[서울=뉴스핌] 박준형 기자 = 6년째 국내 수입차 시장에서 부동의 1위를 질주하고 있는 메르세데스-벤츠가 디지털 비대면 고객서비스를 강화한다. 고객 중심 서비스를 확대해 판매부터 사후관리까지 1위를 놓치지 않겠다는 의지다.

메르세데스-벤츠 코리아는 올해 디지털 서비스를 확대해 서비스 편의는 물론 고객 경험의 가치를 강화할 계획이라고 31일 밝혔다.

◆ 메르세데스-벤츠 서비스 앱 출시…모바일로 서비스센터 예약

우선 '메르세데스-벤츠 서비스 어플리케이션(앱)'을 새롭게 출시한다. 기존 전화 또는 웹사이트를 통해서만 가능했던 서비스센터 온라인 예약을 모바일 앱으로까지 확대해 온라인 이용률을 두 배까지 늘릴 계획이다.

고객들이 서비스센터의 어드바이저나 테크니션이 설명해주는 차량 진단 및 수리 결과를 동영상으로 확인할 수 있는 앱도 출시한다. 이를 통해 서비스의 품질 및 신뢰도를 높이고, 고객들의 편의도 대폭 증가시킬 수 있을 것으로 예상된다.

신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 확산 이후 도입한 '고객 안심 프로그램'도 강화한다. 고객 안심 프로그램은 코로나19 확산에 따라 서비스센터 방문에 불편함을 겪는 고객들을 위해 지난 2020년 도입됐다.

그간 만료가 임박한 통합 서비스 패키지(ISP) 기간을 3개월 연장해 주고, 픽업 및 딜리버리 서비스를 확대 제공했으며, 차량 살균 소독 서비스 등을 무료로 지원했다.

'무상 픽업 및 딜리버리'는 기존 ISP 기간 내 정기점검을 위해 차량을 입고하는 고객에게만 제공되는 서비스였으나, 고객 안심 프로그램 실시 기간 동안은 일반 수리 및 사고 수리 등 모든 고객에게까지 확대 제공됐다.

이에 서비스 이용객이 1년여 만에 약 2배 증가할 만큼 고객들에게 높은 호응을 얻었다. 2020년 1차 기간 일 평균 203명에 비해 지난해 3차 기간 일 평균 347명으로 약 71% 늘었다.

벤츠는 올해 고객 안심 프로그램의 연장선으로, 차량 살균 소독 서비스를 전국 공식 서비스센터에서 무료로 제공한다. 방문 차량에 항균 물질을 살포해 차량 곳곳에 존재하는 유해 세균과 곰팡이를 제거하고 실내 공기를 깨끗하게 정화한다.

◆ 서비스품질지수 수입차 부문 7년 연속 1위

벤츠의 서비스 강화 전략은 이미 고객들로부터 높은 신뢰도를 얻고 있다. 벤츠는 한국능률협회컨설팅 선정 서비스품질지수(KSQI) 고객접점 서비스 평가 수입자동차판매점 부문에서 7년 연속 1위에 선정되는 영예를 안았다.

한국소비자협회 주관 2021 대한민국 소비자 대상 글로벌 베스트 브랜드 부문에서는 4년 연속 1위, 한국표준협회와 한국품질경영협회가 발표하는 2021 한국품질만족지수(KS-QEI) 수입차 AS부문에서는 6년 연속 1위를 기록하며 서비스 품질을 인정받고 있다.

벤츠 코리아 관계자는 "고객들이 시간과 장소에 구애받지 않고 디지털 서비스를 누릴 수 있는 환경을 구축하기 위해 다각적으로 노력하고 있다"며 "선제적이고 전문적인 서비스를 제공하기 위해 고객 만족을 최우선 가치로 삼고, 새로운 서비스 프로그램을 도입해 차별화된 가치를 전달할 것"이라고 강조했다.

벤츠는 전국 총 61개 공식 전시장 및 75개 공식 서비스센터를 두고 있다.

jun897@newspim.com