[서울=뉴스핌] 이윤애 기자 = 한화생명은 외부 전문가로 구성된 소비자보호 독립 자문기구인 '고객신뢰+PLUS 자문위원회'를 신설해 소비자 권익 보호에 대한 공정성과 전문성을 한층 강화한다고 14일 밝혔다.
복잡하고 장기적인 보험상품의 특성상 사안별로 판단이 엇갈리는 사례가 많은 점을 감안해, 독립적인 외부 전문가의 의견을 제도적으로 반영해 소비자 보호 체계를 보다 정교하게 구축하겠다는 취지다.
자문위원회는 교수(경영·소비자학), 변호사, 의사, 보험계리, 소비자보호 전문가 등 보험·금융 분야 전문성을 갖춘 외부 전문가 5인으로 구성된다. 소비자 권익 보호 사안에 대한 객관적 의견을 청취해 공정성을 확보하고 소비자 보호 정책에 대한 심도 있는 논의를 통해 전문적인 정책 방안을 도출하는 역할을 맡는다.
또한 심의 과정에서 도출된 시사점은 내부 제도와 프로세스 개선으로 연계해 소비자 보호 체계의 실효성을 높일 예정이다. 한화생명은 1분기 중 위원 위촉과 함께 제1차 자문위원회를 개최할 계획이다.
한화생명은 지난해 9월 대표이사 직속 '고객신뢰혁신 TF'를 출범시키고 사전 예방 중심의 리스크 관리 체계를 본격 가동한 바 있다. TF는 대표이사가 직접 의장을 맡고 주요 임원이 참여해 전사적 실행력을 높인 것이 강점이다. 이번 '고객신뢰+PLUS 자문위원회' 출범 역시 전사적 필요성을 공감하고 TF에서 신설을 신속하게 논의한 것이 계기였다.
또한 ▲이해하기 쉬운 상품 ▲투명한 판매 과정 ▲편리한 고객 안내 ▲신속한 민원·분쟁 해결 등 4대 혁신과제를 중심으로 상품약관과 설명서 개선, 디지털 판매 활성화, 불완전판매 통제 강화, AI 기반 민원 처리 및 '1-DAY 신속민원처리' 제도 등을 추진하고 있다.
한화생명은 이 같은 소비자 보호 체계를 전사적 실천으로 확산하기 위해 지난 13일 서울 여의도 63빌딩에서 '고객신뢰+PLUS 실천 선포식'을 개최했다. 이날 행사에는 이경근 한화생명 대표이사를 비롯해 한화생명금융서비스, 한화라이프랩, 피플라이프, IFC 등 4개 판매자회사 대표이사와 금융소비자보호 총괄책임자(CCO), 임직원 140여 명이 참석했다.
특히 행사에는 김미영 전 금융감독원 금융소비자보호처장이 '보험업권의 금융소비자보호 강화 방안'을 주제로 특별 강연도 진행했다. 김 전 처장은 "보험은 미래의 불안을 안심으로 바꾸는 신뢰의 상품이라고 생각한다"며 "소비자보호는 비용이 아닌 투자이며, 이것이 한화생명 미래의 자산이 될 것이라는 신념을 가져달라"고 당부했다.
이경근 한화생명 대표이사는 "오늘 임직원들과 함께 한 다짐이 선언적 의미가 아닌, 실천과 결실의 마침표가 될 수 있도록 소비자중심 경영 체계를 고도화해 고객과 시장이 믿고 찾는 한화생명으로 거듭나겠다"고 말했다.
한편 한화생명은 全 임직원과 GA 자회사 설계사(FP)를 대상으로 온라인 실천 서약 캠페인을 전개하며, 금융소비자 보호 문화를 조직 전반에 지속적으로 내재화할 계획이다.
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