[서울=뉴스핌] 김영은 인턴기자 = 통신 3사가 인공지능(AI) 컨택센터(AICC) 사업을 미래 신성장 동력으로 육성하는 가운데, LG유플러스가 AICC 모델 고도화로 해당 사업 부문에서 차별화에 나서고 있다고 27일 밝혔다.

AICC는 AI 기술을 활용해 기존 콜센터·고객센터의 상담 업무를 자동화·지능화한 차세대 고객 상담시스템이다. LGU+의 ▲AI 어드바이저(상담사 지원 및 자동화 기능 제공하는 AI 서비스) ▲ 콜봇(음성 기반 자동 응답 및 상담 수행 AI봇) ▲챗봇(텍스트 기반 자동 응답 및 상담 수행 AI 봇)은 모두 AICC 사업 모델에 해당한다.

서남희 LGU+ 고객가치(CV) 담당은 이날 서울 용산구 LGU+ 사옥에서 열린 'AI 상담 어드바이저 기술 설명회'를 마치고 기자와의 통화에서 "LGU+ 모델은 '고객 체감 품질'을 최우선으로 한다는 점에서 SK텔레콤(SKT), KT와 차별화된다"고 설명했다.

◆ "체감 품질이 진짜 경쟁력…'기술적 정확도'와 다르다"

서 담당은 "기술적으로는 문자인식률(CRR) 수준이 높게 나와도 실제 고객이 느끼는 체감 품질은 다를 수 있다"고 말했다.

CRR은 AI 음성 인식 기술(STT)이 얼마나 정확히 음성을 텍스트로 변환하는지 평가하는 척도로, AICC 평가 체계의 주요 요소 중 하나다.

서 담당은 "예를 들어, 고객이 '이번 달 요금이 얼마예요?'라고 질문했을 때도 AI가 '이번 달' 한 글자만 '이월(2월) 달'로 잘못 인식해도 완전히 다른 답변이 나올 수 있다"며 "기술 기준상 단 두글자만 틀렸기 때문에 정확도는 90%로 나올 수 있겠지만, 고객 입장에서는 원하는 답을 못 받으면 빵점인 셈"이라고 설명했다.

AICC 평가체계는 CRR과 함께 ▲상담 정확도(AI가 고객 질문 의도를 파악하고 적절한 답변을 제공하는지) ▲응답 속도(고객 문의에 대한 AI 반응 속도) ▲고객 만족도(실제 사용자가 느끼는 서비스 품질 및 만족도) 등으로 구성된다.

서 담당은 "LGU+도 사업 초반에는 CRR 수준을 95%로 끌어올려 고객을 상대해봤지만, 막상 고객 만족도가 78% 정도밖에 안 나왔었다"며 "이 CRR 수준과 고객 체감 품질 차이가 거의 없도록 부단한 시행착오를 거쳤고 그 과정에서 기술과 노하우를 백엔드(내부 시스템)에 갖추게 됐다"고 말했다.

이어 "LGU+는 내부 기준상 (상담 정확도의 일환인) 상담 코드 정확도는 현재 99%까지 올라와 있다"며 "경쟁사 대비 체감 품질을 실제 고객이 느끼는 수준까지 끌어올리는 데 집중해왔고, 이 점이 LGU+만의 차별점"이라고 강조했다.

LGU+는 이날 "현재 AICC 고객사가 약 70여 곳"이며 "AI 상담 어드바이저는 고객센터에서 충분한 수준으로 고도화됐으며 올해 안에 그룹사, 특히 LG전자 고객사를 대상으로 적용을 긴밀하게 협의 중"이라고 밝혔다. 지난 2021년 '유플러스 AICC 온프리마이즈' 출시로 AICC 사업에 진출한 회사는 AICC 부문에서 2025년과 2028년 각각 매출 350억원, 3000억원을 목표로 하고 있다.

한편, 2017년부터 AICC 전담 조직을 신설하며 관련 사업을 시작한 KT는 지난 2023년 AICC 사업 수주액이 2500억원에 달했으며, 2025년 3000억원 매출을 목표로 하고 있다. 2021년 클라우드 기반 AICC 서비스를 출시하며 시장에 진입한 SKT의 인공지능전환(AIX) 사업(AICC 포함) 매출은 지난 2023년 전년 대비 32% 성장한 1930억원에 달했으며, 2025년 30% 이상 추가 성장을 목표로 하고 있다.

yek105@newspim.com