[서울=뉴스핌] 조민교 기자 = 배달의민족(운영사 우아한형제들)이 AI 기반 '배민 2.0' 전략을 공개하며 외식업 소상공인의 운영 효율을 끌어올리고 시장 변화에 대응한 새로운 매출 기회를 제공하겠다고 선언했다.

김범석 우아한형제들 대표는 8일 '배민파트너페스타' 기조연설에서 "배민이 파트너의 기대감을 되찾는 플랫폼이 되겠다"며 "새로운 기능보다 사장님들이 매일 겪는 어려움부터 해결하겠다"고 말했다.

이를 위해 먼저 '배민 2.0'에서는 배달의 전 과정을 더 똑똑하게 만드는 데 초점을 맞춘다. 운영·마케팅·고객관리 과정에 AI를 적용해 사장님들이 일일이 조정해야 했던 의사결정을 자동화하고 시간을 절약할 수 있도록 한다. 예를 들어 매장 상황을 스스로 파악하고 주문 조절, 메뉴 노출 최적화 등을 제안하는 기능을 '배민 셀프서비스'에 탑재할 예정이다. AI 상담 에이전트도 곧 선보여 반복 업무를 자동 처리하고 상담 대기 시간을 줄이는 방식으로 CS(고객응대) 품질을 높인다. 실제로 주문이 몰리는 시간대에 상담 연결 없이 해결 가능한 자동 처리 기능은 이미 도입됐다. 김 대표는 "파트너들이 장사에만 집중할 수 있는 환경을 만들겠다"고 강조했다.

두 번째 전략은 변화하는 소비 패턴에 맞춘 새로운 매출 기회 제공이다. 김 대표는 "고객은 더 세분화되고 변화 속도는 빨라지고 있다"며 "그 흐름을 먼저 읽어 사장님께 기회를 제안하겠다"고 강조했다. 올해 선보인 '한그릇' 서비스가 대표적이다. 한 끼 식사만 부담 없이 주문하고 싶은 1인·취약 소비층을 겨냥해 신규 고객 유입과 매출 확대 성과를 냈다. 내년에는 픽업 서비스도 고도화해 배달 외 수익원으로 키울 예정이다. 광고 역시 매장 특성에 맞는 고객에게 더 효율적으로 도달할 수 있도록 타깃팅 기능을 강화한다. 시대 흐름에 맞춰 파트너들의 다양한 성장 기회를 만들겠다는 목표에서다.

이날 패널 토크에서는 사장님들에게 직접 제공될 AI 기능 구상도 구체적으로 공유됐다. 주문이 폭주하는 시점에 자동으로 조리시간을 조정하거나 임시중지·노출 조절 등을 알아서 처리해주는 운영 자동 최적화 모델이 대표적이다. 매장별 데이터(조리시간, 주문패턴 등)를 학습해 사장님 개입 없이도 배달 품질을 유지하도록 하는 방식이다.

광고 영역에서는 사장님이 8개 광고 상품을 모두 분석하지 않아도 되도록 최적 광고 조합을 추천하는 AI를 준비하고 있다. 현재 제공 중인 노출·클릭률·전환율 데이터에서 더 나아가 '언제 어떤 광고를 줄이고 늘려야 하는지'까지 자동 제안하는 방향이다.

고객 관리 기능도 개선된다. 가게 리뷰를 긍·부정으로 자동 분류해 즉시 개선 포인트를 확인할 수 있게 하고 앞으로는 고객을 신규·단골·이탈 고객으로 나누어 어떤 고객이 떠나는지, 어떤 고객이 재방문하는지 알려주는 '단골 관리' 기능도 도입할 계획이다.

배달 품질 개선 계획도 소개됐다. 백인범 CPO는 "라이더 수급 불균형과 기상 악화 시 배달 지연 문제가 계속되며 사장님 불편이 커졌다"며 라이더 수락률을 높이는 배차 알고리즘과 조리 대기시간을 줄이는 예측 모델을 고도화하고 있다고 밝혔다. 이를 통해 내년에는 조리 대기시간을 1분 이내로 줄이겠다는 목표도 세웠다. 또 AI를 활용해 즉각 쿠폰 지급, 자동 주문 취소 등 기본 응대를 처리할 수 있는 고객 상담 기능도 적용할 예정이다.

배민의 AI 기능 고도화는 사장님에게는 운영의 숨은 비서 역할을, 플랫폼 전체에는 효율을 높이는 엔진 역할을 하게 된다. 이는 결과적으로 더 빠르고 정확한 배달, 취향 맞춤 메뉴 추천, 불만 처리 속도 개선 등 소비자 편익으로 이어질 것으로 보인다.

김범석 대표는 "고객이 사장님 가게를 더 자주 찾아야 성장할 수 있고, 그 장사가 잘 되어야 라이더도 안정적으로 일할 수 있다"며 "고객·파트너·라이더·배민 모두가 성장하는 건강한 배달 생태계를 만들겠다"고 말했다.

mkyo@newspim.com