[서울=뉴스핌] 박미리 기자 = 은행들이 코로나19로 올해 잡아둔 자체 미스터리쇼핑(암행평가) 계획을 줄줄이 연기했다. 일부 은행에선 올 한해 미스터리쇼핑 예산까지 전액 삭감했다는 전언이다. '불완전판매 근절'이라는 당초 취지가 무색한 결정이라는 지적이 나온다.

14일 금융권에 따르면 시중은행들은 코로나19로 '자체 미스터리쇼핑'을 실시하기 어렵다고 판단해 일정을 잠정 연기했다. 이러한 결정은 '사회적 거리두기' 캠페인이 시행되고 코로나19 피해지원 과정의 면책, 경영평가 유예 등이 골자인 금융 노사정 공동선언이 발표된 지난달 초께 결정된 것으로 전해졌다.

주요 시중은행 사옥 [사진=각 사]

A은행 관계자는 "코로나19로 인해 주관 부서에서 (자체 미스터리쇼핑) 나가는 일정을 조정한 상태"라며 "아예 실시하지 않겠다는 것은 아니다"라고 전했다. B은행 관계자는 "코로나19 진행 상황을 지켜본 후 올 하반기 (미스터리쇼핑) 진행 여부를 결정할 예정"이라고 말했다.

미스터리쇼핑은 조사원이 금융상품에 가입하려는 고객처럼 금융회사의 점포를 방문해 금융회사 직원의 상품판매 절차 이행과정을 평가하는 것이다. 취지는 '불완전판매 근절'이다. 은행들은 금융감독원으로부터 받는 것 외에도 자체적으로 미스터리쇼핑을 실시하고 있다. 주기는 대체로 상·하반기 한번이다.

문제는 일부 은행이 예산에서 '자체 미스터리쇼핑' 몫을 아예 빼버린 경우가 발생했다는 점이다. 금융권 관계자는 "일부 은행이 올해 편성해놨던 자체 미스터리쇼핑 예산을 최근 전액 삭감한 것으로 안다"고 전했다. 미스터리쇼핑 비용은 연 1~2억원이며, 은행들은 예산계획을 늦어도 연초면 확정한다.

예산 취소는 사실상 '실시하지 않겠다'는 의미다. 따라서 일부 은행들의 이러한 결정은 불완전판매 근절이라는 미스터리쇼핑 취지에도 어긋난다는 지적이 나온다. 한 시중은행 관계자는 "은행의 자체 미스터리쇼핑은 불완전판매 근절을 위한 내부통제 목적이 있다"며 "예산에서 뺐다면 결국 이를 소홀히 하겠다는 의미"라고 지적했다.

조남희 금융소비자원장은 "미스터리쇼핑은 금융소비자보호를 위해 금융사가 당연히 해야하는 제도"라며 "금융사 CEO들이 금융소비자를 보호할 수 있는 방안에 보다 관심을 갖는 것은 앞으로 당연한 방향이다. 이에 소홀했다면 어떤 경우라도 재조정해 강화할 필요가 있다"고 말했다.

미스터리쇼핑 강화는 최근 금감원에서도 추구해온 부분이다. 금감원은 올해 미스터리쇼핑 예산을 작년 대비 두 배 가량 늘렸다. 또 올초에는 '2020년 업무계획'을 통해 금감원 미스터리쇼핑 결과, 특정 기준에 미흡한 점수를 받은 금융회사를 부문 검사대상으로 우선 선정하겠다는 방침을 밝히기도 했다. 

금감원 관계자는 "자체 미스터리쇼핑이 의무는 아니지만, 불완전판매를 예방하기 위해 은행들도 개별적인 노력을 하는 것"이라며 "은행들은 이를 통해 내부적으로 관리감독을 강화하고, 대외적으로는 불완전판매가 일어나지 않도록 소비자보호에 노력하는 모습을 보여줄 수 있다"고 말했다. 

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