[서울=뉴스핌] 김진호 기자 = 인터넷전문은행의 인공지능(AI) 기반 챗봇(Chat-Bot)이 시중은행들의 챗봇보다 성능이 뛰어난 것으로 나타났다.

13일 뉴스핌이 케이뱅크와 카카오뱅크의 챗봇을 통해 금융상담을 진행해 본 결과, 인터넷전문은행의 쳇봇은 시중은행보다 높은 이해도를 보였다. 

기자는 카카오뱅크와 케이뱅크 쳇봇에 △적금 금리 높은 상품을 알려줘 △직장인 마이너스 통장 상품을 알려줘 등의 질문을 공통으로 던져봤다.

카카오뱅크 챗봇은 해당 질문에 이미지나 동영상, 이모지(그림문자) 등 시각적인 요소를 활용해 이용자가 이해하기 쉽게 정보를 전달했다.

‘적금 금리가 높은 상품을 알려달라’는 질문에 상품소개는 물론 우대금리 조건과 관련 유의사항까지 꼼꼼하게 안내했다. ‘직장인 대상 마이너스통장 상품 추천’ 질문에도 대출 상품 신청이 가능한 4가지 요건을 알기 쉽게 정리했다. 또 최근 이직을 한 상황에 있는 직장인을 위한 유의사항도 함께 안내했다. 

카카오뱅크 챗봇은 고객이 추가로 궁금해 할 정보를 먼저 제공하는 편의성도 갖췄다. 예컨대 기준금리를 금융채 3개월 또는 1년 중 선택 가능하다고 대답해주며 ‘금융채’에 대한 용어 설명을 쉽게 풀어준다.

케이뱅크의 챗봇 ‘톡상담’도 뛰어난 성능을 보였다. 케이뱅크 ‘톡상담’은 챗봇과 상담원이 동시에 고객상담을 진행하는 구조다. 이해하기 쉬운 단순질문은 챗봇이 답변한다. 하지만 챗봇이 답하기 어려운 질문은 바로 상담원이 대신 안내해준다.

적금상품을 묻는 질문에 케이뱅크 챗봇은 ‘K자유적금’과 ‘주거래우대자유적금’ 등 2가지의 적금 상품을 안내해줬다. 가입 기간에 따라 금리가 다른 주거래우대자유적금의 경우는 기간별로 금리를 상세하게 안내했다. 

‘직장인 대상 마이너스통장 상품 추천’을 묻는 질문엔 챗봇이 아닌 상담사가 직접 상품과 조건 등을 답변해줬다. 대부분의 시중은행 챗봇이 아직 고객의 쉬운 질문에도 “이해하기 어렵다. 상담직원을 연결하겠습니다.”고 답하는 것과 대조된다.

케이뱅크 관계자는 “챗봇 서비스가 아직 초기화 단계이기 때문에 원활한 상담을 위해 상담가가 함께 답해주는 구조로 운영 중이다”며 “챗봇의 취지가 간편한 상담에 있는 만큼 고객 불편을 최소화하려는 방안”이라고 설명했다.

인터넷은행과 시중은행의 챗봇이 실효성 면에서 큰 차이를 보이는 것은 두 은행의 영업형태가 완전히 다르기 때문이다. 시중은행의 경우 지점, 전화, 챗봇 등을 통해 상담이 가능하지만, 인터넷은행의 경우 지점이 없어 챗봇 등을 통한 비대면 상담에 대한 관심도가 상대적으로 높을 수밖에 없다.

현재 케이뱅크와 카카오뱅크는 상담 챗봇을 고도화한 콜봇 출시를 준비 중이다.

챗봇이 텍스트 기반 서비스라면 콜봇은 상담 과정을 음성으로 옮겨온 구조다. 상담원은 콜봇을 실시간으로 모니터링하고, 필요시 직접 상담을 지원할 수 있어 동일시간 내 응대할 수 있는 고객 수가 대폭 늘어난다는 장점이 있다.

안효조 케이뱅크 사업총괄본부장은 “시간과 장소에 관계없이 언제 어디서나 최상의 금융서비스를 제공하기 위해 챗봇 고도화는 물론 콜봇 연구개발까지 나서게 됐다”고 말했다.

rplkim@newspim.com