뿔난 고객들, 위약금 탓에 해지하고 싶어도 못 해
고객경험 강조, 고객최접점 계열사는 고객가치 훼손
[서울=뉴스핌] 김지나 기자 =LG유플러스가 해킹으로 정보보안에 잇따라 구멍이 뚫리며 고객들의 피해 규모가 늘고 있다. 고객경험의 그룹 방향성에서 고객 최접점에 있는 계열사인 LG유플러스가 보안 허점으로 고객가치의 흡집을 내는 모양새다.
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| [서울=뉴스핌] 이한결 기자 = LG유플러스 용산사옥 전경. 2020.05.11 alwaysame@newspim.com |
7일 업계에 따르면 개인정보보호위원회는 전날 LG유플러스의 개인정보 유출 사고와 관련해 사실조사 과정에서 LG유플러스가 당초 신고한 유출건수(21만명)에서 8만명을 추가로 발견해 총 29만명의 유출 규모를 확인했다고 밝혔다.
LG유플러스는 5일과 20일 각각 18만명, 3만명의 고객 정보가 유출됐다고 신고했는데, 정부 조사 과정에서 해지고객 8만명의 개인정보도 추가로 유출된 것으로 확인된 것이다.
이와 관련해 LG유플러스는 "해지 고객 정보를 함부로 들여다 볼 수 없어 당초 개인정보 유출 샘플 조사 대상에서 빠졌다"고 설명했지만 사고 발생 시점에 고객들의 피해 규모도 정확하게 확인하지 못하고, 1달이 지난 시점에야 더 늘어난 피해규모를 발표했다는 점에서 비판은 불가피해 보인다.
LG유플러스 개인정보 유출 피해를 본 고객들 중 서비스를 해지를 하고 싶다는 고객들의 문의가 잇따르고 있지만, 이 마저도 서비스 결합과 약정 탓에 쉽지 않아 LG유플러스 고객들은 분통을 터뜨리고 있다.
이번 개인정보 유출로 피해를 본 한 LG유플러스 고객은 "인터넷과 TV를 LG유플러스로 사용하고 있는데, 개인정보 유출됐다는 메일이 왔다"면서 "약정 이용 중 개인정보 유출됐다고 하니 더 이상 쓰고 싶지 않아 고객센터에 문의했는데, 아직 조사 중이고 회사 잘못인지도 결과가 안 나와 위약금 없이 해지가 안된다고 한다"고 토로했다.
통신사 관계자는 "요즘은 인터넷 가입을 하면 IPTV 등을 결합해 2~3년 약정으로 할인을 받게 되는데, 약정 기간을 고객이 어겨 그동안 할인받은 금액을 토해내는 것이 위약금"이라며 "개인정보 유출 관련 피해 관련해선 통신사 약관에 딱히 규정이 없고 결국 법원 판단으로 가게 된다"고 설명했다. 고객들은 개인정보 유출의 피해를 입고도 다른 통신사로 갈아타기 위해 해지를 하려면 LG유플러스 측에 위약금을 토해내야 하는 상황인 것이다.
여기에 LG유플러스는 최근 디도스 공격으로 인터넷 접속장애를 발생시켜 인터넷 이용자 뿐 아니라 PC방 업주, 자영업자들은 직간접적인 피해를 입었다.
업계에 따르면 LG유플러스는 지난 4일 오후 4시 57분부터 43분간, 오후 6시 7분부터 16분간 등 59분에 걸쳐 디도스 추정 공격을 받아 일부 지역에 인터넷 접속장애가 발생했다. 또 지난달엔 29일 세 차례에 걸쳐 접속장애를 일으켰다. 일주일 동안 총 다섯 차례에 걸쳐 접속장애가 발생했고, 장애 시간은 총 122분이다.
황현식 LG유플러스 사장은 올해 성장을 위한 키워드로 '고객'을 전면에 내세웠다. 황 사장은 "빼어난 고객 경험 혁신으로 LG유플러스의 미래 성장을 성공으로 이끌겠다"면서 "기존 사업에서 고객에게 차별화된 경험을 제공하며 새로운 가치가 만들어지고, 이것이 플랫폼 사업으로 진화하면 U+3.0으로 나아갈 수 있다"고 강조했다.
황 사장이 강조한 고객 경험은 그룹의 큰 방향성이기도 하다. 하지만 LG유플러스는 연초부터 잇단 보안 문제에 제대로 대처하지 못하는 모습을 보이며 고객 피해를 키우고 있는 상황이다.
이기혁 중앙대 융합보안학과 교수는 "통신사가 보유하고 있는 개인정보는 개인의 신상, 결제 내역, 통화 내역, 위치 정보 등 개인정보의 집합체라 통신사의 데이터가 털리면 일반 기업보다 더 위험하다고 본다"면서 "문제는 개인정보가 털리면 악의적 집단에서 개인정보를 DB로 만들어 암시장에 팔아 제 3, 제 4의 피해를 입게 되는 데, 고객들은 자신들이 입는 피해에 대해 알 수 없다는 점"이라고 우려했다.
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