[서울=뉴스핌] 채송무 기자 = 케이뱅크(은행장 최우형)는 지난 6월 초 만 65세 이상 고객을 위한 전용 콜센터를 개설해 한 달간 안정적으로 운영했다고 15일 밝혔다.
이 콜센터는 디지털 상담에 어려움을 겪는 시니어 고객의 편의성을 높이고 사회적 책임을 다하기 위해 전문 상담 절차와 시스템을 구축했다. 케이뱅크는 시니어 고객 전용 전화번호를 개설했으며, 상담 시 느린말 서비스를 제공했다. 또한, ARS 버튼 입력 없이 바로 상담원 연결이 가능해 편리성을 높였다. 상담원 연결 시에는 우수 상담원을 우선 배정한다.
상담 역량 강화를 위해 실제 상담 케이스를 바탕으로 응대 매뉴얼을 지속적으로 업데이트하고, 상담사 교육도 상시 진행하고 있다.
한 달 운영 결과, 시니어 고객의 만족도가 증가했으며, 예·적금과 카드 상품에 대한 관심이 높아진 것으로 나타났다.
젊은 세대와 달리, 시니어 고객의 평균 통화 상담시간은 일반 고객보다 20% 이상 길었다. 이 중, 예·적금 상품과 관련된 문의는 약 30%를 차지하며, 이는 전체 평균의 두 배 이상이다. 체크카드 관련 문의비율도 8%로 전체 평균의 두 배에 달했다.
반면, 대출 관련 문의는 15%로 평균보다 낮았다. 이는 자산 관리와 소비에 대한 관심이 많지만 대출 수요는 낮은 시니어 고객층의 특성을 나타낸다.
콜센터 운영 시간은 오전 9시부터 오후 6시까지로, 평일과 주말 모두 운영된다. 전화번호는 케이뱅크 앱 내에서 시니어 고객에게만 보여진다.
케이뱅크 관계자는 "스마트폰과 디지털 금융 서비스를 활용하는 시니어 고객이 증가함에 따라 이를 지원하기 위한 콜센터를 신설했다"며 "130만 명 이상의 60세 이상 시니어 고객을 위한 다양한 서비스를 지속적으로 개발할 예정이다"고 말했다.
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