[서울=뉴스핌] 나은경 기자 = SK텔레콤이 한국생산성본부가 선정하는 2021년 국가고객만족도(NCSI·National Customer Satisfaction Index) 조사에서 이동전화서비스 부문 24년 연속 1위를 차지했다. NCSI 24년 연속 1위는 고객만족도 조사 대상 전 산업부문 중 최장수 기록이다.

지난 1998년 국내에 첫 도입된 NCSI 조사는 매년 기업의 상품·서비스에 대해 고객이 직접 평가한 만족도 수준을 측정해 계량화한 지표이다. 한국생산성본부와 미국 미시간대가 공동 개발해 세계 각국에서도 널리 활용되고 있는 국내 최고 권위의 고객만족도 조사 지표로 평가받고 있다.

[서울=뉴스핌] 나은경 기자 = SKT는 국내 최초로 선보인 유전자 기반 구독형 헬스케어 서비스 'Care8 DNA'(케어에이트 디엔에이)에 지난 1월부터 유전자 분석 항목을 60종으로 확대해 서비스를 제공하는 등 새로운 고객 경험을 제공하기 위해 노력하고 있다. [사진=SKT] 2021.04.12 nanana@newspim.com

특히 올해는 SK ICT패밀리사가 5개 부문에서 NCSI 1위를 기록해 의미가 있다. SK브로드밴드는 초고속인터넷과 인터넷(IP)TV 서비스 부문에서 11년 연속 1위를 차지했으며, SK텔링크는 8년 연속 국제전화 서비스 1위 기업으로 선정됐다. 올해 처음 신설된 음원서비스 부문에서는 플로(FLO)가 1위에 올랐다.

SKT는 영상 콘텐츠 시대를 맞아 고객이 설정한 숏폼 영상을 본인(수신자)에게 전화한 상대방(발신자) 휴대전화에 통화가 연결될 때까지 보여주는 영상 컬러링 서비스 'V컬러링'을 통신사 최초로 선보인 데 이어, 엑스박스 최신형 콘솔과 PC, 클라우드 기반 모바일 게임을 즐길 수 있는 구독형 게임 상품 '5GX 클라우드 게임'을 비롯해, 유전자 검사 결과에 기반해 개인별 맞춤 운동, 영양 상담 등 종합 건강관리가 가능한 헬스케어 서비스 'Care8 DNA'도 구독형 상품으로 출시했다.

SK매직의 정수기, 공기청정기, 인덕션 등 렌탈 서비스를 오프라인 매장에서 직접 체험하고 가입과 구독이 가능한 서비스를 시작하고, 부모와 아이들이 자기주도형 영어 학습을 할 수 있는 놀이공간과 ICT 서비스를 체험할 수 있는 복합 문화 공간 '잼플레이스(ZEM PLAYS)'도 오픈했다.

ICT 기술을 고객서비스에 접목해 지난해 3월 업계 최초로 고객센터에 재택근무를 도입하기도 했다. ARS 메뉴를 스마트폰에서 보여주는 '보이는 ARS' 서비스도 통신업계 최초로 도입해 어르신과 청각 장애인 고객의 상담서비스 이용 편의를 높였다. 문자(*1535)를 통한 고객센터 상담서비스와 말로 하는 AI 상담 보이스봇(Voicebot) 서비스도 출시해 시간 제약없는 24시간 고객상담 환경을 구축했다.

SKT는 지난 1997년부터 주요 임직원이 직접 참여하는 '고객가치혁신 회의'를 매월 개최해 최신 트렌드에 기반한 고객 요구를 이해하고, 서비스별 고객 경험을 진단해 상품과 서비스에 반영하는 제도를 운영 중이다. '사내 평가단'과 MZ세대 구성원을 중심으로 '주니어 보드' 제도를 만들어 고객 관점에서 서비스 품질과 검증을 강화하는 한편, 불편사항을 개선하기 위해 노력하고 있다.

이기윤 SKT 고객가치혁신실장은 "국가고객만족도 24년 연속 1위 달성은 SK텔레콤 서비스에 대한 고객의 신뢰를 재확인받았다는 의미"라며 "SK텔레콤 서비스를 이용하면서 자부심을 느낄 수 있는 기업이 되도록 고객가치 혁신을 지속할 것"이라고 말했다.

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