞춤형 서비스를 확대하는 등 신선식품 품질 혁신에 나서기로 했다. 또 즉석식품과 밀키트, 와인 등 코로나19 이후 성장세가 뚜렷한 식품의 확대와 진열 환경 개선도 진행키로 했다.

온라인 사업 역시 공격적 투자로 배송 경쟁력을 더욱 높이고, 매장공간을 활용하는 '올라인(온라인+오프라인)' 사업의 확대를 진행할 계획이다. 이를 위해 대대적인 투자도 단행한다. 올해 홈플러스는 2020년 대비 3배 이상의 비용을 투입해 매장과 상품, 온라인부터 사람에 대한 투자에 나설 방침이다.

이 사장은 "최근 몇 년 동안 고객 이탈로 지속적인 역성장을 기록하고 있다"며 "코로나19로 인한 유통 환경의 변화도 요인이지만 소비자들의 높아지는 기대를 충족시키는데 미흡했다는 점도 원인"이라고 지적했다.

그는 "올해는 고객이 홈플러스를 경험하는 모든 접점에서 긍정적인 평가가 나올 수 있도록 노력함으로써 떠났던 고객을 다시 불러오고 홈플러스를 경험하지 못한 새로운 고객층을 창출할 것"이라고 말했다.

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