전체기사 최신뉴스 GAM
KYD 디데이
산업 ICT

속보

더보기

[인터뷰] KT 박기철 상무 "AI컨택센터 분야 지배적 사업자 될 것"

기사입력 : 2022년05월18일 14:00

최종수정 : 2022년05월18일 14:00

박기철 KT AICC 기술담당 상무 인터뷰
'AI 에브리웨어' 목표...디지털 휴먼 접목도 고민

[서울=뉴스핌] 이지민 기자 =  "AI컨택센터(AICC) 분야에서 지배적 사업자가 되자는 목표를 가지고 사업을 키워나가고 있습니다. KT 내부적으로 기업과소비자간거래(B2C), 기업간거래(B2B) 사업을 해본 경험을 토대로 중소업체들까지 아우르는 서비스를 제공하고 있죠."

박기철 KT AICC 기술담당 상무는 뉴스핌과 인터뷰에서 이같이 말하며 KT를 'AICC 업계 1위 사업자'로 만들겠다는 자신감을 보였다.

박기철 KT AICC 기술담당 상무가 지난 16일 뉴스핌과의 인터뷰에서 발언하고 있다. [사진=KT]

박 상무는 2000년 KT에 입사한 후 20년 이상 KT의 다양한 플랫폼 개발을 담당해왔다. 2018년부터 2019년까지는 기가지니 서비스 플랫폼을 총괄했고, 2020년부터는 AICC 사업 팀에 합류해 AICC 사업 개발을 주도하고 있다. 

◆ 대기시간 단축으로 부가가치 제공…상품 판매도 돕는다

일반 고객들 입장에서 AICC는 생소한 개념이다.

AICC는 쉽게 말하면 일반 상담센터 기능에서 비용을 절감하고 생산성을 증대하기 위해 새로운 인공지능(AI) 솔루션을 접목시킨 시스템이다. 상담센터에 전화한 고객의 음성 데이터를 AI 기술을 통해 이해하고 그 의도를 분석해 고객에게 부가가치를 제공하는 서비스다.

박 상무는 "고객이 상담센터에 전화를 걸 때 가장 불편한 점은 '긴 대기시간'이었다"면서 "이 과정에서 고객에게 AICC가 제공할 수 있는 부가가치는 음성채팅로봇(보이스봇)을 이용한 즉답 또는 즉시 관련 상담사로의 연결"이라고 설명했다.

일반 전화 채널로 이루어지던 상담센터 내 고객의 불편함을 AICC가 해소해 준다는 설명이다. AICC를 이용하면 고객들은 바로 보이스봇을 통해 답을 받거나 맞춤 상담사와의 통화를 통해 용건을 해결할 수 있다.

지금은 기본적으로 음성인식 시스템조차 탑재하지 않은 기업들 역시 존재한다. 이런 기업들에게 고객 발언을 전체 텍스트로 저장해 말의 의도를 분석할 수 있는 리포트를 제공하는 것도 AICC의 역할이다.

AICC는 상품 판매 기능도 담당할 수 있다. 고객의 말을 분석한 뒤 상담사에게 상품 추천 화면을 띄워주거나 고객의 상품 가입률을 높이기 위한 대화를 추천하는 등 다양한 분석을 통해 상담사의 판매 역시 도울 수 있다.

또, 기존 상담사들이 '봇마스터'가 되어 AI 상담사를 만드는 환경도 제공할 수 있다. 봇마스터는 AI 상담사에게 인간의 경험치를 학습시키는 선생님이라고 볼 수 있다. 현재 KT의 100번 고객센터 내 50여명의 상담사들이 대화의 의도와 상담 진행 방향 등을 전수해 AI 상담사를 보다 더 정교하게 만드는 '봇마스터'로 활동하고 있다.

◆ 콜센터 경험 바탕으로 경쟁력 확보…최종 목표는 'AI 에브리웨어'

현재 카카오, 네이버 등 포털 기업들 역시 AICC 사업에 뛰어들고 있다. 카카오의 B2B 자회사인 카카오엔터프라이즈는 AI 고객 응대 플랫폼 '카카오 i 커넥트 톡'을, 네이버클라우드 서비스형소프트웨어(SaaS) 기반 AICC 솔루션을 출시했다. 업계 내 AICC 경쟁이 과열되는 상황에서 KT는 6000명 규모로 운영하던 고객센터 경험과 음성 기반 서비스 운영 경험이 다양하다는 통신사의 장점을 살려 타사와의 차별점을 만든다는 계획이다.

KT가 AICC를 이용해 상담사 답변을 돕고 있다. [사진=KT]

박 상무는 "타사가 가진 강점도 있겠지만 KT는 이미 대형고객을 유치했을 뿐 아니라 B2B로 중소고객, 개인 고객까지 아우르고 있다"면서 "고객과의 소통 채널을 운영해 본 경험이 많다는 점에서 타 시스템통합(SI) 회사들과는 달리 고객이 하는 서비스를 체화한 뒤 경험 기반으로 사업을 영위한다는 것이 장점"이라고 전했다.

