AI 핵심 요약
beta- 보건복지부는 31일 자살예방상담전화 109 상담인력을 103명에서 200명으로 늘리기로 했다.
- 정부는 생명의전화 등 민간자원·신속응대팀·경찰 전용 채널을 도입해 위급 전화에 대한 대응체계를 전면 개편한다.
- 복지부는 상담사 처우·정서 소진 방지·AI 솔루션 도입 등으로 근속을 유도하고 상담 효율과 위기 대응력을 높인다고 밝혔다.
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신속응대담당팀 신설…위급 전화 전담
위급 상황 시 사례관리사도 공동 대응
상담사 처우 개선·수당 체계 개편 추진
AI로 상담 효율 높이고 상담 이력 분석
[세종=뉴스핌] 신도경 기자 = 보건복지부가 정신적 고통을 호소하는 국민이 24시간 상담받을 수 있는 '자살예방상담전화 109'의 상담 인력을 현재 103명에서 200명으로 대폭 늘린다. 도움을 요청하는 국민의 전화를 단 한 통도 놓치지 않겠다는 취지다.
복지부는 31일 최근 급격히 하락하고 있는 '자살예방상담전화 109'의 응대율을 최대한 신속하게 높이기 위해 상담 인력 확충과 상담사 처우 개선을 추진하고 상담 응대체계 운영의 효율성을 높이기 위해 109 상담체계의 전면적인 개선을 추진한다고 밝혔다.
이재명 대통령은 지난 5월 6일 국무회의에서 위기 상황을 알리는 전화를 모든 수단을 동원해 한 통도 놓치지 말라고 지시했다. 이에 복지부는 109 상담체계의 전면적인 개선을 추진한다.
복지부는 자살예방상담전화 109를 담당하는 센터 2개소를 운영하고 있다. 상담 횟수는 2024년 32만2116건에서 2025년 35만2914건으로 증가하고 있다. 올해 1분기 기준 109를 통한 상담은 일평균 1118건이다. 하루 최대 응대량은 580건으로 92% 수준(532건)을 응대하고 있다.
복지부는 자살예방상담전화 109의 응대율을 신속히 높이기 위해 상담인력을 현재 103명 규모에서 200명까지 97명을 즉시 추가 충원한다. 현재 인입량을 고려할 때 모든 전화에 응대하기 위해서는 200명의 응대인력이 필요한 상황이다. 지난 28일 채용 공고를 시작해 오는 10월까지 신속하게 채용 절차를 진행해 순차적으로 현장에 투입할 예정이다.
추가 채용 인력이 절차 등으로 바로 투입하기 어려워 민간자원을 활용하는 방안도 마련된다. 현재 야간에 50% 이상 몰리는 상담 수요를 분산하기 위해 오는 6월부터 자살예방상담 분야에서 오랜 경험과 전문성을 가진 사회복지법인 '생명의전화'와 협력·연계체계를 즉시 가동한다.
생명의전화는 1976년 개원한 국제 비정부기구(NGO) 단체로 자살예방전화상담, 청소년 SNS 자살 예방 상담을 운영하고 있다. 야간시간 통화대기 중인 내담자가 생명의전화 상담 연결을 선택하면 생명의전화 상담원에게 연결이 가능해진다.
오는 7월부터는 '한 통의 전화도 놓치지 않도록' 상담 대응체계를 개편해 신속응대담당팀을 편성해 운영한다. 새로 신설되는 이 팀은 대기 중인 내담자가 위급한 상황이 아닌지 확인한다. 응대하지 못한 전화에 자살 시도가 임박하는 등 긴급 위기대응이 필요한 사례가 있기 때문이다. 복지부는 우선 대기 중인 전화 응대를 전담하는 인력을 배치해 신속한 응대와 위기대응 역할을 수행하도록 할 계획이다.
만일 위급한 상황으로 판단될 때 현장에 있는 사례관리사가 함께 즉시 공동 대응한다. 내용 확인을 하면서 심리 안정을 시킨 후 필요한 경우 경찰에 신고해 현장에 긴급 출동하도록 조치된다. 현재 긴급 건수는 약 3000건 정도다.
전문성 높은 상담인력을 유지하기 위한 처우 개선과 수당 체계 개편도 실시한다. 상담사의 정서 소진이 큰 만큼 정서 소진 방지 프로그램과 역량강화 교육을 제공해 현재 평균 3년 정도인 근속 기간을 장기 근속하도록 유도한다.
현재 지급 중인 성과급을 추가 지급하고 상담사 정서 소진방지를 위한 프로그램 지원도 추진할 계획이다. 한국의학연구소가 상담 인력 역량 강화 등에 사용할 수 있도록 1억원을 기부해 이를 기반으로 올해 하반기 상담원에게 다양한 지원을 실시할 예정이다.
현재 상담업무 지원 인공지능(AI) 솔루션도 개발해 오는 11월 중 현장에 도입한다. 상담 후 20분이 소요되는 상담일지 작성 시간을 5분 정도로 단축하고 상담통계기록의 효율적 관리가 가능해질 전망이다. 생활고 상담 등 지역 사례관리 체계로 연계가 필요한 사례는 AI를 활용해 과거 상담이력을 분석하고 선별에서 연결까지 효율적으로 작동할 수 있는 절차가 마련될 예정이다.
박정우 자살예방정책과장은 "상담사들이 남은 시간을 정서 소진 방지 등에 이용할 수 있다"며 "사례관리사가 상담소에 있는데 위급한 상황이 발생했을 때 같이 공동대응할 수 있는 형태가 되면서 위기 대응에 있어 효과적일 것"이라고 전망했다.
상담 기능 고도화를 위해 상담 기반 개선도 추진한다. 자살예방상담을 통해 발견되는 생명위기 사례는 상담인력이 구조 신고할 수 있도록 경찰 등 긴급구조기관의 전용 채널을 마련한다. 또한 다른 자원과 연계할 수 있는 시스템 인프라를 구축하고 사후관리 기능을 추가하는 등 자살예방상담의 특성을 반영해 기능을 개선할 예정이다.
지난 29일 '자살예방상담전화 109'를 방문한 정은경 복지부 장관은 "자살예방상담전화 109는 절박한 국민의 마지막 구조 요청을 가장 먼저 받는 생명안전망"이라며 "이번 자살예방상담전화 109 개편을 통해 국민의 소중한 생명을 지키기 위해 단 한 통의 전화도 놓치지 않는 상담체계를 만들어 나가겠다"고 강조했다.
sdk1991@newspim.com
