[뉴스핌=김연순 기자] "따뜻한 금융을 한 문장으로 요약하면 '금융의 본업을 통해 세상을 이롭게 한다' 입니다. '금융의 본업을 통해'는 따뜻한 금융을 구현하기 위한 방법론이며, '세상을 이롭게 한다'는 궁극적으로 나아가야 할 지향점입니다." '따뜻한 금융'에 대한 한동우 회장의 설명이다.
이에 따라, 신한금융그룹은 모든 업무를 수행함에 있어 '따뜻한 금융'을 가치판단의 기준이자 지향점으로 삼고 있다. 이를 위해 금융소비자의 권익을 최우선으로 하는 기업, 사회적 책임을 다하는 기업이 되기 위해 부단히 노력하고 있다.
소비자보호 활동, 사회적 책임 수행은 국내 뿐만 아니라 해외에서도 인정을 받아 작년 국내 금융그룹 최초로 미국 다운존스가 발표한 DJSI 월드 지수(Dow Jones Sustainability Index World )에 편입되는 쾌거를 거뒀다.
◆ 신한은행, 은행권 최초 영업점 평가에 소비자보호지수 포함
신한은행(행장 서진원)은 소비자보호와 고객만족을 최우선과제로 삼고 있다.
지난해 '금융소비자 중심 헌장 선포식'을 개최한 데 이어 7월에는 소비자보호 및 권익 제고 활동을 강화하기 위해 기존 '소비자보호센터'를 '소비자보호본부'로 확대 개편하고 본부장을 신규 선임했다.
올해 1월에는 은행권 최초로 금융소비자의 알 권리 실현을 위해 금융정보지인 '신한 금융정보 가이드'를 창간했다.
특히 신한은행은 은행권 최초로 영업점 고객만족도 평가에 소비자보호지수를 포함해 운영하고 있다. 판매직원이 상품내용을 이해하기 쉽게 설명하는지, 소비자 권익보호를 위해 노력했는지, 소비자입장에서 적합한 상품을 안내 받았는지를 지점 KPI에 반영해 상품불완전 판매를 예방하기 위해 노력하고 있다.
동시에 고객정보 보호를 위해 다양한 제도와 시스템을 도입·개선하고 있다. 올해 1월 조직 개편 시 정보보안 관련해 독립적인 정보보안본부를 본부로 승격하여 신설하고, 독립된 전임 CISO를 두어 정보보안을 강화했다.
신한은행은 올해 고객정보 보호의 원년으로 정하고 '고객정보 무단조회 금지'와 '고객정보 유출방지'를 2대 핵심과제로 선정하여 적극 추진하고 있다.
◆ 신한카드, 고객신뢰회복 경영체제 돌입
신한카드(사장 위성호)는 최근 금융업계의 정보유출사태 등에 따른 카드업계에 대한 불신을 극복하기 위해 올해 3월부터 고객신뢰회복 경영체제로 전환해 본격적인 실행에 들어갔다.
지난 3월 3일 본사에서 고객신뢰회복 경영의 첫 걸음으로 위성호 사장을 포함한 본사 전 임부서장들이 참석한 가운데 '완전판매를 위한 우리의 다짐' 선언식을 개최했다.
이날 위 사장은 "이번 고객신뢰회복 경영 돌입을 계기로 전 임직원이 고객 가치보호를 최우선적으로 삼아줄 것"을 당부하며 "신뢰회복 차원의 일회성 프로그램에 그치지 않고 신용카드 시장이 건전한 서민금융의 표준이 될 수 있도록 끊임없이 노력하자"고 강조했다.
신한카드는 이날 선언식을 통해 ▲ 완전판매를 통한 정도(正道)영업 ▲ 고객정보보호 재(再)혁신 ▲ 건전한 소비 지원 ▲ 카드업과 연계한 '따뜻한 금융' 실천 강화 등 네 가지 신뢰회복 방향을 천명했다.
또한, 4대 신뢰회복 방향을 바탕으로 기존 관행의 틀을 벗어나고자 세부 실천 과제를 선정해 전사적 차원에서 공감대를 형성하고 핵심역량을 집중하고 있다.
특히 완전판매를 통한 정도영업 실천 과제로 고객 관점에서의 서비스 정책 보강과 고객정보 활용 최소화 상품 출시 등 고객 중심의 서비스 정책을 강화하기로 했다.
또한, 정보보호 영역의 전문인력을 보강하고, 임직원 정보보호 교육 강화 및 IT보안 취약점 상시 점검 시스템을 구축하는 등 인력과 인프라 강화에 나설 예정이다.
◆ 신한생명, 보험소비자 위한 헌장 제정
신한생명은 지난해 7월 전 직원이 참석한 가운데 '보험소비자를 위한 헌장'을 제정하고 고객감동을 위한 고객만족 실천문화 결의행사를 실시했다.
이 자리에서 '소비자보호 협의체'를 신설하고, 상품의 기획과 개발 단계부터 사후관리 단계까지 소비자를 보호하기 위한 체계를 구축하는 것을 골자로 한 '금융소비자보호 모범규준'을 제정했다.
특히, 완전판매에 가장 큰 영향을 미치는 5가지 주요항목을 선정해 '품질경영' 제도를 운영하고 있다. 5가지 주요항목은 불완전판매율, 대외민원, 해피콜승낙율, QA이행율, 변액보험 미스터리쇼핑이며, 분기마다 채널별 우수지점과 하위 10%지점을 선별하여 영업형장 평가에 반영한다.
이와 함께 신한생명은 지난 4월 '고객정보보호 서약식'을 실시했다. 전 임직원 및 설계사가 서약서를 작성했으며, 서약서에는 고객의 정보보호를 위해 법과 규정을 준수하고 고객정보를 안전하게 보관하는 것은 물론, 고객의 권리보장을 위해 적법한 절차에 따른 정보만 수집하겠다는 내용 등이 담겨있다.
◆ 신한금융투자, 고객 수익률 제고로 고객신뢰 확보
신한금융투자(사장 강대석)는 고객의 신뢰를 최우선으로 하자는 실천과제의 일환으로 2013년 말 준법감시본부를 신설하고, 기존의 '투자자보호센터'를 '금융소비자보호센터'로 확대 개편했다.
금융소비자보호센터는 민원ㆍCSㆍVOCㆍ고객관리 등 소비자보호관련 업무를 통합 관리해 효율성을 높이고, 투자자의 편의를 돕고 있다. 사고예방교육ㆍ민원 접수 및 처리ㆍ솔로몬상담(법률자문)ㆍCS 모니터링 기획, 교육 및 평가ㆍVOC 처리 및 평가ㆍ대외기관 금융거래정보제공 등의 전문적인 업무를 담당하고 있다.
이와 함께 신한금융투자는 '고객 수익률 제고가 고객신뢰 확보를 위한 정답'이라는 인식을 통해 직원평가제도를 개편했다.
이렇게 만들어진 것이 '고객 총자산 수익률 평가시스템'이다. 주식자산 수익률로 직원을 평가해온 제도를 금융상품까지 포함한 전 상품으로 확대해 고객의 총자산 포트폴리오에 대해 적용하는 것이다. 단기매매에 치중하기 보다는 장기투자 및 금융상품 등을 중심으로 한 고객자산관리 강화에 역량을 집중하고 있다.
[뉴스핌 Newspim] 김연순 기자 (y2kid@newspim.com)
