[서울=뉴스핌] 이석훈 기자 = 경동나비엔이 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 '한국산업의 서비스품질지수(KSQI)' 고객접점 조사에서 가정용 보일러 A/S 부문 8년 연속 1위에 선정됐다고 23일 밝혔다.

경동나비엔은 '굿(Good) 서비스가 최고의 마케팅'이라는 서비스 철학 아래 고객 서비스 품질 향상에 지속적으로 투자해왔다. 업계 최초로 365일 24시간 전화 상담을 운영하고 있으며, 홈페이지와 카카오톡 채팅 등 다양한 상담 채널도 제공하고 있다. 또한 모바일 앱 '나비엔 영상지원'을 통한 실시간 영상 상담으로 고장 원인과 해결 방법을 보다 빠르고 정확하게 안내하고 있다.

이 같은 서비스 경쟁력을 바탕으로 경동나비엔은 2023년 보일러 업계 최초로 소비자중심경영(CCM) 7회 연속 인증을 획득해 'CCM 우수 인증기업 명예의 전당'에 이름을 올렸으며, 지난해에도 인증을 이어가며 8회 연속 기록을 달성했다.

최근에는 AI(인공지능) 기술을 활용한 고객 지원도 강화했다. 2021년에는 보일러 실내온도조절기 사진만 올리면 에러코드를 분석해 자가조치 방법을 안내하는 '나비엔 AI 서비스'를 선보였고, 2024년에는 AI 컨택센터(AICC)를 구축해 온라인 플랫폼 '나비엔 하우스'와 모바일 앱에서 AI 챗봇 'AI 가이드 에벗'을 통해 제품 문의와 에러코드 안내 등을 제공하고 있다.

서비스 접근성 확대에도 힘을 쏟고 있다. 고객은 '나비엔 하우스'에서 A/S(애프터서비스) 접수와 1대1 상담을 간편하게 이용할 수 있으며, 청각장애인을 위한 '보이는 ARS', 시각장애인을 위한 음성안내 실내온도조절기와 점자 스티커도 제공해 고객 편의성을 높였다.

[AI Q&A]

Q1. 경동나비엔이 이번에 달성한 성과는 무엇인가요?
A1. 경동나비엔은 한국능률협회컨설팅이 조사하는 '한국산업의 서비스품질지수(KSQI)' 고객접점 조사에서 가정용 보일러 A/S 부문 8년 연속 1위를 기록하며, 보일러 업계 최고 수준의 서비스 경쟁력을 입증했습니다.

Q2. '굿 서비스가 최고의 마케팅'이라는 서비스 아이덴티티 아래 어떤 서비스 혁신을 해왔나요?
A2. 업계 최초로 365일 24시간 전화 상담(1588-1144)을 운영하고, 홈페이지·카카오톡 채팅 등 다양한 채널로 접점을 넓혔으며, '나비엔 영상지원' 앱을 통한 실시간 영상 상담으로 고장 원인과 해결 방법을 보다 정확하게 안내해 고객 만족도를 높여 왔습니다.

Q3. AI·디지털 기술을 활용한 고객 지원은 어떻게 이뤄지고 있나요?
A3. 2021년에는 룸콘(실내온도조절기) 사진을 업로드하면 에러코드를 분석해 자가조치 방법을 안내하는 '나비엔 AI 서비스'를 도입했고, 2024년에는 AICC(지능형 고객센터)를 구축해 '나비엔 하우스'와 앱에서 'AI 가이드 에벗' 채팅으로 "E01 에러코드가 뭐야?" 같은 질문에 원인·해결 방법을 바로 알려주는 서비스를 제공하고 있습니다.

Q4. 접근성·포용성 측면에서 어떤 서비스가 제공되고 있나요?
A4. 고객이 '나비엔 하우스' 로그인 후 화면의 A/S 접수·1:1 상담 메뉴로 간편하게 서비스를 신청할 수 있고, 청각장애인을 위한 '보이는 ARS', 시각장애인을 위한 음성 안내 룸콘과 점자 스티커를 제공해 누구나 불편 없이 보일러·난방을 이용하며 쾌적한 생활환경을 누릴 수 있도록 지원하고 있습니다.

Q5. KSQI 고객접점 부문은 어떤 지표이며, 경동나비엔에게 어떤 의미를 가지나요?
A5. KSQI는 고객이 체감하는 기업 서비스 수준을 평가하는 지표로, 경동나비엔이 1위를 차지한 고객접점 부문은 고객센터·지점·매장 등 직접 대면·접속 채널의 서비스 품질을 평가해 기업의 서비스 경쟁력을 진단하는 영역으로, 8년 연속 1위는 장기간 일관된 고객지향 서비스와 품질 관리가 인정받았다는 의미를 가집니다.

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