[뉴스핌=심지혜 기자] SK텔레콤, KT, LG유플러스 이통3사가 삼성전자 갤럭시노트7 교환 작업 전면에 나서면서 진땀을 빼고 있다. 실질적인 책임은 삼성전자에 있지만 유통 구조상 이통사가 지원하게 되면서 사실상의 뒷감당을 하게 됐기 때문이다.

20일 이동통신업계에 따르면 이통3사는 이달 종료를 목표로 지난 19일부터 갤럭시노트7 교환 작업을 시작했다.

제품 문제인 만큼 삼성전자가 교환을 직접 진행해야 하지만, 국내 이통 유통구조상 단말기 구매가 제조사 유통점이 아닌 이통사 유통점에서 이동통신 서비스 가입과 함께 이뤄지고 있어 빠른 조치를 위해서는 이통사가 나설 수밖에 없다.

이통사들은 교환 작업에 골머리를 앓고 있다. 갑작스레 닥친 전례 없는 일에 따른 문젯거리가 만만치 않은 것이다.

무엇보다 각종 문제에 있어 삼성전자와 손발이 안 맞아 혼선을 빚고 있다. 당초 이통사들은 이달까지만 협조하고 다음 달부터 삼성 서비스센터에서 진행된다는 식으로 소비자들에게 공지했다.

출시 2주 만에 내려진 교환 결정에 예약판매 외에는 갤럭시노트7 구매 가입자를 받지 못한데다 시장 분위기까지 침체돼 가입자 유치에 애를 먹었다. 이에 그간 유치하지 못한 갤럭시노트7 신규 가입자는 물론 새로 출시되는 스마트폰 가입자를 모집하며 영업 회복에 나서고 싶은 것이다.

그러나 삼성전자 측은 상황에 따라 달라질 수 있어 확정되지 않았다며 선을 그었다.

통신비 지원 사안만 해도 이통사 지원이 필요한데 논의 없이 발표가 우선되면서 관련 방법 및 절차에 대해 뒤따라 조율해야 하는 상황이다. 때문에 정작 제품 교환이 시작됐지만 소비자들에게는 제대로 된 안내도 하지 못했다. 

이통사들은 각종 비용 문제도 상당하다고 강조했다. 갤럭시노트7 무상 교환으로 발생하는 기회비용은 물론 각종 처리 비용에 물류 배송비, 삼성전자가 제품 안전을 목적으로 실시하는 소프트웨어 업데이트 데이터 비용 등도 적지 않다는 것이다. 여기에 직원들의 업무 스트레스까지 고려하면 손해는 더욱 커진다. 

이는 일선 유통점들도 마찬가지다. 급증하는 각종 민원과 문의로 일부는 업무가 마비돼 어려움을 호소하고 있다. 또한 자체적으로 대응이 부족한 것이 아니라 상황이 여의치 않음에도 소비자들의 비난을 고스란히 받고 있어 속앓이를 하고 있다. 

게다가 약 40만대에 이르는 갤럭시노트7 교환 작업에 당분간 매달려야 하는데, 이 기간이 길어질수록 유통망 부담은 가중된다. 

이통사, 제조사가 별도 지원을 약속했지만 신규 가입자 유치가 생존과 직결된 이들로써는 정상적으로 신규 가입자를 유치하는 것이 낫다는 입장이다. 

이통 업계관계자는 "각종 발표는 삼성전자가 했지만 실행에 옮기고 부가적으로 발생되는 일을 처리해야 하는 곳은 이통사와 그 유통점"이라며 "고충은 우리가 다 안고 있는데 민원 불만까지 받고 있어 답답하다"고 호소했다. 

또 다른 관계자는 "문제가 발생되면 모두 우리 책임처럼 비춰진다"며 "우리도 빨리 문제를 해결하고 본연의 업무로 돌아가고 싶다"고 말했다. 

<사진=김학선 사진기자>

[뉴스핌 Newspim] 심지혜 기자 (sjh@newspim.com)