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[기고] 인공지능(AI)의 미래, 콜센터의 미래

기사입력 : 2017년10월19일 14:11

최종수정 : 2017년10월19일 17:20

AI가 인간 일자리 감소시킨다? "다소 과장돼"
"인간 창의성 필요한 업무는 증가할 것"

[뉴스핌= 김현겸 한국코퍼레이션 대표] 4차 산업혁명 시대에 접어들면서 인공지능(AI)에 대한 관심이 높아지고 있다. 정부도 대통령 직속 정책 자문기구인 4차산업혁명위원회를 출범시켰고 대통령이 첫 회의를 직접 주재할 만큼 관심을 기울인다.

대다수 사람들은 AI가 인간의 일자리를 빠르게 대체할 것으로 전망한다. 그 중 대표적인 예가 콜센터 상담원이다. 혹자는 AI가 콜센터의 인력을 대체해 인원이 감소될 것이라 하고, 또 다른 쪽에선 AI 발전은 인력 대체가 아닌 채널 확대라고 주장한다. 같은 사안으로 사람들은 왜 다른 예측을 할까.

이 질문에 대해 해답의 실마리를 제공하는 뉴스 2건이 기억난다. 첫 기사는 '현대카드 챗봇'을 개발한 김범식 현대카드 AI서비스팀장의 인터뷰 기사였다. 그는 "홈페이지가 생겼다고 콜센터가 없어지지 않았고 애플리케이션(앱)이 생겼다고 홈페이지가 없어지지 않았다. 사람과 AI는 서로 다른 영역에서 일한다"고 주장했다. 그러면서 현대카드 챗봇을 통해 채널을 확대, 대화형 인터페이스(conversation interface)를 구현하겠다고 했다. 그는 AI를 단순히 인력 대체가 아닌 고객과 만나는 채널이 확대되는 것으로 봤다.

다음날 나온 기사는 이와는 상반된 내용이었다. 위성호 신한은행장의 인터뷰 기사다.
위 행장은 "카드사에선 이미 고객 결제정보를 기반으로 방대한 빅데이터를 분석, 활용하고 있는데 이는 앞으로 은행에도 적용될 것이다. 신한은행도 빅데이터 센터를 중심으로 디지털 영업을 확산시킬 것"이라고 강조했다. 그러면서 "현재 카드사 콜센터에 3000여명이 일하고 있는데, 앞으로는 이는 수십명이 감당할 수 있을 정도가 될 것이다. 대부분은 AI가 처리하게 될 것이다"이라고 인력 운영 변화 가능성을 역설했다. 위 행장은 AI의 발달로 콜센터 상담원의 일자리가 300분의 1로 줄어들 것으로 예측했다.

과연 AI의 발전은 콜센터 산업에 득일까 실일까. 지난 역사를 돌이켜보면 실마리를 찾을 수 있다.

처음 자동응답시스템(Automatic response system)이 도입됐을 때 인건비 절감을 위해 대다수 기업들이 시스템을 설치했다. 하지만 전화를 건 사람이 원하는 내용을 얻기 위해 여러 경로를 거쳐야 한다는 단점이 있었고 많은 소비자들이 불편해 했다. 사람 손이 다시 필요한 상황이 된 것이다. 기술발전 속에서 사람들 일자리는 사라졌다 생겼다를 반복한다.

이런 흐름을 봤을 때 4차 산업혁명으로 인해 일자리 전체가 로봇이나 AI로 대체되진 않을 것 같다. 데이터를 기반으로 하는 업무는 AI가 인간보다 앞설 수 있지만 고품질 심화 상담, 복잡한 맥락, 감정에 대한 이해는 인간이 훨씬 뛰어나다.

그 예로 사회적 전문가(가칭) 상담이 있다. 사회적 전문가란 인간 심리·자동차 지식· 농기계 기술 등 산업 각 분야에서 오랜 경험과 기술적 지식을 갖춘 사람으로, AI가 대응할 수 없는 고도의 지식 서비스를 제공한다.

이를 통해 미래의 상담업무는 전문적이고, 고부가가치를 지닌 산업으로 변모하고, AI로 인해 콜센터 산업이 사라지는 것이 아니라 인간의 전문적인 상담을 위해 AI가 뒷받침이 되는 공생의 관계로 발전 될 것이라고 전문가들은 예측한다. 