이어 "AI 분야 역시 데이터 싸움"이라면서 "양질의 데이터를 대용량으로 모아 지속적으로 학습시키는 것이 중요한데 KT 같은 경우 기가지니 310만 고객 데이터를 바탕으로 다양한 경험을 가지고 있다"고 설명했다. 또 "통신사 이력이 있기 때문에 음성을 모아 놓은 데이터만큼은 KT가 1등"이라고 덧붙였다.

또 AICC 업계는 '옴니채널' 분야에서도 경쟁하고 있다. 각 플랫폼과 콜센터 등이 유기적으로 연결되는 옴니채널을 이용하면 고객들은 자신의 상담 기록을 일일이 찾지 않고도 편하게 서비스를 이용할 수 있다. 예컨대 한 고객이 텍스트채팅로봇(챗봇)을 통해 상담센터를 이용하고 다음에 다시 보이스봇과 상담을 진행할 때 상담 데이터를 저장해 상담 연결성을 높여주는 시스템이다.

김 상무는 "어떤 플랫폼을 통해 질문을 했든 이에 관계없이 가장 최신의 경험을 연결해준다는 개념이 바로 옴니채널"이라며 "옴니채널을 효율적으로 제공하기 위해 힘쓰는 중"이라고 전했다.

◆ 전화 한 통도 놓치지 않도록…고객과 사업자 수요 모두 잡는다

KT는 AICC의 비용 절감과 효율성 측면을 강조해왔다.

KT에 따르면 AICC 도입 이후 올해 4월 기준 콜센터 운영 비용은 지난해 대비 8%가량 감소했다. 박 상무는 "초기 구축비용은 필요하지만 꾸준히 비용 절감이 이루어지고 있고 30%의 비용 절감을 실현하는 단계가 오면 AICC의 효과가 나타날 것"이라고 설명했다.

다만 운영비 절감 등은 기업 측에서의 이점이기 때문에 AICC를 이용하는 고객들의 입장에서는 아직까지 일반 상담사와의 상담이 더 편할 수 있다는 우려 역시 상존한다. 고객 입장에서 챗봇과 보이스봇 등 AI 상담사의 기능이 아무리 훌륭하다고 해도 말을 정확히 알아듣는 일반 상담사와의 상담에 비해 불편함을 느낄 수 있기 때문이다.

이에 대해 박 상무는 "고객의 전화를 단 한 통도 놓치지 않고 받을 수 있는 시스템으로 고객과 사업자의 수요를 모두 충족시키겠다는 것"이라면서 "지금 당장은 기술적인 한계로 인해 AI가 음성을 제대로 인식하지 못하는 경우가 있다고 하더라도 고객의 입장에서 자신의 통화 이력 등을 사업자가 관리하고 AICC를 통해 편리한 서비스를 제공해 준다면 궁극적으로는 편리함을 경험할 수 있을 것"이라고 전했다.

◆ 목표는 'AI 에브리웨어'…디지털 휴먼 접목도 고민 중

박 상무는 AICC 사업의 궁극적 목표로 'AI 에브리웨어'를 제시했다. AICC를 더 많은 분야로 확산시키겠다는 의미다.

현재 KT의 AICC 사업은 순항하고 있다. KT에 따르면 현재 KT의 AICC 고객은 B2B와 기업과공공간거래(B2G) 부문 70여곳, 소상공인 3만여명이다. AICC 사업 매출은 2022년 현재 364억원이고, 올 한 해 매출 목표는 808억원 규모다.

박 상무는 "대형 고객들의 경우 이미 AICC 활용 방안을 알고 있고 만족도가 높은 상황이고, 중소 고객들을 대상으로는 씨카스(CCaaS)라는 새로운 구독형 상품을 공급하고 있다"면서 "고객과 음성 채널로 소통하는 데 개입하는 서비스로 AI를 삽입하고, 그 안에서 생산성을 높여 고객에게 부가적 즐거움이나 편리함을 제공할 수 있는 첫 번째 서비스가 바로 AICC라고 생각한다"고 전했다.

KT는 AICC를 디지털 휴먼에 접목시키는 방식도 고민 중이다.

그는 "여태까지의 AICC는 사람의 머리 부분만 만들었다고 볼 수 있다"면서 "비대면 전화 상담이 많았던 기존 서비스에서 나아가 가상 상담 환경이 만들어질 수 있다는 점을 생각해야 한다"고 전했다. 박 상무는 "나중에는 영상 채널을 열어놓고 가상 상담사가 나타나 상담을 진행하는 방향으로 진화할 것으로 내다본다"고 전했다.

