[서울=뉴스핌] 양태훈 기자 = LG유플러스가 고객가치 혁신을 위한 디지털 전환(DX)을 통해 지난해 고객센터 상담 시간을 약 1300만 분 절감했다고 8일 밝혔다.
고객 경험 여정에 따라 페인 포인트를 발굴하는 체계를 고도화하고, 고객들이 고객센터에 전화하지 않고도 문제를 해결할 수 있도록 사전 안내 및 직접 소통을 강화한 덕분이다.
지난해 LG유플러스의 모바일 및 홈 상품 이용 고객이 고객센터에 전화를 건 횟수는 약 1800만 건으로, 전년도 대비 약 170만 건 감소했다. 고객 상담 소요 시간도 1인당 평균 약 21초 줄어들어, 고객 문의시간이 전년 대비 1364만 분 감소했다.
이러한 성과는 고객 가치를 최우선으로 하는 LG유플러스의 철학과 디지털 전환 노력의 결합으로, LG유플러스는 지난 2017년부터 고객가치혁신 전담 조직을 운영해왔다. 2019년부터는 전사 통합 고객 상담 DB를 구축하고, 최근에는 상담 내용을 텍스트로 변환·요약하는 기능을 추가해 고객의 불편을 신속히 파악할 수 있는 시스템을 마련했다.
특히, 선택약정할인제도 '셀프 재약정' 기능 도입 및 신규 고객 대상 안내 강화 등으로 고객센터 문의가 1년 간 약 100만 건 줄어드는 성과를 거뒀다. 방문 일정을 알리는 알림톡에 채팅상담을 적용해 고객이 홈매니저와 직접 소통할 수 있는 기능도 추가됐다.
이와 같은 자가 해결을 통한 개선으로 고객센터는 도움이 필요한 고객에게 집중할 수 있게 되었으며, 일반적인 문의 전화는 전년 대비 약 9.5% 감소, 불만 문의도 약 11.2% 줄어들었다.
LG유플러스는 이러한 노력의 결과로 지난해 한국표준협회 디지털고객경험지수 및 콜센터품질지수에서 각각 1위와 최우수기업으로 선정됐다.
박수 LG유플러스 CX혁신담당은 "올해 디지털 전환을 가속화해 고객 상담 품질을 더욱 높이겠다"고 밝혔다. 그는 "CX통합포털에 AI '익시젠'을 도입해 고객 경험 여정을 세분화하고 숨겨진 니즈를 발굴하겠다"고 덧붙였다.
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