[서울=뉴스핌] 정광연 기자 = 신한은행이 전화상담과 인공지능(AI) 보이스봇 부문에서 동시에 수상하며 콜센터 서비스 품질을 12년 연속 인정받았다.

신한은행은 한국표준협회(KSA)가 실시한 '2026 콜센터 품질지수(KS-CQI)' 조사에서 고객상담센터가 전화상담 부문 최우수기업과 AI보이스봇 부문 우수기업으로 선정됐다고 15일 밝혔다.

KS-CQI는 콜센터의 상담 서비스 품질 수준을 평가하는 지표로 올해는 56개 업종, 243개 기업·기관을 대상으로 조사가 진행됐다.

신한은행은 전화상담 부문에서 시중은행 가운데 유일하게 최우수기업에 선정됐다. AI보이스봇 부문에서도 우수기업으로 뽑혔다. 해당 부문은 10개 업종 15개 기업·기관을 대상으로 평가가 이뤄졌다.

신한은행은 고객상담센터를 단순한 문의 대응 창구가 아닌 고객경험을 개선하는 핵심 채널로 운영하고 있다.

상담 과정에서 축적되는 고객의 소리(VOC)와 상담 품질 평가 결과를 상품과 서비스 개선에 활용하고 있으며, '고객편의성 Tribe'를 통해 반복되는 고객 불편을 찾아 업무 절차와 제도 개선으로 이어지도록 하고 있다.

비대면 상담 서비스도 확대하고 있다. 스마트 혁신점포 지원을 비롯해 모바일 화상상담, 홈뱅크 등 다양한 채널을 구축해 고객이 장소와 방식에 관계없이 상담 서비스를 이용할 수 있도록 상담 환경을 고도화하고 있다.

AI보이스봇은 고객의 문의 유형에 맞춰 수신(Inbound) 508종, 발신(Outbound) 106종 등 총 614개의 상담 시나리오를 운영하고 있다.

단순 정보 안내나 상담사 연결에 그치지 않고 AI가 고객 문의를 직접 처리할 수 있도록 전문 상담 기능을 강화했으며, 음성과 화면을 함께 활용하는 멀티모달 기술도 적용했다.

AI 상담 품질을 관리하기 위한 별도 운영체계도 마련했다.

실시간 상담 모니터링을 맡는 '컨시어지', 상담 시나리오를 기획하고 운영하는 '큐레이터', 시나리오 개발과 적용을 담당하는 '봇빌더'로 구성된 'AI Triangle'을 통해 상담 과정에서 발생하는 오류와 개선사항을 지속적으로 확인하고 있다.

peterbreak22@newspim.com