21세기는 하이테크와 하이터치가 공존하는 세상이다. ‘하이테크’란 고도의 과학을 첨단 제품 생산에 적용하는 기술 형태로 하이테크놀로지의 줄임말이다. 우리말로 하면 고도의 첨단기술쯤 되겠다. ‘하이 터치’란 하이테크의 반대에 있는 인간적인 감성을 말한다. 미국의 미래학자 존 네이스비츠(John Neisbitt)는 그의 저서 '메가 트렌드'에서 "고도의 기술이 도입될수록 그 반동으로 보다 인간적이고 따뜻함이 유행된다"며 하이테크와 하이 터치 현상에 대해 소개했다. 과학기술이 빠르게 발달하고 있지만 사람들은 그만큼 사람의 손길을 필요로 하고 있다는 의미다.

결국 인간의 감성이 필요시 되는 일자리는 더욱 더 확대될 것으로 생각한다. 4차 산업혁명으로 단순·반복 업무는 로봇이나 AI가 대체할 수 있지만, 인간적인 감성과 창의성이 중요한 업무는 인간이 아닌 그 누구도 대체할 수 없다. 인간만이 할 수 있는 일자리는 사라지는 것이 아니라 확대될 것이다. 

**김현겸 대표는?

한국외국어대와 연세대 경영대학원을 졸업했고 대신증권, 현대증권, LIG투자증권 등 금융사에 근무했다. 현대그룹 전략기획본부장을 지내다 올해 초 국내 콜센터 2위 기업인 한국코퍼레이션의 최고 경영자에 취임했다. 한국컨텍센터산업협회 부회장을 맡고 있다.  

김현겸 한국코퍼레이션 대표이사

  

 

