[서울=뉴스핌] 이윤애 기자 = 삼성생명은 인공지능(AI)을 활용해 컨설턴트의 상담 역량을 높이는 'AI 롤플레잉 서비스'를 이달 중순 출시한다고 7일 밝혔다.

AI 롤플레잉 서비스는 AI 디지털 휴먼이 가상 고객 역할을 맡아 컨설턴트가 실제 고객을 상담하는 것처럼 대화하며 반복 훈련할 수 있도록 지원하는 서비스다.

컨설턴트가 고객 유형과 상담 상황을 선택하면 AI가 실제 영업 현장에서 발생할 수 있는 다양한 상황을 구현한다. 상담 전에는 관련 시나리오와 반론 응대 화법 등 학습자료를 제공하고, 상담이 끝나면 대화 내용과 응대 방식을 분석해 개인별 피드백과 학습이력을 제공한다.

보험 전문지식을 반영한 거대언어모델(LLM) 기반 대화 모델도 적용했다. 정해진 시나리오를 단순히 반복하는 방식이 아니라 고객의 질문과 반응에 따라 대화가 이어지도록 해 실제 상담과 유사한 훈련이 가능하도록 했다.

삼성생명은 신인을 포함한 전 컨설턴트의 상품·상담 교육에 이 서비스를 활용할 계획이다. 기존 집합교육을 보완해 컨설턴트가 모바일로 시간과 장소에 관계없이 필요한 상담 상황을 반복 학습할 수 있도록 한다는 방침이다.

삼성생명은 이를 통해 컨설턴트별 교육 기회를 확대하고 실전 대응력과 전문성을 높여 고객 상담의 품질도 향상될 것으로 기대하고 있다.

AI 롤플레잉 서비스는 지난 7월 금융위원회로부터 생성형 AI 활용 관련 혁신금융서비스로 지정됐다.

삼성생명은 초기 운영 결과와 현장 의견을 반영해 서비스 안정성과 완성도를 높이고 상품과 고객 유형, 상담 상황을 반영한 교육 콘텐츠도 단계적으로 확대할 계획이다.

이번 서비스는 AI 디지털 휴먼 기업 클레온과 공동 개발했다. 삼성생명은 클레온의 AI 디지털 휴먼 기술에 사내 교육 노하우와 보험 전문지식을 접목하고 보험 상담에 특화한 LLM 기반 대화 모델을 자체 구축해 연계했다.

클레온은 2022년 '삼성금융 C-Lab Outside' 생명보험 부문 최우수 기업으로 선정된 이후 삼성생명과 기술 협업을 이어오고 있다.

삼성생명은 정식 출시에 앞서 오는 9일부터 10일까지 동대문디자인플라자(DDP)에서 열리는 글로벌 스타트업 축제 'Try Everything 2026' 삼성금융네트웍스 부스에서 AI 기반 FC 롤플레잉 서비스를 시연한다.

삼성생명 관계자는 "AI 롤플레잉 서비스는 우수 스타트업과의 협업을 통해 혁신 기술을 보험 영업 현장에 구현한 사례"라며 "앞으로도 우수기업과의 협력을 확대해 고객이 체감하는 서비스 품질을 높여 나가겠다"고 말했다. 

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