전체기사 최신뉴스 GAM
KYD 디데이
산업 ICT

속보

더보기

['3단계' 초비상] 발빠른 이통3사, 1만5000명 '콜센터' 직원 재택근무 확대

기사입력 : 2020년08월25일 16:46

최종수정 : 2020년08월26일 07:27

SKT, 3월부터 콜센터 직원 4명중 1명 재택유지
KT, "AI가 콜센터 서비스를 백업해 줄 수 있다"
LG U+ "재택비율 늘릴 것"

[서울=뉴스핌] 김지나 기자 = 코로나19 재확산으로 사회적 거리두기 3단계 시행 가능성이 높아지면서 이동통신 3사가 콜센터 직원들에 대한 재택근무를 강화하고 있다.

콜센터는 좁은 공간에서 여러 직원이 함께 고객 전화를 받는 근무 환경의 특성상, 코로나19 확산 위험이 높은 업종이다. 이통3사는 지난 3월 코로나19 첫 번째 확산을 계기로 콜센터 재택근무 시스템을 구축하고 직원의 재택근무에 발 빠르게 대응하는 모습이다.

민간콜센터 모습. [사진=수원시] *위 사진은 기사 내용과 상관 없습니다. 

25일 업계에 따르면 현재 이통3사 콜센터에서 근무하는 직원은 약 1만5000명. SK텔레콤 약 6000명, KT 약 5000명, LG유플러스 약 4200명 등이다.

KT의 경우 코로나19 재확산 조짐을 보인 지난 20일 기준으로 콜센터 재택근무 인원을 250명(전체 직원 중 5%)에서 500명(10%)으로 2배 늘렸다. 지난 3월과 비교해 재택근무 환경에서 달라진 점이 있다면 재택근무에 개인 업무용 PC를 활용할 수 있게 됐다는 점이다.

KT 관계자는 "전에는 재택근무를 하기 위해선 보안 등의 문제로 별도의 장비가 있어야 했고, 집에서 근무할 경우 물리적으로 사내 네트워크에 접속하는 데 번거로움이 있었다"면서 "지난 20일부터 자체적으로 구축한 보안솔루션(VPN·Virtual Private Network)을 통해 업무용 PC를 집으로 가져가 쉽게 사내망에 접속할 수 있게 됐다"고 설명했다.

코로나19 위기 상황 속에 발 빠르게 재택근무로 전환할 수 있는 길을 마련한 것이다.

KT 콜센터가 다른 통신사와 차별화 된 점은 인공지능(AI) 챗봇 등 AI 기반으로 상담을 전환하는 서비스를 강화하기 위해 노력하고 있다는 점이다.

예를 들어 KT는 현재 고객이 전화를 걸어 상담사에게 연결되기 전 본인 확인 절차에서 AI 서비스를 도입해 AI가 고객 목소리로 고객을 확인하고 상담사에 연결해주는 식의 서비스를 제공하고 있다.

KT 관계자는 "재택근무가 이어지면 직원 공백이 발생할 수 있는데, KT의 경우 콜센터 AI 솔루션과 관련해 독보적인 위치에 있어 AI가 콜센터 서비스를 백업해 줄 수 있다"면서 "올해 말부터 음성가상서비스인 '보이스봇'을 개발, 도입해 단순상담분야는 365일 24시간 서비스 상담이 가능하도록 서비스를 진행할 것"이라고 강조했다.

LG유플러스의 경우 콜센터 상담사 4200명 중 10% 가량이 재택근무를 하고 있다. 코로나19 확진자가 많았던 4~5월엔 재택근무 직원 비율이 19%까지 올라갔지만, 최근 그 비율이 10% 초반 대까지 내려온 상황이다. 하지만 코로나19재학산으로 LG유플러스는 9월부터 재택근무 직원 비율을 다시 늘릴 계획을 세우고 있다.

LG유플러스 관계자는 "다음 주까지 10% 중반대까지 재택근무 비율을 높일 계획"이라며 "재택근무자 중심으로 고객정보 조회 이력을 집중관리하고 있어 직원들이 재택근무를 하더라도 개인정보 유출 우려는 없을 것"이라고 말했다.

SK텔레콤의 경우 지난 3월부터 콜센터 직원 4명 중 1명꼴로 재택근무 비율을 꾸준히 유지하고 있다. 이통3사 중 가장 높은 비율로 콜센터 직원들이 재택근무를 하고 있는 것이다. SK텔레콤은 지난 3월 일찌감치 재택근무 직원을 위해 VPN 시스템을 자체 구축했다. 이에 KT와 같이 집에서도 개인 업무용 PC를 통해 사내 망에 접속할 수 있다.