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이재명 '위증교사' 1심 김동현 판사 누구 [서울=뉴스핌] 배정원 기자 = 이재명 더불어민주당 대표의 위증교사 혐의 1심 선고를 맡은 서울중앙지법 형사합의33부 재판장에 대한 관심이 집중되고 있다. 서울중앙지법 형사합의33부(김동현 부장판사)는 25일 오후 2시 위증교사 혐의로 기소된 이 대표의 1심 선고공판을 진행한다.  전라남도 장성 출신의 김동현 부장판사는 고려대학교 법학과를 졸업하고 2001년 사법연수원을 30기로 수료했다. 김 부장판사는 2004년 광주지법 판사를 시작으로 인천지법, 서울동부지법, 서울고법 등을 거쳐 지난해부터 선거·부패 사건을 전담하는 서울중앙지법 형사합의33부 부장판사로 재직하고 있다. [서울=뉴스핌] 이형석 기자 = 이재명 더불어민주당 대표가 25일 오전 서울 여의도 국회에서 열린 최고위원회의에 자리하고 있다. 2024.11.25 leehs@newspim.com 김 부장판사는 이 대표의 위증교사 사건 외에도 '대장동·위례신도시·성남FC·백현동 의혹' 사건을 함께 심리하고 있는데, 해당 사건은 기록의 양이 방대하고 쟁점이 복잡해 1심 선고를 하기까지 몇 년이 더 걸릴 수 있다는 전망이 나온다. 당초 이 대표 측은 두 사건을 분리해서 진행할 경우 방어권 보장에 어려움을 겪게 된다며 병합 심리를 요구했으나, 김 부장판사는 두 사건을 병합하지 않고 별도로 진행하기로 결정했다. 또 김 부장판사는 이른바 '가짜 수산업자'에게 금품을 받은 혐의로 기소된 박영수 전 특별검사(특검)의 1심 사건을 맡으며 징역 4개월에 집행유예 1년을 선고하기도 했다. 당시 김 부장판사는 "이 사건 범행으로 공직자의 공정한 직무수행과 공공기관에 대한 국민의 신뢰가 크게 훼손됐다"며 "특히 박영수 피고인은 국정농단 규명을 위해 임명된 특별검사로 어느 공직자보다 공정성과 청렴성에서 모범을 보여야함에도 금품을 수수했다"고 질책했다. 박 전 특검 등에게 금품을 제공한 혐의로 기소된 가짜 수산업자 김모 씨에 대해서는 "다수의 공직자에게 긴 시간 금품을 제공한 점, 이종범죄로 처벌받은 전력이 있는 점 등을 고려했다"며 징역 6개월의 실형을 선고했다. 또 김 부장판사는 이명박 정부 시절 이른바 '스파르타팀'을 꾸려 정부에 우호적인 방향으로 온라인 여론을 조작한 혐의 등으로 기소된 전직 청와대 비서관들에게도 징역형 집행유예를 선고한 바 있다.  이런 가운데, 위증교사 혐의는 이 대표의 형사 사건 중 가장 불리한 판결이 나올 가능성이 높은 사건으로 꼽히고 있다. 검찰에 따르면 최근 6년간 유죄가 확정된 위증교사 사범 195명 중 실형(69명)이나 징역형 집행유예(114명)가 선고된 사례는 94.8%에 이르며 벌금형(12명) 선고 비율은 6.2%에 그쳤다. 이 대표가 만약 위증교사 혐의로 대법원에서 금고 이상의 형(집행유예 포함)을 확정받으면 공직선거법 제19조에 따라 피선거권이 박탈돼 형이 실효될 때까지 선거에 출마할 수 없게 된다.  jeongwon1026@newspim.com 2024-11-25 11:19
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LH "윗집 발망치 소리, 내년부터 끝" [세종=뉴스핌]김정태 건설부동산 전문기자= 지난 21일 한국토지주택공사(LH)의 주택성능연구개발센터(HERI). 세종시에 위치한 이곳에는 주택 성능을 시험할 수 있는 여러 시험동이 있지만, 5층짜리 실제 아파트 건물 한 동이 눈에 들어왔다. 출입구 한켠에는 'db35lab(데시벨 35 랩)'이란 영문과 숫자 표기가 부착돼 있었다. 아파트 1층 내부에 들어가야 이 표기의 의미를 알게 됐다. 이는 LH가 층간소음 1등급 기준인 37데시벨보다 낮은, 도서관처럼 조용한 집으로 만들겠다는 의지를 담은 층간소음기술연구소의 시험동 이름이다. 층간소음 등급별 시연 모습 [사진=국토부기자단 공동] 거실에 설치된 대형 모니터 화면에는 2층의 층간소음을 일으킬 수 있는 런닝머신, 책상과 의자, 공 등의 도구들이 보였다. 우선 화면을 통해 윗층에서 아래층에 전달되는 성인의 발걸음 소리를 들려줬다. 말 그대로 '발망치' 소리였다. 들려오는 소음은 49데시벨로 4등급 수준이다. 층간소음의 기준이 제대로 정립되지 않은 2005년 전에 지어진 공동주택의 경우 일부에서 이러한 불편함을 느낄 수 있는 중량충격음이다. 이번에는 실제로 윗층에서 걷는 소리를 듣는 순서였는데, 귀를 쫑긋 세우지 않고서는 소음을 느끼기 어려웠다. 미세한 진동음이 들리긴 했지만, 불편한 수준은 아니었다. 이어 1m 높이에서 3kg 무게의 공을 떨어뜨리는 실험도 시연됐다. 이는 아이들이 뛰어다니는 중량충격음으로, 역시 4등급 수준에서는 참기 어려운 소음과 진동이 느껴지지만, 이곳의 실제 시연에서는 역시 진동음이 확 줄었다. 의자 끄는 소리는 비교적 가볍고 딱딱한 충격음이어서 경량충격음이라고 하는데 4등급 수준에서는 참기 어려울 정도로 불편했지만, 실제 시연에서는 거의 들리지 않을 정도로 충격음이 전달되지 않았다. 