[서울=뉴스핌] 최유리 기자 = A: 대출 상품 추천주세요.                                                    B: 적합한 상품을 추천해드릴게요. 직장인이십니까?
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앞으로 카카오뱅크에서 상담원과 전화연결을 하지 않고도 이 같은 내용을 상담받을 수 있다. 인공지능(AI) 기반 챗봇을 통해 365일 24시간 상담이 가능해지는 셈이다.

8일 카카오뱅크는 6월 중순 이후부터 '상담챗봇'을 고객 상담 업무에 적용한다고 밝혔다. 챗봇은 사용자가 별도 웹사이트나 앱을 실행하지 않고도 대화형으로 정보를 얻을 수 있는 서비스다.

자연어 기반과 시나리오 기반을 모두 활용한 하이브리드 챗봇 [자료=카카오뱅크]

카카오뱅크 상담챗봇은 카카오톡 플러스친구를 통한 톡 상담 채널과 연결된다. 카카오뱅크에 대한 궁금증을 상담챗봇을 통해 해결하고 자세한 문의가 필요한 경우 동일 공간에서 '톡 상담'으로 전환해 상담할 수 있다.

카카오뱅크가 상담챗봇을 적용한 이유는 상담 서비스의 효율성을 높이기 위해서다. 오픈 직후 고객센터 문의가 폭증한 가운데 반복적인 문의가 많았기 때문이다.

이상희 카카오뱅크 챗봇태스크포스(TF)장은 "오픈 직후 상담직원 연결이 어려웠던 상황이었다"며 "누적된 상담데이터를 분석한 결과 반복적인 안내성 문의가 전체 80%를 차지해 여기에 상담챗봇을 적용하고자 했다"고 설명했다.

상담챗봇의 특징은 하이브리드 기능이다. 기술적으로는 학습에 기반한 자연어 인식이 가능하지만, 자연어 인식의 한계를 보완하기 위해 텍스트를 입력하지 않아도 주요 상담 콘텐츠는 메뉴 기능을 활용해 답을 찾을 수 있다.

이미지, 동영상, 이모지 등 시각적 요소도 활용한다. 텍스트 중심으로 전달하는 방식보다 효과적으로 정보를 전달하기 위해서다. '계좌개설 방법'을 검색하면 텍스트 형태의 계좌개설 안내와 함께 '계좌개설' 동영상을 통해 답을 찾을 수 있습니다.

아울러 기존 상담 패턴을 분석을 통해 고객이 필요로 하는 질문과 관련 추가 정보 및 유의 사항을 알려준다. 챗봇을 사용하다 궁금한 용어는 '#키워드'를 통해 확인할 수 있다.

상담챗봇은 실제 상담톡 상황에서 사용자와 상담직원과 상담 과정 및 스크립트를 분석해 휴먼 채널과 유사한 상담 동선을 구현다. 챗봇을 통한 답변이 부족하다면 공간 이동 없이 '상담원으로 전환하기'를 눌러 상담 직원과 바로 연결이 가능하다.

향후에는 상품 안내뿐 아니라 상품 가입까지 챗봇 상담창 안에서 가능하도록 고도화할 계획이다. 아울러 음성으로 검색하는 기능을 통해 AI 스피커와 연동하는 방향도 고려하고 있다.

이 TF장은 "음성 지원은 당연히 가야할 방향이지만 현 시점에서 1순위 과제는 아니다"라며 "상담챗본 서비스는 본격적인 학습의 시작을 의미하기 때문에 사용자와 많은 대화를 통해 상담챗봇은 시간이 지날수록 더욱 똑똑해질 것"이라고 말했다. 

카카오뱅크 상담 환경 변화 [자료=카카오뱅크]

yrchoi@newspim.com