[서울=뉴스핌] 정광연 기자 = KB국민은행(은행장 이재근)은 고객 대상 경험 조사 결과 9To6 뱅크 지속 운영 필요성에 대해 긍정 비율이 97%를 기록했다고 5일 밝혔다. 특히 30대 이하 고객의 경우 전원이 '지속 운영이 필요하다'고 응답했다.

9To6 뱅크는 오후 4시까지였던 영업점 운영시간을 오후 6시까지 연장 운영하는 형태의 특화지점이다.

현재 KB국민은행은 금융소비자의 접근성 강화 및 직원들에게 유연한 근무환경을 제공하기 위해 서울을 포함한 수도권은 물론 충청, 대구, 부산, 광주 등 전국 72곳에서 운영 중이며 오는 8월 확대할 예정이다.

KB국민은행은 9To6 뱅크 시행 1주년을 맞아 고객 만족도 및 개선사항 등을 점검하고자 전문조사기관을 통해 이용 고객 대상 경험 조사를 실시했다. 조사 결과 '9To6 뱅크 지속 운영 필요성'에 대한 긍정 비율이 97%를 기록했다.

특히 30대 이하 고객은 전원(100%)이 '필요하다'고 답변했으며 이어 40대 등 다른 연령층에서도 90%를 크게 상회하는 긍정 비율을 보였다.

대면 채널 선호도가 높은 고령층의 긍정 비율이 높을 것으로 예상했으나 조사 결과에서는 연령층이 낮아질수록 9To6 뱅크에 대한 선호도가 높았다. 2030세대 고객의 경우 서비스 만족도에서도 전 연령층 가운데 가장 높은 점수를 나타냈다.

이용 편의 제공과 관련해서는 93%가 '편리성을 제공한다'고 응답했다. 40대 고객에서 긍정 비율이 97%를 기록하며 가장 높은 결과를 보였다.

▲예적금 신규·해지, ▲펀드·신탁, ▲대출 등 업무 구분별 조사에서도 업무 구분과 관계없이 응답자의 90% 이상이 9To6 뱅크의 편리성에 대해 동의했다.

재이용 의향에 대해서는 고객의 90% 이상이 '재이용 의향이 있다'고 응답했다.

연령별 재이용 의향률은 30대 이하 2030세대가 95%로 가장 높았고 40대도 94% 이상을 기록했다. 업무 목적별로도 대출, 펀드 등 모든 업무에서 재이용 의향이 있다는 의견이 90% 이상을 기록하며 높은 긍정 비율을 나타냈다.

해당 상품·서비스에 대한 추천 의향 정도를 의미하는 순추천지수(NPS)에서는 전체 영업점 평균의 약 1.5배를 나타내며 유의미한 차이를 보였다. 특히 40대 및 30대 이하 고객의 순추천지수가 높았다. 업무별로는 대출, 외환, 펀드·신탁 등 상담 의존도가 큰 업무에 대한 순추천지수가 상대적으로 높게 나타났다.

KB국민은행 관계자는 "여전히 대면 상담과 직원의 도움을 필요로 하는 고객 분들이 있다"며 "고령층 등 금융소외계층을 비롯한 금융소비자 분들에게 실질적인 도움을 드릴 수 있도록 9To6 뱅크 확대 등 KB만의 혁신채널 강화를 위해 더욱 노력하겠다"고 밝혔다.

peterbreak22@newspim.com