AI 핵심 요약
beta- 바이브컴퍼니가 16일 케이뱅크 고객센터 전용 AI KMS 시스템 구축을 완료했다.
- 케이뱅크 상담 과정에 AI 컨택센터 체계를 접목해 실시간 지식 추천 기능을 구현했다.
- 상담사 화면에 적합한 답변을 자동 제시하며 상담 품질 향상과 시장 확대를 계획한다.
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[서울=뉴스핌] 이나영 기자= 인공지능(AI) 전문기업 바이브컴퍼니는 케이뱅크 고객센터 전용 'AI KMS' 시스템 구축을 완료했다고 16일 밝혔다.
회사에 따르면 이번 프로젝트는 케이뱅크 고객 상담 과정 전반에 인공지능 기술을 접목한 AI 컨택센터(AICC) 체계 구축의 일환으로 진행됐다. 바이브컴퍼니는 자사의 AI 지식관리 솔루션 'VAIV KMS'를 기반으로 상담사가 고객과 통화하는 즉시 필요한 정보를 찾아주는 실시간 지식 추천 시스템을 구현했다.
해당 시스템은 고객의 유선 문의 내용을 실시간으로 분석해 상담을 지원하는 콜 어시스트 기능과 연동된다. 상담이 시작되면 AI가 대화 내용을 분석하고, 바이브컴퍼니가 구축한 KMS에 축적된 매뉴얼과 상품 정보 가운데 가장 적합한 답변을 상담사 화면에 자동으로 제시한다.
특히 상담 직원은 AI가 제안한 답변을 참고해 보다 빠르고 일관된 상담을 진행할 수 있으며 상담 품질 편차를 줄이는 데에도 도움이 된다는 설명이다. 또한 이벤트, 공지사항, 상품 정보 변경 등 고객 상담에 필요한 정보가 시스템과 연동돼 실시간으로 반영되도록 설계됐다.
이재복 바이브컴퍼니 사업부장은 "금융권은 방대한 내부 지식과 규정 기반으로 상담이 이뤄지는 만큼 AI 기반 정교한 지식 관리가 필수적인 분야"라며 "이번 프로젝트를 통해 전문 지식 기반 AI 솔루션의 금융권 적용 가능성을 다시 한 번 확인했다"고 말했다.
한편 얼라이드마켓리서치에 따르면 국내 AI 컨택센터(AICC) 시장은 연평균 23.7% 성장해 2030년 약 4,840억원 규모에 이를 것으로 전망된다. 바이브컴퍼니는 이러한 시장 성장 흐름에 맞춰 VAIV KMS를 기반으로 금융권을 비롯한 공공·엔터프라이즈 분야의 AX(AI 전환) 프로젝트를 지속 확대해 나간다는 계획이다.
nylee54@newspim.com