KT는 올해 하반기 디지털 휴먼 관련 기술을 선보일 예정이다.

catchmin@newspim.com

[뉴스핌 베스트 기사]

사진
폭염에 '온열질환자' 속출…환자 425명 [세종=뉴스핌] 신도경 기자 = 지난 30일 서울 전역에 첫 폭염주의보가 시작되면서 올해 온열질환자가 400명을 넘었다. 1일 질병관리청의 온열질환 응급실 감시체계에 따르면 지난 5월 15일부터 6월 29일까지 집계된 온열질환자는 425명으로 사망자는 3명에 달했다. 온열질환은 더운 날씨로 인해 열탈진, 열사병, 열 부종 등이 발생하는 질환이다. 40도 이상의 고열이나 현기증, 두통, 오한 등이 나타난다. [서울=뉴스핌] 김학선 기자 = 서울 전역에 올해 첫 폭염주의보가 발효된 30일 오후 서울 성동구 마장역 인근에서 시민들이 양산을 쓰고 뜨거운 햇볕을 피해 걷고 있다. 2025.06.30 yooksa@newspim.com 기상청은 지난 30일 서울 전역과 경기도 과천, 성남, 구리, 화성에 올해 첫 폭염주의보를 발령했다. 경기도 가평, 광주는 폭염주의보가 폭염경보로 격상됐다. 1일에도 서울의 낮 최고기온은 30도, 강릉 35도, 대전 32도, 광주 35도, 제주 31도로 더운 날씨가 계속될 전망이다.  날씨가 더워지면서 온열질환자 수도 점차 늘고 있다. 지난 5월 15일부터 5월 31일까지 온열환자 수는 62명으로 사망자는 없었다. 이 기간 중 하루 최대로 발생한 온열질환자 수는 21명이다. 반면 지난 28일에는 하루 최대로 발생한 온열질환자 수가 52명으로 늘었다. 지난 1일부터 29일까지 집계된 온열질환자 수는 361명으로 사망자는 3명에 달하며 급증하는 모양새를 보이고 있다.  연령별 현황에 따르면 온열질환자는 대부분 고령층에서 발생했다. 60대가 78명(18.4%)으로 가장 많았고, 50대 70명(16.5%), 30대와 40대는 각각 61명(14.4%)으로 집계됐다. 온열질환자가 속출하는 직업은 미상을 제외하고 단순 노무 종사자로 68명(16%)에 달했다. 농림어업숙련종사자 40명(9.4%), 무직 39명(9.2%) 순으로 나타났다. 열탄진으로 인한 온열질환자는 222명(52.2%)로 대부분을 차지했다. 열사병 85명(20%), 열경련 61명(14.4%), 열실신 53명(12.5%)이다. 하루 중 온열질환이 가장 많이 발생한 시간대는 오후 4∼5시(13.6%)다. 오전 10∼11시(11.8%), 오후 3∼4시(11.5%) 등의 순이었다. 온열질환을 예방하기 위해서는 물을 자주 마시고 시원한 곳에서 지내야 한다. 더운 시간대의 활동을 자제하는 것도 중요하다. 특히 체온 조절이 원활하지 않은 만성질환자, 어린이, 어르신은 더위에 오래 노출되지 않도록 더욱 주의해야 한다. 육현 원주세브란스기독병원 응급의학과 교수는 "온열질환은 충분한 수분을 섭취하고 더운 낮 시간대 활동을 피하는 것만으로 예방이 가능한 질환"이라며 "방치할 때 생명을 위협할 수 있어 각별한 주의가 필요하다"고 했다. 이어 육 교수는 "열사병, 열탈진, 열경련 등 온열질환이 발생할 경우 체열을 신속히 낮추는 것이 가장 중요하다"며 "옷을 느슨하게 풀고, 찬물에 적신 수건을 몸통에 덮거나 겨드랑이와 사타구니 부위에 찬 물병이나 선풍기 바람을 활용해 체온을 낮추는 응급조치가 도움 될 수 있다"고 강조했다. sdk1991@newspim.com 2025-07-01 11:24
사진
내란 특검 "5일 오전 9시까지 출석 통지" [서울=뉴스핌] 김현구 기자 = '내란 특검(특별검사)'이 1일 윤석열 전 대통령 측에 2차 소환조사 일자를 다시 통지했다. 특검팀이 다시 통지한 일자는 오는 5일 오전 9시다. 박지영 특별검사보(특검보)는 이날 오전 브리핑에서 "윤 전 대통령이 금일 특검 출석에 응하지 않고 불응했다"며 "윤 전 대통령에게 오는 5일 오전 9시까지 출석하라고 통지했다"고 밝혔다. 윤석열 전 대통령. [사진=뉴스핌DB] 박 특검보는 "(윤 전 대통령이) 5일 오전 9시 출석하지 않는 경우 어떻게 조치할 것인가"라는 질문에 "전날 윤 전 대통령 측이 제출한 의견서에서 5일 이후 출석에는 응하겠단 의사를 밝히고 있다"고 답했다. 이어 "만약 그때도 출석에 응하지 않으면 요건이 다 갖춰진 이상 법원에서도 (체포영장을) 내주지 않을까 생각한다"고 덧붙였다. 앞서 박 특검보는 특검이 재통보한 일정에 윤 전 대통령이 응하지 않는 경우 형사소송법상 마지막 단계의 조치를 취할 것이라고 말한 바 있다.   hyun9@newspim.com 2025-07-01 11:29
안다쇼핑
Top으로 이동