SK텔레콤은 "코로나19 이전에도 장애인이나 임산부 등 재택이 필요한 직원이 있어 그에 필요한 재택근무 인프라를 구축해 놓고 있다"면서 "코로나19 확산으로 그 시스템 적용을 늘린 것이고, 3월부터 유지된 비율은 동일하게 앞으로도 유지할 것"이라고 설명했다.

abc123@newspim.com

[뉴스핌 베스트 기사]

사진
돌연 취소된 '2+2 통상협상' 왜? [세종 = 뉴스핌] 김범주 기자 = 25일(현지 시각) 미국 현지에서 열릴 예정이었던 '한미 2+2 재무·통상 협의'가 돌연 취소된 배경에 관심이 모아지고 있다. 미국 측이 한국 대표단에 '양해'의 뜻을 여러 차례 표명했다는 것이 우리 정부의 설명이지만, 외교상 결례에도 불구하고 협의를 미뤄야 했던 배경에는 한국 협상단을 길들이겠다는 의도가 있는 것 아니냐는 해석이 나온다. [영종도=뉴스핌] 김학선 기자 = 미국 측 요청으로 한미 2+2 통상 협의가 연기된 24일 구윤철 부총리 겸 기획재정부장관이 출국 직전 취소 소식을 듣고 인천공항 2터미널을 나서고 있다. 2025.07.24 yooksa@newspim.com 24일 기획재정부에 따르면 구윤철 부총리 겸 기재부 장관은 이날 오전 9시경 이메일로 미국 측으로부터 협의 취소를 통보 받았다. 이날 오전 구 부총리는 협의를 위해 미국으로 출발할 예정이었다. 당시 인천공항 대기실에 있었던 것으로 파악됐다. 기재부는 이 같은 사실을 오전 9시 30분께 언론에 공개했고, 구 부총리는 정부 관계자들과 함께 오전 9시 50분께 공항을 빠져나갔다. 이날 회의가 취소가 된 배경에 대해 기재부 측은 "스콧 베선트 재무장관의 긴급한 일정 때문이었다"고 설명했다. 다만 '긴급한 일정'에 대한 설명은 없었던 것으로 파악됐다. 미국 측이 이메일을 통해 여러 차례에 걸쳐 사과 의사를 밝혔지만, 협상 관련 구체적 일정은 확정하지 않았다는 설명이다. 김정관 산업통상자원부 장관, 여한구 통상교섭본부장의 미국과의 협상은 예정대로 진행된다. 김 장관은 크리스 라이트 에너지장관 등을, 여 본부장은 제이미스 그리어 무역대표부(USTR) 대표와 각각 만난다. 하지만 양국 경제·통상 수장이 구체적 이유 없이 협의를 돌연 취소한 배경으로 한미간 협상이 난항을 겪은 것 아니니냐는 해석이 나온다. 앞서 지난 20일 미국으로 출국한 위성락 대통령실 국가안보실장은 이날 오후 귀국할 예정이지만, 고위급 협상에 진전이 없었던 것 아니냐는 관측도 나온다. 한국 정부는 1000억달러(약137조원) 규모의 미국 현지 투자 계획을 미국 정부에 제안할 예정인 것으로 전해졌다. 한국보다 먼저 관세협상을 타결한 일본 사례를 참고해 짠 전략으로 풀이된다. 일본은 5500억달러(약 757조원) 규모의 투자 펀드를 약속하고 미국과의 상호관세 15%부과에 합의했다. [영종도=뉴스핌] 김학선 기자 = 미국 측 요청으로 한미 2+2 통상 협의가 연기된 24일 구윤철 부총리 겸 기획재정부 장관이 출국 직전 취소 소식을 듣고 인천공항 2터미널을 나서고 있다. 2025.07.24 yooksa@newspim.com 다만 한국 정부가 제시할 투자 규모에 미국 정부가 만족할지 여부는 미지수다. 댄 스커비노 백악관 부비서실장이 최근 소셜미디어(SNS) 엑스(옛 트위터)에 공개한 일본 대표단과의 협상 사진을 살펴보면 트럼프 대통령이 직접 대미 투자액을 상향했을 것으로 추정되는 투자액이 나온다. 애초 일본이 제시한 투자액 4000억달러는 펜으로 그어져 있고, 그 위에 5000억달러라는 숫자가 써 있었기 때문이다. 트럼프 대통령은 전날 일본의 대미국 투자액은 5500억달러라고 공개했다. 협상액보다 500억 달러가 높아진 셈이다. 촉박한 협상 일정을 무기 삼아 미국이 비관세 영역도 손보려는 의도가 아니니냐는 해석도 나온다. 2025년 미국 무역대표부의 비관세 장벽 보고서(NTE)에서도 한국의 방산·통신·원전 분야를 지적했다. 박기훈 한국투자증권 연구원은 "방산과 통신은 미국 기업의 진입 장벽이라는 측면에서 구조 개선에 대한 압력을 가할 가능성이 크다"고 지적했다. wideopen@newspim.com 2025-07-24 18:42
사진
특검, 한덕수 자택·총리공관 압수수색" [세종=뉴스핌] 양가희 기자 = 내란특검팀이 24일 국무총리 서울공관에 대한 압수수색에 들어갔다. 국무총리실은 이날 문자 공지를 통해 특검팀의 수사에 적극 협조하고 있다며 이같이 밝혔다.   특검은 이날 한덕수 전 총리 자택 압수수색에도 나섰다. [서울=뉴스핌] 이형석 기자 = 한덕수 전 국무총리가 2일 오후 서울 서초구 서울고등검찰청에 마련된 내란 특검 사무실에서 조사를 마치고 차량으로 이동하고 있다. 2025.07.02 leehs@newspim.com 한 전 총리는 윤석열 전 대통령의 비상계엄 선포 계획을 알고도 이를 묵인 또는 방조했다는 의혹을 받고 있다. 특검은 압수물 분석을 마치는 대로 한 전 총리 등을 다시 조사한 뒤 구속영장 청구 여부 등을 검토할 전망인 것으로 알려졌다. sheep@newspim.com 2025-07-24 13:54
안다쇼핑
Top으로 이동