[서울=뉴스핌] 강명연 기자 = 수서발 고속철도 SRT 운영사 에스알(SR)은 SRT 고객 만족도를 분석한 결과 인적 서비스 부문의 만족도가 가장 높은 것으로 나타났다.

19일 에스알에 따르면 지난해 SRT 이용고객 약 300명을 대상으로 자체 조사한 고객만족도 분석 결과 고객들이 열차 안에서 경험하는 요소들 중 만족도 1위는 직원 응대였다. 다음으로 열차운행, 열차정보 제공, 열차환경 순으로 나타났다.

SRT 직원 칭찬유형 [자료=SR]

지난 3월부터 매일 점검하고 있는 'SRT 서비스 만족도 상시 조사'에서도 고객들은 가장 만족하는 서비스 요소로 '역무원 응대'를 꼽았다.

지난해 칭찬민원 568건을 전수 분석한 결과 역시 직원이 능숙하고 친절하게 승차권 관련 업무를 처리하는 것에 가장 많은 칭찬을 보냈다.

특정한 상황 없이 칭찬민원을 제보한 고객은 14%(81명)이었다. 이들은 특별한 도움 없이 직원의 태도가 정중하고 전문적이었다는 점을 칭찬 이유로 꼽았다.

에스알은 지난해 직원의 서비스 역량을 높이기 위해 공공기관 인사교류를 통해 서비스 교육 전담인력을 확보하고 정기적으로 찾아가는 고객서비스(CS) 교육에 나섰다. 전문가가 직접 직원의 고객응대 과정을 모니터링하고 맞춤교육을 제공해 인적 서비스 품질을 높였다.

올해는 인적 서비스 수준을 더욱 높이기 위해 고객 눈높이에서 새로운 혁신방안을 추진하고 있다. 지난 2월 본사와 현장직원, 고객이 함께하는 서비스 전담 조직 '고객경험혁신단'을 발족하고 전년도 고객의 소리 1만건을 분석해 10대 개선과제를 도출했다.

SR 관계자는 "고속철도 서비스 경쟁의 핵심을 사람'에 있다는 것에 집중하고 노력해온 점이 반영된 것으로 분석한다"며 "대부분 기존 서비스에 세심한 배려가 추가돼야 하는 과제 SRT 서비스 차별화의 중심을 고객에 맞춰 인적 서비스 만족도 향상을 위한 방안을 전개할 것"이라고 말했다.

이종국 에스알 대표이사는 "SRT의 핵심 경쟁력은 안전함과 편리함뿐만 아니라 따뜻함에도 존재한다"며 "고객 접점직원들이 친절하고 전문적인 응대로 고객감동을 실현할 수 있도록 직원 CS교육과 동기부여에 최선을 다하겠다"고 말했다.

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