[뉴스핌=이강혁 기자] 기업들이 고객가치를 새로운 시각에서 리모델링하고 있다. 고객 가치 경영이 어제 오늘의 화두는 아니지만 고객중심의 품격은 경영 불확실성과 맞물려 더욱 강조되는 추세다. 철저한 고객중심의 사고와 이에 따른 고객 서비스의 새로운 디자인을 통해 성과창출에 속도를 내고 있다.
20일 관련업계에 따르면 기업들은 저마다 고객 가치 경영을 새롭게 디자인하면서 철저하게 고객중심 경영에 나서고 있다. 전자업계처럼 신제품 주기가 빠른 기업일수록 이런 분위기는 더 강하다. 기존의 수익에 추가의 수익을 덤으로 얻으려는 고객가치 리모델링 공사로 분주하다.
단적으로 고객 가치 창조를 경영이념으로 삼고 있는 LG전자는 최근 출시한 스마트폰 'G3'를 철저하게 고객의 눈높이에서 만들어냈다. 부진을 겪던 스마트폰 사업이 G3를 통해 도약의 발판을 마련한 모습이다.
G3에는 국내 최초로 쿼드HD(QHD) 디스플레이가 적용됐다. 스마트폰 특성상 화질에 목말라있던 고객들의 요구를 반영한 조치다. QHD는 일반HD의 4배, 풀HD의 2배에 이르는 고해상도를 구현하면서 고객들의 기대를 넘어서는 만족요소로 꼽힌다.
UX(사용자경험) 측면에서도 고객의 요구를 잘 접목했다. 셀프카메라 기능은 단적인 사례다. 손을 폈다 오므리면 3초 후 사진이 찍히는 기능은 고객들의 극찬을 받는 부분이다. '노크코드' 역시 화면과 보안 해제를 동시에 가능케하면서 새로운 UX의 지평 길을 제시했다.
김종훈 LG전자 MC사업본부 전무는 "일반 소비자가 사용빈도 높은 걸 얼마나 편리하게 사용 가능하게 하느냐에 초점을 맞췄다"고 설명했다. G3의 흥행몰이는 결국 고객이 기대하지 못했지만 기대 이상의 만족감을 주려는 고객가치 리모델링 효과인 셈이다.
수입차 공세로 기대와 우려가 공존하는 자동차업계도 고객가치를 새롭게 디자인하면서 반격에 나서고 있다. 현대·기아차의 '불만제로' 도전은 단적인 사례다. '고객의 차를 내 차처럼'이라는 모토로 고객중심의 프리미엄 서비스를 하겠다는 것이다.
대표적인 것은 자동차 업계 최초로 2011년부터 실시한 현대차의 '홈투홈 서비스'와 기아차의 '도어투도어 서비스'다. 이 서비스들은 고객이 직접 서비스센터나 시승센터를 방문하지 않고 전화나 인터넷을 통해 수리를 신청할 경우 고객이 원하는 시간과 장소에 전문 정비직원이 차량을 인수하고 수리 후에 다시 고객이 원하는 장소로 차량을 인도하는 신개념 서비스다. 월 평균 9000명의 고객이 이용하고 있다.
이밖에도 '365일 찾아가는 시승 서비스', 고객불만에 신속하게 대응하는 '쿨링 존 시스템', 여성고객을 위한 '블루미', '과잉정비 예방 프로그램' 등 서비스를 새롭게 디자인해서 내놓은 고객 서비스들은 품질경영 코드와 맞물려 판매 효과로 이어지고 있다.
현대·기아차 관계자는 "고객의 입장에서 고객의 편의를 최우선을 생각하는 다양하고 획기적인 서비스 프로그램을 마련해 현대·기아차 고객만이 누릴 수 있는 프리미엄 가치를 제공하겠다"고 말했다.
내수불황이 장기화되면서 성장 정체를 겪고 있는 특급호텔 업계도 고객가치 리모델링에 생존의 사활을 걸고 있다.
그랜드 인터컨티넨탈 서울 파르나스는 지난해 리모델링 공사를 통해 2월 재개관하면서 직장인 회식과 소프트 미팅을 위한 '그랜드 해피아워'를 진행하고 있다. 로비라운지와 바에서 평일 저녁 프리미엄 와인을 무제한으로 즐기고 라이브 음악까지 즐길 수 있어 여유로운 시간을 보낼 수 있다. 직장인들의 호응이 상당하다고 한다.
리츠칼튼 서울도 디저트 러버를 위한 '애프터눈티 뷔페'를 고객감동 전략으로 내세웠다. 2층에 위치한 '더 리츠바'에서 매주 토, 일요일 오후 1시부터 4시까지 진행한다. 강길원 총괄 파티셰가 선보이는 30여 종의 디저트와 독일 명품차인 로네펠트 브랜드의 차를 함께 맛볼 수 있다.
콘래드 서울은 피트니스 클럽인 펄스에이트(Pulse 8)의 체련장(Gym)을 24시간 연중무휴로 운영해 출장 또는 여행차 방문하는 외국인 고객들이 시차에 대한 불편함 없이 그리고 내국인 고객의 경우에도 시간에 구애없이 원하는 시간대에 운동할 수 있도록 했다.
쉐라톤 서울 디큐브시티 호텔은 '허 룸(Her Room)'을 도입했다. 여성 비즈니스 고객을 위한 세심한 인테리어와 스페셜 편의 시설 등을 갖춘 객실로 호텔 38층에 위치하고 있다. 객실에 들어서는 순간부터 입구 바닥에 놓인 발 매트와 은은한 아로마 향과 음악이 준비되고 특별한 날의 파티를 위해 객실 안에서 별을 볼 수 있는 무드 라이트를 구비해 놨다. 보석함과 여성 전용 잡지, 원두 커피를 즐길 수 있는 네스프레소 캡슐 머신까지 여성들만을 위한 모든 것이 있다.
업계 관계자는 "고객이 기대하는 것과 이런 기대를 충족시키는 것에 대해 각 호텔들은 자신들만의 특화된 고객 서비스를 설정해 운영하고 있다"며 "불만족을 줄이려는 노력에서 더 나아가 고객만족을 고객의 시각에서 반영하고 이를 위한 외부 컨설팅도 활발하게 이루어지고 있다"고 전했다.
[뉴스핌 Newspim] 이강혁 기자 (ikh@newspim.com)
