[서울=뉴스핌] 양태훈 기자 = 네이버는 21일 고객 응대 솔루션 '클로바 라이브챗'의 업데이트를 통해 자동 응대가 가능한 고객 문의 범위를 확대했다고 밝혔다.

클로바 라이브챗은 네이버의 초대규모 인공지능(AI·Artificial Intelligence) '하이퍼클로바'를 기반으로 스마트스토어의 고객 문의를 분석·요약해 '자주 묻는 질문'을 판매자에게 추천하는 솔루션이다. 이는 판매자가 미리 입력한 답변을 클로바 라이브챗이 스마트스토어 고객 문의 채널인 '네이버 톡톡'을 통해 24시간 자동 답변하는 방식으로 동작한다.

클로바 라이브챗은 이번 업데이트를 통해 자동으로 응대할 수 있는 고객 문의의 범위를 스토어 전반에 대한 일반적인 질문에서 판매 상품에 대한 구체적인 질문으로 확대됐다.

기존 서비스는 각 스마트스토어에 고객들이 남기는 문의를 분석해 스토어 단위의 질문만을 판매자에게 추천했다면, 이번 업데이트로 특정 상품군에 대해 네이버쇼핑에 축적된 다양한 사용자 문의를 분석해 상품군 단위의 맞춤형 자주 묻는 질문도 추천할 수 있게 됐다. 현재 클로바 라이브챗이 맞춤형 자주 묻는 질문을 제공할 수 있는 상품군의 종류는 4000여 가지에 달한다. 네이버는 이를 계속해서 확대해나갈 방침이다.

네이버 측은 "이미 올해 1월부터 제공된 스토어 단위 자주 묻는 질문 추천 서비스를 많은 스마트스토어 중·소상공인이 도입해 반복적인 문의에 대한 응대 업무에 도움을 받고 있다"며 "상품군 단위 자주 묻는 질문 추천으로 서비스가 확대될 경우, 더 많은 고객 질문에 인공지능이 답변할 수 있게 되어 클로바 라이브챗만으로 상담을 성공적으로 진행하는 비율은 상승할 것으로 예상된다"고 전했다.

한편 네이버는 클로바 인공지능 기술을 활용한 ▲ 인공지능 타깃팅 기능과 메시지 생성 기능을 바탕으로 타깃 고객에게 스토어의 소식과 혜택을 알려주는 '클로바 메시지마케팅' ▲ 고객 그룹별 관심사, 또는 스토어에서 둘러본 상품에 따라 맞춤형 상품 전시를 추천하는 '클로바 MD 기반 인공지능 상품 전시' ▲ 중·소상공인을 위한 다양한 기술 솔루션을 모아 제공하는 '커머스솔루션마켓' 등 다양한 솔루션을 개발해 중·소상공인 사업 성장을 지원 중이다.
 

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