[부산=뉴스핌] 남경문 기자 = BNK금융그룹이 내부 상품·서비스 전 과정을 다시 들여다보기로 했다. 겉으로 드러난 약관과 설명서뿐 아니라 앱 화면과 전산 반영 결과까지 점검해 고객이 금융을 이용하는 과정에서 불이익이나 오인 소지가 있는지 선제적으로 걸러내겠다는 것이다.

BNK금융그룹은 금융상품과 서비스에 내재된 소비자 불편·불이익 요소를 선제적으로 점검하고 금융소비자보호를 그룹 차원의 규범과 조직문화로 정착시키겠다고 15일 밝혔다.

BNK금융은 최근 발표한 중장기 전략인 '밸류업 2.0'을 통해 자기자본이익률(ROE) 10.5%, 보통주자본비율(CET1) 12.5%, 주주환원율 50% 이상을 목표로 제시한 바 있다. 이번 조치는 재무 지표 중심의 정량적 목표를 넘어, 고객을 비롯한 이해관계자 전반의 가치 제고로 전략의 범위를 확장하겠다는 취지다.

이를 위해 BNK는 최근 그룹 경영진회의에서 금융소비자보호 관련 현안을 논의하고 금융상품의 기획·설계 단계부터 전산 구축, 판매, 사후관리까지 고객이 금융을 이용하는 전 과정에서 불이익이나 오인 가능성이 없는지 살펴보기로 했다.

계열사별로 디지털 채널을 포함한 영업 현장에서 이른바 '다크패턴'이 사용되고 있는지 중점 점검한다. 가입은 쉽게 설계하면서 해지·철회 절차를 복잡하게 구성하는 행위, 금리·수수료 등 핵심 정보를 알아보기 어렵게 표시하는 행위, 특정 동의나 선택을 유도하는 모바일 화면 구성 등이 대표적인 점검 대상이다.

점검 범위는 약관과 상품설명서에 한정되지 않는다. BNK는 앱 화면의 기본 설정, 금리·수수료 산출 방식, 갱신·대환·해지 절차 등 실제 고객에게 적용되는 결과까지 폭넓게 들여다볼 계획이다. 이를 통해 판매 과정에서의 불완전판매를 예방하는 수준을 넘어 상품·서비스가 만들어지는 단계에서부터 고객에게 불리한 구조가 반영되는 '불완전제조'까지 사전에 차단한다는 방침이다.

신상품 출시나 중요 서비스 변경 시에는 담당 부서가 사전에 고객 불이익과 오인 가능성을 점검하고 실제 가입·거래·갱신·해지 과정에서 예상 결과와 전산 적용 결과가 일치하는지 여부를 검증하도록 내부 절차를 강화한다.

BNK금융은 상품 및 서비스 기획 담당 직원들을 대상으로 다크패턴 예방 교육도 확대한다. 소비자 불이익 요소를 선제적으로 발굴·개선한 사례는 그룹이 진행 중인 '소비자 권익개선 콘테스트'와 연계해 포상하고, 우수사례를 그룹사 간 공유해 내부 확산을 도모할 예정이다.

BNK금융은 이번 점검 결과를 그룹 공통 기준과 업무 절차에 반영해 금융소비자보호를 특정 부서의 역할이 아닌 모든 임직원의 판단 기준과 일하는 방식으로 자리 잡도록 한다는 구상이다.

BNK 금융그룹 관계자는 "기업가치 제고는 재무적 성과와 주주환원뿐 아니라 고객에게 더 나은 금융 경험을 제공하고 장기적인 신뢰를 쌓는 과정까지 포함해야 한다"며 "고객의 신뢰까지 높여야 진정한 밸류업이라는 인식 아래 금융소비자보호를 그룹의 핵심 규범과 문화로 확립하겠다"고 말했다.

BNK금융그룹은 앞으로도 고객 의견을 기반으로 금융상품과 서비스를 지속적으로 개선하고 고객·주주·지역사회 등 이해관계자 전반의 가치 제고로 이어지는 '밸류업 2.0'을 추진해 나간다는 계획이다.

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