[서울=뉴스핌] 조민교 기자 = "선택약정이 뭐고, 어떻게 신청하는 건가요?"

고객 질문이 끝난 지 1~2초 만에 상담사 모니터에 선택약정의 개념과 12개월·24개월 약정 방식, 신청 방법이 표로 정리돼 나타났다. 별도로 검색창을 열거나 고객에게 기다려달라고 할 필요가 없었다.

직접 상담사 역할을 해보니 AI의 역할은 고객 대신 전화를 받는 데 그치지 않았다. 상담 내용을 실시간으로 듣고 고객 의도를 파악한 뒤 상담사가 다음에 설명해야 할 내용을 먼저 찾아주는 '옆자리 선배'에 가까웠다.

특히 경험이 적은 상담사에게 가장 부담스러운 것은 고객이 다음에 어떤 질문을 할지 모른다는 점이다. 요금제와 결제, 부가서비스, 로밍 등 수많은 정보를 통화 도중 정확하게 찾아야 하는데 AI가 이 과정을 대신하면서 숙련도에 따른 상담 품질 격차를 줄일 수 있었다.

LG유플러스는 지난 달 30일 서울 금천구 LG가산디지털센터에서 기자간담회를 열고 이 같은 AICC 사업 전략과 실제 고객센터 적용 현장을 공개했다.

◆초보 상담사 옆에서 답 찾아주는 AI

AICC는 쉽게 말해 고객센터 업무 전반에 AI를 적용한 시스템이다. 고객이 전화했을 때 AI가 먼저 문의를 받고 답하는 '콜봇·챗봇', 사람 상담사가 통화할 때 필요한 정보를 옆에서 찾아주는 'AI 상담어드바이저', 상담이 끝난 뒤 응대가 제대로 이뤄졌는지 평가하는 'AI Auto QA' 등이 대표적이다. AI가 고객에게 직접 답하는 것부터 사람 상담사를 지원하고 상담 품질을 관리하는 것까지 고객센터 전 과정에 AI가 들어가는 셈이다.

먼저 고객과 직접 마주하는 것은 AI 콜봇과 챗봇이다. LG유플러스에서는 연간 약 800만건의 고객 문의를 AI 콜봇과 챗봇이 처리하고 있다. 요금이나 가입정보 조회, 특정 상품 가입처럼 비교적 정형화된 업무는 상담사를 거치지 않고 AI가 직접 응대한다.

최근 콜봇은 미리 정해놓은 질문과 답변만 반복하던 수준에서도 한 단계 발전했다. 고객이 말을 하다 잠시 멈추거나 문장을 끝까지 완성하지 않아도 전체 맥락을 보고 발화가 끝났는지를 판단한다. 예컨대 "중국 장가계로 가는데… 22일에 출국해서… 25일에 돌아오는데…"라고 중간중간 말을 멈춰도 AI가 하나의 질문으로 이해해 일정에 맞는 로밍 상품을 안내한다.

AI만으로 해결하기 어려운 문의가 상담사에게 넘어오면 'AI 상담어드바이저'가 사람을 돕는다. 고객과 상담사의 대화를 실시간으로 문자로 바꾸고 질문에 필요한 지식과 답변을 자동으로 추천한다. 상담사가 여러 내부 시스템과 문서를 일일이 뒤질 필요가 줄어드는 만큼, 특히 경험이 적은 상담사의 부담과 숙련도에 따른 품질 편차를 줄일 수 있다.

상담이 끝난 뒤에는 'AI Auto QA'가 바통을 이어받는다. 기존에는 관리자가 전체 상담 가운데 약 0.2%만 직접 들어보고 평가할 수 있었지만, AI를 활용하면서 전체 상담을 분석할 수 있는 체계를 갖췄다. 상담 코치는 반복적으로 녹취를 확인하는 대신 AI가 찾아낸 문제를 토대로 상담사별 코칭과 품질 개선에 집중할 수 있다.

◆AICC 매출 연 50% 성장 목표

다만 외부 기업에서도 성과를 그대로 구현할 수 있을지는 과제로 남아 있다. 기업마다 상담 업무와 전산 시스템, 디지털 전환 수준이 달라 AI가 고객의 의도를 정확히 이해하더라도 실제 업무 처리까지 이어지는 범위에는 차이가 날 수 있기 때문이다.

서남희 LG유플러스 AIC프로덕트트라이브장(상무)은 "뒤에 연결된 시스템이 얼마나 자동화돼 있느냐도 완결률에 영향을 준다"며 "상담 성격과 업종, 기업의 DX 수준에 따라 차이가 있다"고 설명했다. 향후 사업을 확대하려면 각 기업의 시스템과 업무 흐름에 맞춰 AICC를 얼마나 빠르게 적용하고 품질을 끌어올릴 수 있느냐가 관건인 것이다.

고객센터 특유의 '감정적인 응대'를 AI가 얼마나 맡을 수 있느냐는 아직 한계로 남아 있다. 서 상무는 카드 결제 오류처럼 외부 확인이 필요한 복잡한 업무는 현재 AI가 처리하기 어렵다며 "고객 공감이나 감정 컨트롤은 현재 기술로는 AICC에 적용돼 있지 않다"고 설명했다. AI가 정확한 정보를 빠르게 제공하는 데는 강점을 보이지만, 화가 나거나 불안한 고객의 감정을 살피고 적절한 말투와 공감으로 대응하는 영역에서는 여전히 사람 상담사의 역할이 크다는 의미다.

LG유플러스는 자사 고객센터를 AICC의 첫 번째 사용처이자 테스트베드로 활용하고 있다. 전국 17개 고객센터에서 연간 수천만건의 상담을 처리하며 문제점을 찾고 기능을 개선한 뒤 이를 기업용 상품으로 내놓는 구조다.

실제 AICC 도입 이후 기존 상담 수요 대비 약 33%의 여력을 확보했고, 이 가운데 13~16% 수준의 인력을 상담 품질 향상에 다시 투입했다. 상담사 연결 대기시간은 2024년 47초에서 올해 5초 이내로 줄었고, 상담시간도 같은 기간 16% 감소했다. 응답률은 99.8~99.9% 수준까지 높아졌다는 설명이다. 안형균 LG유플러스 엔터프라이즈AI사업그룹장은 "AI 시대 AICC 경쟁력은 기술 자체보다 고객 반응을 얼마나 빠르게 서비스 개선으로 연결할 수 있느냐에 달려 있다"고 말했다.

사업 확대에도 속도를 낸다. LG유플러스는 올해 순수 AICC 매출 목표를 약 350억원으로 잡고 금융권 중심의 대형 고객센터에서 이커머스와 가전 등으로 적용 업종을 넓힐 계획이다. 2030년까지 AICC 사업을 연평균 50% 이상 성장시키겠다는 목표다.

안 그룹장은 "LG유플러스는 자체 고객센터 운영을 통해 축적한 경험과 인소싱 경쟁력을 바탕으로 기업 고객의 AI 전환을 지원하고 2030년까지 AICC 사업을 기업 AX 사업의 핵심 성장축으로 육성하겠다"고 말했다.

mkyo@newspim.com