[서울=뉴스핌] 이정화 기자 = 배달 애플리케이션(앱)을 통한 음식 주문이 늘면서 배달 앱에 남기는 리뷰(후기)를 둘러싼 고객과 업주 간의 잡음이 끊이지 않고 있다. 리뷰에 의지해 주문하는 고객과 부정적인 내용의 리뷰에 민감할 수밖에 없는 업주 간 엇갈리는 이해관계가 갈등으로 번지는 모양새다.

8일 온라인 커뮤니티 등에 따르면 최근 한 배달 앱에 "음식 맛이 이상하다"는 리뷰를 남긴 고객의 실명을 일부 공개하고 "주소를 알고 있다"는 식의 협박성 댓글을 단 대학가 음식점 업주가 논란이 됐다.

[서울=뉴스핌] 백인혁 기자 = 서비스일반노조 배달서비스지부 배민(배달의민족)라이더스 회원들이 130주년 메이데이 노동절인 1일 오후 서울 영등포구 더불어민주당 당사 앞에서 안전하게 일할 권리 요구 집회를 하고 있다. 이날 배민 라이더스 지회원들은 안전하게 일할 권리와 생활물류 서비스법 제정 및 오토바이 보험료 인하 등을 촉구하며 첫 오토바이 퍼레이드를 벌였다. 2020.05.01 dlsgur9757@newspim.com

이 고객은 배달 앱에 "뚜껑을 열기 전부터 고기 비린내가 봉투 밖으로 진동을 하고, 야채는 빳빳하게 굳어있고 추가로 시킨 데리제육은 소금 맛만 났다"며 "고기 조금 먹고 화장실(을) 새벽까지 몇 번을 왔다 갔다 했는지"라는 내용의 리뷰를 남겼다.

이에 해당 업주는 리뷰를 남긴 고객의 실명과 주소 등을 일부 공개하며 "어차피 제가 배달 간 곳이라 어딘지 알고 있다"는 댓글을 달았다. 이후 해당 고객이 거주하고 있는 동네의 배달료를 500원 인상하겠다는 공지문을 올리기도 했다. 논란이 되자 업주는 "일부러 악성댓글을 단 줄 알았다"며 당분간 영업을 쉬겠다고 밝혔다.

대부분의 고객은 배달의민족, 요기요 등 배달 앱의 별점 평가와 리뷰를 보고 주문을 결정한다. 이 때문에 일부 배달 앱은 해당 음식점에 대한 고객 리뷰 수뿐만 아니라 업주 댓글 수, 최근 주문 수 등도 함께 공개하고 있다. 사실상 리뷰가 매출과 직결되는 만큼 업주들은 부정적 혹은 악의적 리뷰에 민감할 수밖에 없다.

서울 성북구에서 중국집을 운영하는 A(30) 씨는 "부정적인 내용의 리뷰가 올라오면 화를 좀 가라앉히고 이성적으로 생각할 수 있는 다음날에 '사장님 댓글'을 단다"며 "고객에게 을 같은 입장이라 화를 내기보다는 결국 개선하겠다고 말할 수밖에 없다"고 말했다.

하나의 부정적 리뷰도 매출에 타격을 줄 수 있다 보니 값을 지불해야 하는 음식도 고객의 '요청사항'을 무시하기 어렵다.

서울 동대문구에서 음식점을 운영하는 B(58) 씨는 "한 단에 1만2000원이 넘는 고수 같은 채소를 많이 달라고 요청하면 커다란 통에 그냥 공짜로 나가는 것"이라며 "어떻게든 입소문이나 리뷰로 장사하는 입장에서는 양을 많이 주거나 추가 서비스를 주다 보면 남는 게 별로 없다"고 토로했다.

상황이 이렇다 보니 '맛이 없다'는 리뷰를 남긴 고객에게 개인적으로 연락해 "환불해줄 테니 리뷰를 내려달라"고 요구하는 경우도 발견된다.

서울 관악구에 거주하는 신모(28) 씨는 지난 8월 말 한 치킨집으로부터 연락을 받았다. 신씨가 "닭 비린내가 나서 절반도 먹지 못하고 버렸다"는 내용의 리뷰를 남긴 뒤였다. 해당업체는 죄송하다며 환불을 해줄 테니 리뷰를 삭제해달라고 요청했다. 신씨는 "맛있다는 리뷰가 많아 주문했는데, 맛이 없기도 어려운 치킨에서 냄새가 나 도저히 먹을 수 없었다"며 "나야 다시는 그 치킨집에서 주문하지 않으면 그만이지만, '맛있다'고 한 다른 리뷰는 대체 어떻게 된 영문인지 모르겠다"고 했다.

가짜 리뷰 작성을 위한 알바까지 등장하자 배달 앱들도 허위·악성 리뷰 대응에 나섰다. 요기요는 리뷰개수, 작성률, 평점 등 알고리즘을 활용해 허위 리뷰로 의심되는 리뷰의 경우 확실한 증거가 확인되면 모두 삭제시키고 있다. 배달의민족은 지난 8월부터 두 달간 리뷰집중 단속 모니터링을 실시하고 있다.

배달의 민족 관계자는 "허위리뷰작성 업체가 적발될 경우 운영정책에 따라 계약해지가 적용될 수 있다"며 "과장, 비속어, 근거 없는 비방 등의 리뷰에 대해 단계에 따라 서비스 이용 차단까지 가능하다"고 전했다.

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