이처럼 층간소음이 획기적으로 줄어든 데는 1등급 기준인 37데시벨에 맞춘 성능으로 시공된 바닥 때문이었다. 기존 슬래브 두께보다 두꺼운 250mm로 시공하고, 그 위에 40mm 복합완충재와 30mm 고밀도몰탈 및 와이어 메쉬 등을 함께 깔아 놓은 바닥재다. 공동주택 층간소음 저감기술은 2023년부터 개발되기 시작했으나, 슬래브 두께는 210mm로 상대적으로 얇고 낮은 등급의 완충재와 일반 몰탈을 적용해 3등급 수준에 머물렀으나, 이를 매년 개선해 온 결과 올해 1등급 기준을 충족하게 됐다. LH는 이러한 기술 개발을 실험동 연구에 그치지 않고, LH 공동주택 각 현장에 실증 시공을 하면서 실증 결과 데이터를 쌓아왔다. LH가 층간소음 저감기술을 처음으로 적용한 단지는 양주회천 A15블록으로, 당시 3등급 수준이었으나 지난해에는 평택고덕 ab57-2블록에 2등급 수준으로 끌어 올려 적용했다. LH 연구원 관계자는 "이 같은 1등급 기준을 달성하기 위해 2022년부터 지속적으로 관련 기술과 공법을 연구해 왔다"면서 "47개의 기술 모델 개발과 총 1347회에 걸친 실증을 거쳐 자체 1등급 기술 모델을 정립해 내년부터 주택 설계에 본격적으로 적용할 예정"이라고 설명했다. 다만, 이 같은 1등급 기준 설계로 분양가 상승의 요인이 되는 것은 사실이다. 기존 공동주택 24평형(전용면적 59㎡) 기준으로 가구당 300만~400만 원의 공사비가 더 소요되는 것으로 LH는 추정하고 있다. 정운섭 LH 스마트건설본부장은 "층간소음 1등급 설계 적용 때문에 수분양자의 분양가 상승 부담으로 돌아가지 않도록 자체 원가절감과 함께 정부 재정 지원을 요청한 상태"라면서 "지속적인 기술 개발로 공사비 상승의 주요인인 슬래브 두께를 슬림화하면서도 1등급 기준을 충족할 수 있도록 할 계획"이라고 말했다. 층간소음감지기를 통해 경고 알람이 뜨는 월패드 시연 장면 [사진=국토교통부기자단 공동] 층간소음 1등급 설계는 새로 짓는 공동주택에서만 가능하다. 때문에 구축에서는 이러한 혜택을 누리기 어렵다. LH는 이를 보완하는 방안으로 층간소음 감지기를 IT업체와 협력해 개발 중이다. 바닥에 여러 차례 충격을 줄 경우, 층간소음 감지기의 센서가 작동해 해당 세대 월패드를 통해 주의를 당부하는 알람이 뜨도록 하는 장치다. 정승호 LH 스마트주택기술처 팀장은 "구조적으로 층간소음을 줄일 수는 없겠지만, 층간소음을 일으키는 기준을 해당 세대에게 알림으로써 아래층 이웃과의 분쟁을 줄일 수 있도록 고안한 장치"라고 말했다. 실제 이날 시연은 기존 공동주택에 적은 비용으로도 층간소음을 저감시킬 수 있다는 점에서 팸투어에 참여한 국토교통부 기자들에게 큰 호응을 얻었다. 층간소음 1등급 바닥구조 [사진=뉴스핌DB] LH는 바닥에서 발생하는 층간소음에 국한하지 않고, 옆 세대와의 벽간소음, 화장실 배관 소음 등 공동주택에서 발생하고 있는 다양한 생활소음 저감 방안도 마련하고 있다. 벽간소음을 저감하는 소음 차단 성능 1등급 벽체 구조는 2019년 11월부터 이미 설계에 반영한 바 있다. 내년부터는 화장실 배관이 아래층을 통하지 않고 각 세대 내에서 설치되는 자체 배관을 적용해 배관을 통해 전달되는 소음도 줄여나간다는 계획이다. 또 내구성이 좋은 장수명 주택, 수요자의 취향에 맞게 가변형 평면 구성이 가능한 라멘 구조 주택, 레고처럼 조립·건설하는 모듈러 주택 등 주택 건설의 새로운 대안으로 부상하는 주택 유형에도 층간소음 1등급 접목 방안을 모색해 적용 범위를 지속적으로 확대해 나가기로 했다. LH는 층간소음 저감 기술 저변을 민간으로 확산해 나간다는 방침이다. 우선, 민간의 고성능 신기술을 발굴하고, 다양한 1등급 기술 요소의 시장화를 지원한다는 방침이다. 올해에는 층간소음 기술 마켓을 통해 6개의 고성능 기술을 발굴했으며 LH 공공주택 현장에서 그 성능을 검증해 상용화를 추진하고 있다. LH는 층간소음 1등급 적용 확산을 위해 db35lab을 내년 3월부터 전면 개방하기로 했다. 자체 층간소음 시험 시설이 없는 중소기업에 데시벨 35랩을 테스트베드로 제공해 기술 개발을 지원한다는 것이다. LH는 또 그간 개발해 온 층간소음 저감 기술 요소와 시공법, 실증 결과를 중소 민간 건설사들과 공유할 계획이다. 더불어 자체 기술 개발과 층간소음 저감 시공·품질관리에 어려움을 겪는 건설사들에 대한 기술 지원도 아끼지 않겠다는 입장이다. 이날 이한준 LH 사장은 "2년 전 취임 당시 제일 먼저 강조한 게 층간소음 문제 해결을 약속한 것이었다"면서 "내년부터는 LH가 짓는 모든 아파트에 1등급 기준을 적용해 국민 일상의 생활 고통을 덜어주는 데 앞장서겠다"고 말했다. 그러면서 "궁극적으로는 벽식 구조의 공동주택에서 벗어나 라멘(기둥식) 구조와 모듈러에도 층간소음 1등급 기준을 적용해 100년 이상 가는 장수명 주택의 근간을 마련하겠다"고 덧붙였다. dbman7@newspim.com 2024-11-24 11:00
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