[뉴스핌=전지현 기자] SK플래닛 11번가가 챗봇(Chatbot, 대화형 로봇) 기능을 도입한 대화형 상품추천 서비스 ‘디지털 컨시어지 챗봇 바로’를 론칭했다고 29일 밝혔다.
챗봇 ‘바로’가 1:1 모바일 채팅을 통해 고객이 찾는 맞춤 상품을 추천한다. 제품이 다양해 구매 결정이 쉽지 않은 디지털·가전 상품군이 대상이다.
지난해 8월부터 전문 상담원이 상품 추천을 해 온 ‘디지털 컨시어지’ 서비스에 챗봇 기능을 더했다.
SK플래닛이 개발한 챗봇 서비스 ‘바로’는 인공지능(AI) 기술을 기반으로 메시지 인식과 상품 검색 기능을 활용해 고객이 원하는 상품을 제안한다.
딥러닝 기법 중 ‘워드 임베딩’(Word Embedding) 기술을 적용했다. 고객이 입력한 검색어들의 표현이나 형태가 달라도 의미적으로 유사한 패턴을 찾아 적절한 응답을 할 수 있다.
11번가 고객들은 ‘디지털 컨시어지 챗봇 바로’를 통해 ▲노트북 ▲TV ▲냉장고 ▲세탁기 ▲청소기 ▲전기밥솥 ▲전동칫솔 ▲전기면도기 ▲김치냉장고 ▲애플 등 모두 10개 영역에 대한 제품 상담이 가능하다.
7개월 이상 축적된 고객 빅데이터와 운영 노하우를 기반으로 고객이 중요하게 언급한 상품 속성(가격대, 제조사, 크기 등)을 순차적으로 물어보고 상품을 추천한다.
고객은 챗봇 ‘바로’를 통해 시간 제약 없이 24시간 ‘디지털 컨시어지 서비스’를 이용할 수 있다. 대기할 필요 없이 빠른 응답을 받을 수 있는 것도 장점이다. 챗봇 ‘바로'가 답변하지 못하는 내용은 전문 상담원이 평일 오전 9시부터 오후 6시까지 고객 문의에 챗봇과 함께 대응, 시너지 효과를 내도록 했다.
SK플래닛은 챗봇 기능을 보다 정밀화하기 위한 작업을 계속 추진해 ‘퍼스널 쇼퍼’의 역할을 할 수 있도록 할 계획이다.
이현아 SK플래닛 컨버세이셔널 커머스(Conversational Commerce) 본부장은 “’챗봇 바로’ 서비스 도입으로 24시간 ‘맞춤 쇼핑’을 할 수 있게 됐다”며 “앞으로도 국내 e커머스 업계 최고의 기술로 유통 혁신을 일구겠다”고 말했다.
[뉴스핌 Newspim] 전지현 기자 (cjh71@newspim.com)
