[서울=뉴스핌] 김지나 기자 = LG가 고객 가치를 실천하기 위해 전사적으로 힘을 쏟고 있다. 구광모 LG 대표가 2018년 취임 후 꾸준히 고객 가치를 강조하며 여기에 맞춰 LG 각 계열사들이 고객 경험을 구체적으로 실천하고 있는 것이다.

30일 업계에 따르면 LG는 그룹 차원에서 일하는 문화에서 고객 감동을 체화할 수 있도록 총력을 기울이고 있다. LG는 그룹 차원에서 한 해 동안 제품, 기술, 서비스 혁신으로 고객 가치를 창출한 성과를 전파하기 위해 'LG어워즈'를 시상하고 있다.

2019년 제정된 'LG어워즈'는 그룹 내 변화를 촉진하기 위해 철저히 고객 가치 관점에서 혁신적 제품과 기술을 개발하거나 고객을 감동시킨 우수 사례를 선정해 시상해 오고 있다. LG어워즈 수상팀은 시상 첫해인 2019년 27개팀에서 올해 74개팀으로 세 배 가까이 증가했다.

LG화학은 2021년 3월부터 '고객감동 대상'을 신설하고 매달 우수 사례를 선발해 공유 및 포상, 연말에 연간 포상을 하고 있다. 현장 최일선에서 고객의 불만 사례를 발견하고 아이디어를 통해 해결한 사례를 더욱 확산시키기 위한 노력의 일환이다.

예를들어 LG화학 생명과학사업본부 직원은 성장호르몬 치료 환아들이 해외 출입국 시 의약품 반출입 문의를 받는 경우가 빈번하다는 점을 알고, 기관에 직접 확인해 간이 매뉴얼을 제작해 필요 고객에게 제공해 우수 사례로 선정됐다.

LG유플러스는 청각장애인들의 미디어 접근성을 높일 수 있도록 국내 영화와 드라마 콘텐츠에 한글 자막 서비스를 제공하고 있다. 청각 장애인 고객의 불편을 덜어주기 위한 상담 서비스도 확대했다. 기존에는 채팅을 통한 상담을 제공했다면, 장애인들의 선택권을 확대하고 보다 직관적인 상담을 제공하기 위해 수어로 안내하는 서비스를 추가한 것이다.

LG에너지솔루션은 전사 각 부문의 혁신 활동 우수자에 대한 격려 및 우수 활동 내용 공유의 장을 마련하는 한편 월 1회 시상을 하고 있다. LG헬로비전 역시 올해부터 '고객 소통의 날'을 운영하며 매월 사업조직의 리더들이 직접 고객 접점 직원을 만나고 있다.

한편 LG 구성원들은 사내방송, 교육포털 등을 통해 고객 경험 혁신에 대해 적극적으로 배워나가고 있다. LG는 지난해부터 고객 감동 사례를 시지르 영상으로 제작해 사내방송을 통해 구성원들에게 전파하고 있다. 지난해부터는 고객가치 확산을 위해 10여 편을 제작해 사내방송, 소셜네트워크서비스(SNS), 홈페이지 등 다양한 채널로 임직원들에게 공유하고 있다.

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