[서울=뉴스핌] 정광연 기자 = 120다산콜재단은 전화로 폭언･욕설을 지속한 악성민원인 A씨에 대해 형법상 폭행, 협박, 업무방해죄 및 정보통신망법 위반 등으로 형사 고소한 결과 징역 8개월의 실형이 확정됐다고 28일 밝혔다.

A씨는 120다산콜센터에 전화해 원색적 욕설과 폭언을 상습적으로 퍼부으며 업무를 방해하고 상담사에게 정신적 고통을 유발했다.

이에 재단은 장기간 높은 수위의 언어폭력으로 상담사에게 공포심과 불안감을 야기하고 자제 요청 및 설득으로는 개선의 여지가 보이지 않는다고 판단해 지난 2020년 10월 30일 A씨를 형사 고소 조치했다.

지난해 12월 전주지방법원 남원지청 재판부는 A씨에게 징역 8월을 선고했으며 결과에 불복한 A씨의 항소를 올해 3월 재판부가 기각하면서 지난 7일 실형이 확정됐다.

재단측 물리적 폭행 등이 없이 언어폭력만으로 집행유예 없는 실형이 선고됐다는 점에서 서비스업 '갑질' 행태에 경종을 울리고 고객응대 근로자를 인격적으로 대우하는 성숙한 시민의식의 확산을 촉구하는 고무적 결과라고 밝혔다.

재단은 상담사에게 전화를 끊을 권리를 보장하고 상습적 악성민원인에 대해 법적으로 대응하는 등 직원을 보호하기 위한 제도적 장치를 지속적으로 발전시켜 왔다.

상담사는 업무 중 성희롱이나 폭언 등이 발생하면 상담 프로그램에 탑재된 긴급종료 버튼을 눌러 경고문구를 자동으로 송출하고 상담을 종료할 수 있다.

민원지원팀에서는 악성민원으로 등록된 내용을 검토해 상담사와 분리가 필요하다고 판단되는 경우 관리 대상으로 지정한다. 관리 대상의 상담 요청은 일반 상담사에게 연결되지 않고 민원지원팀의 악성민원 전담 직원들이 응대한다.

언어폭력의 강도가 심하거나 반복되는 경우에는 위법성 여부를 검토해 고소 등 법적 대응을 취하고 있다. 2019년부터 2022년까지 8회에 걸쳐 고발한 31명의 악성민원인 중 13명이 벌금형 이상의 처벌을 선고 받았고 16명이 수사 및 재판 진행 중이다.

아울러 감정노동 종사자 보호를 위한 '자기보호 매뉴얼', '민원상담 사례집', '민원응대 스크립트'를 제작하고 감정노동에 종사하는 공공기관･민간기업에 견학 및 교육 프로그램을 제공하는 등 선진적 민원 대응 시스템과 노하우를 동종업계로 확산하여 감정노동자의 권익 향상에 기여하고 있다.

이이재 이사장은 "재단은 법적 대응, 마음건강 진단 등을 통해 언어폭력 피해로부터 적극적으로 직원을 보호하고 있다. 이번 결과가 고객응대 근로자에 대한 인권 존중과 민주적 시민의식이 결여된 일부 악성민원인의 행태에 사회적 경종을 울리는 계기가 되기를 바란다"고 밝혔다.

또한 "앞으로도 선량한 시민들에게 최상의 상담 서비스를 제공할 수 있도록 상담사의 직무 스트레스를 줄이는 건전한 감정노동 환경을 조성해 나가겠다"고 덧붙였다. 

peterbreak22@newspim.com