'2022년도 ARS 운용실태 분석‧평가' 결과 발표
미래에셋증권·KB국민은행 등 9곳 우수기관 선정
[세종=뉴스핌] 이태성 기자 = 과학기술정보통신부는 전화자동응답시스템(ARS)을 운영하는 211개 기관을 대상으로 실시한 '2022년도 ARS 운용실태 분석‧평가' 결과를 2일 발표했다.
이번 ARS 평가는 크게 공공과 6개 민간산업 부문으로 나뉜다. 국민생활에 영향력이 크고 이용률이 높은 서비스를 대상으로 업종별 우수기관을 선정해 자율적인 서비스 개선 경쟁을 촉진하고자 했다.
세부 평가는 상담원 연결시간, 이용자 비용부담 등 총 14개 지표에 대해 지난해 9월부터 4개월간 전화조사와 서면조사, 증빙자료 제출 등으로 진행했다.
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| '2022년도 ARS 운용실태 분석‧평가' 재구성 [자료=과학기술정보통신부] 2023.02.02 victory@newspim.com |
이번 평가에서는 ▲인천국제공항공사(공공) ▲KB국민은행(은행) ▲NH농협손해보험(보험) ▲미래에셋증권(투자·결제) ▲SK텔레콤(방송통신) ▲대원고속(교통) ▲대한항공(여행·오락·숙박) 등 7개 기관이 우수기관으로 선정됐다. 과기부는 업종별 최상위 점수를 획득한 이들 기관에 장관상을 수여할 예정이다.
또한 과기부는 총점 60점 미만인 26개 미흡기관에 대해서는 ARS 서비스 개선 권고 후 집중 관리에 들어간다. 이들 미흡기관은 상담원 연결 대기시간, 이용요금 분담, 콜백서비스 등 지표에서 우수기관에 비해 각각 평균 9.6점, 7.9점, 5.3점 뒤진 것으로 나타났다.
종합평가점수는 71.5점으로 2021년 68.4점 대비 3.1점 상승했다. ▲메뉴 건너뛰기 ▲개인정보 입력 ▲광고성 정보 미제공 ▲ARS 단계 축소 ▲다시듣기 표준화 등이 상대적으로 우수하게 평가됐다.
다만 ▲이용요금 분담 ▲콜백서비스 여부 ▲다양한 ARS 서비스 제공 등은 상대적으로 낮게 평가돼 지속적인 개선이 필요한 것으로 나타났다.
업종별 평가에서는 ARS를 서비스 가입, 변경, 해지 등에 직접 활용하는 업종에서 적극적인 투자와 서비스 개선을 통해 높은 평가 점수를 획득하는 경향이 나타났다.
한편 기존의 버튼식 ARS 이외의 AI챗봇, 보이는 ARS, 보이스봇 등 유형이 다양해짐에 따라 올해부터는 신유형의 ARS 운영 평가지표를 마련해여 평가할 예정이다.
과기부 관계자는 "그간의 평가를 통해 ARS 서비스 구성이 표준화되고 전체적인 서비스 수준도 꾸준히 향상되고 있는 것으로 분석한다"며 "국민생활에 영향이 큰 업종의 적극적인 투자와 서비스 개선을 유도함으로써 이용자 편익을 확대해 나갈 계획"이라고 밝혔다.
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