[서울=뉴스핌] 이진용 기자= 서울시 120다산콜재단(이사장 이이재, 이하 `재단')이 감정노동자 보호를 위한 구체적인 실행 방안과 현장 대응 노하우를 집대성한 '120 감정노동 보호 매뉴얼'을 발간했다고 24일 밝혔다.

이번 매뉴얼은 감정노동자 보호 컨퍼런스의 목소리와 2025년 서울시 조례 개정 사항 등 최신 변화를 반영한 통합 지침서로, '상담사의 미소가 서울시민의 행복으로' 이어진다는 가치 아래 상담직원의 안전과 회복을 위한 실질적인 보호 체계를 담고 있다.

매뉴얼은 총 5개 파트로 구성되어 상담직원의 심리적 회복부터 제도적 보호, 기술적 대응까지 폭넓게 다루고 있다.

파트 1~2(확산과 제도): 감정노동자 보호 컨퍼런스 개최 등 사회적 인식 확산을 위한 활동과 상담직원의 정서적 소진을 막기 위한 근무환경 개선 사례를 정리했다.

파트 3(현장대응): 특이민원 관리 체계와 법적 조치 원칙을 명시했다. 특히 AI 기술을 활용한 실시간 욕설 마스킹과 팝업 알림 등 스마트 보호 시스템을 통한 능동적 보호망이 핵심이다.

파트 4~5(치유와 환경): 120마음토닥(EAP) 심리상담 지원과 '소예정원' 등 쉼이 있는 상담 환경 조성 내용을 담았다.

재단은 '상담직원의 인권은 타협할 수 없다'는 원칙을 바탕으로 그동안 악성 민원에 대해 무관용 대응하며 고소·고발 등 법적 조치를 지원해 왔으며, 이번 매뉴얼이 타 공공기관 및 민간 콜센터에도 실질적인 길잡이가 될 것으로 기대하고 있다.

이이재 서울시 120다산콜재단 이사장은 "상담직원이 안전하고 존중받을 때 시민 서비스도 함께 단단해진다"며 "이번 매뉴얼이 책장 속이 아닌 현장에서 살아 작동하여, 모든 상담사가 자부심을 갖고 일할 수 있는 일터를 만들겠다"고 말했다.

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