[서울=뉴스핌] 박가연 기자 = KB국민카드가 기존 챗봇 서비스에 생성형 인공지능(AI)을 결합한 하이브리드형 챗봇을 구축하고 디지털 상담 기능을 개선했다고 10일 밝혔다.

이번 서비스 고도화는 정형화된 업무 처리 능력을 갖춘 기존 챗봇 시스템에 자연어 이해와 문장 생성 능력이 강점인 생성형 AI를 접목한 복합 구조를 적용한 점이 특징이다.

KB국민카드는 금융 서비스에 필수적인 보안성과 신뢰성을 바탕으로 총 3단계에 걸친 기술 연동 작업을 진행했다.

우선 1단계에서는 오타나 문맥 불일치 등으로 인해 기존 챗봇이 인지하지 못했던 고객의 질문을 생성형 AI가 자동으로 보정하도록 했다. 이를 통해 기존 시스템에서 미답변으로 분류되던 질문 중 68.9%까지 정상적인 응답이 가능해졌다.

2단계에서는 복수의 문장이나 다수의 질문을 한 번에 입력하는 복합 질의를 AI가 분석하고 처리하도록 기능을 개선했다. 이에 따라 단문 중심의 일회성 대화를 넘어 연속성 있는 상담 흐름을 유지할 수 있게 됐다.

마지막 3단계에서는 기존의 고정형 답변 체계 외에 일부 질의에 대해서는 AI가 직접 답변을 도출하는 방식을 도입했다. 특히 생성형 AI의 한계로 지적되는 환각 현상(할루시네이션) 방지 기술을 탑재해 99% 이상의 응답 정확도를 달성했으며, 나머지 예외 질의는 표준 안내 매뉴얼로 처리해 안정성을 보완했다.

이번 시스템 개편은 기존 챗봇의 골격을 유지한 상태에서 생성형 AI를 유기적으로 조합해 시스템 오류 가능성을 낮추고 효율성을 증대시켰다는 점에서 의미가 있다.

KB국민카드는 이번 챗봇 고도화에 머무르지 않고 향후 음성 기반 상담 서비스인 콜봇에도 생성형 AI를 확대 도입할 방침이다. 아울러 고객이 상담을 요청하는 시점에 의도를 자동으로 파악하고 분류하는 '고객 니즈 사전 분석 체계'를 구축해 초기 단계부터 맞춤형 대응이 가능한 환경을 조성할 계획이다.

KB국민카드 관계자는 "이번 프로젝트를 통해 축적된 AI 기술 역량을 바탕으로 디지털 상담 서비스 기능과 이용 편의성을 지속적으로 확장하겠다"고 밝혔다.

eoyn2@newspim.com