[서울=뉴스핌] 김지나 기자 = 코로나19 재확산으로 사회적 거리두기 3단계 시행 가능성이 높아지면서 이동통신 3사가 콜센터 직원들에 대한 재택근무를 강화하고 있다.

콜센터는 좁은 공간에서 여러 직원이 함께 고객 전화를 받는 근무 환경의 특성상, 코로나19 확산 위험이 높은 업종이다. 이통3사는 지난 3월 코로나19 첫 번째 확산을 계기로 콜센터 재택근무 시스템을 구축하고 직원의 재택근무에 발 빠르게 대응하는 모습이다.

민간콜센터 모습. [사진=수원시] *위 사진은 기사 내용과 상관 없습니다.

25일 업계에 따르면 현재 이통3사 콜센터에서 근무하는 직원은 약 1만5000명. SK텔레콤 약 6000명, KT 약 5000명, LG유플러스 약 4200명 등이다.

KT의 경우 코로나19 재확산 조짐을 보인 지난 20일 기준으로 콜센터 재택근무 인원을 250명(전체 직원 중 5%)에서 500명(10%)으로 2배 늘렸다. 지난 3월과 비교해 재택근무 환경에서 달라진 점이 있다면 재택근무에 개인 업무용 PC를 활용할 수 있게 됐다는 점이다.

KT 관계자는 "전에는 재택근무를 하기 위해선 보안 등의 문제로 별도의 장비가 있어야 했고, 집에서 근무할 경우 물리적으로 사내 네트워크에 접속하는 데 번거로움이 있었다"면서 "지난 20일부터 자체적으로 구축한 보안솔루션(VPN·Virtual Private Network)을 통해 업무용 PC를 집으로 가져가 쉽게 사내망에 접속할 수 있게 됐다"고 설명했다.

코로나19 위기 상황 속에 발 빠르게 재택근무로 전환할 수 있는 길을 마련한 것이다.

KT 콜센터가 다른 통신사와 차별화 된 점은 인공지능(AI) 챗봇 등 AI 기반으로 상담을 전환하는 서비스를 강화하기 위해 노력하고 있다는 점이다.

예를 들어 KT는 현재 고객이 전화를 걸어 상담사에게 연결되기 전 본인 확인 절차에서 AI 서비스를 도입해 AI가 고객 목소리로 고객을 확인하고 상담사에 연결해주는 식의 서비스를 제공하고 있다.

KT 관계자는 "재택근무가 이어지면 직원 공백이 발생할 수 있는데, KT의 경우 콜센터 AI 솔루션과 관련해 독보적인 위치에 있어 AI가 콜센터 서비스를 백업해 줄 수 있다"면서 "올해 말부터 음성가상서비스인 '보이스봇'을 개발, 도입해 단순상담분야는 365일 24시간 서비스 상담이 가능하도록 서비스를 진행할 것"이라고 강조했다.

LG유플러스의 경우 콜센터 상담사 4200명 중 10% 가량이 재택근무를 하고 있다. 코로나19 확진자가 많았던 4~5월엔 재택근무 직원 비율이 19%까지 올라갔지만, 최근 그 비율이 10% 초반 대까지 내려온 상황이다. 하지만 코로나19재학산으로 LG유플러스는 9월부터 재택근무 직원 비율을 다시 늘릴 계획을 세우고 있다.

LG유플러스 관계자는 "다음 주까지 10% 중반대까지 재택근무 비율을 높일 계획"이라며 "재택근무자 중심으로 고객정보 조회 이력을 집중관리하고 있어 직원들이 재택근무를 하더라도 개인정보 유출 우려는 없을 것"이라고 말했다.

SK텔레콤의 경우 지난 3월부터 콜센터 직원 4명 중 1명꼴로 재택근무 비율을 꾸준히 유지하고 있다. 이통3사 중 가장 높은 비율로 콜센터 직원들이 재택근무를 하고 있는 것이다. SK텔레콤은 지난 3월 일찌감치 재택근무 직원을 위해 VPN 시스템을 자체 구축했다. 이에 KT와 같이 집에서도 개인 업무용 PC를 통해 사내 망에 접속할 수 있다.

SK텔레콤은 "코로나19 이전에도 장애인이나 임산부 등 재택이 필요한 직원이 있어 그에 필요한 재택근무 인프라를 구축해 놓고 있다"면서 "코로나19 확산으로 그 시스템 적용을 늘린 것이고, 3월부터 유지된 비율은 동일하게 앞으로도 유지할 것"이라고 설명했다.

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