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SKT, 한국서비스품질지수 9년 연속 1위 달성

기사입력 : 2023년07월06일 09:41

최종수정 : 2023년07월06일 09:41

고객 경험 혁신 이룬 SK그룹의 ICT사 업계별 1위 달성

[서울=뉴스핌] 조수빈 기자 = SK텔레콤이 한국표준협회가 주관하는 2023년 한국서비스품질지수(KS-SQI) 조사에서 이동통신 1위를 차지했다고 6일 밝혔다.

SK텔레콤이 한국표준협회가 주관하는 2023년 한국서비스품질지수(KS-SQI) 조사에서 이동통신 1위를 차지했다고 6일 밝혔다. [사진=SK텔레콤]



최장 기간 1위를 차지한 SK텔레콤을 필두로 SK브로드밴드는 초고속인터넷과 IPTV 서비스 부문에서 각각 9년 연속, 5년 연속 1위를 달성했다. SK텔링크는 국제전화 부문에서 15년 연속 1위를 달성하며 SK그룹의 정보통신기술(ICT)사가 한국표준협회 조사 대상 통신 서비스 전 업종을 석권했다. 11번가 역시 e커머스 부문에서 16년 연속 1위를 이어가고 있다.

KS-SQI는 한국표준협회가 국내 기업의 제품과 서비스를 이용해 본 고객을 대상으로 서비스 품질을 전문성, 진정성, 적극성, 사회적 가치 등 8개 영역으로 구분한 후 영역별 만족도를 측정해 계량화한 지표다.

SK텔레콤은 작년 6월, 자사의 구독, 멤버십, 결합상품 등 각종 서비스와 무료로 누릴 수 있는 혜택을 한 눈에 확인하고 이용할 수 있도록 '혜택모음.ZIP'을 제작·배포했다. 올해는 알쓸혜잡(알고보면 쓸모있는 혜택들의 잡학사전)으로 업그레이드했다.

또한 외래어, 통신 전문 용어가 많아 이해하기 어렵고 가입 정보의 정확한 이해가 어렵다는 시니어 고객의 요구에 따라 큰 글씨와 쉬운 용어를 적용하고 사용중인 요금제와 부가서비스, 할인혜택 등을 문자와 종이 출력물 형태로 상세히 안내하는 가입 내역 확인서를 제작하였다.

인공지능(AI) 기반 음성인증 기술을 고객센터에 적용해 고객센터 이용경험 개선에도 나섰다. 이용자의 고유 음성을 판별, 간단한 음성만으로 추가 절차 없이 본인을 인증하는 기술로 고객센터를 통해 최초 1회 음성 등록과정을 거치면 이후 통화시에는 별도 인증과정을 거치지 않고 상담사와의 대화만으로 자동 인증된다. 이 기술을 적용하면 고객센터 상담 및 대기시간을 약 12초 단축할 수 있다.

또한 보이는 ARS 상담에도 휴대폰 결제, 선택약정 등 빈번한 문의에 대해 AI기술을 적용해 상담 프로세스를 단축시켰다.

SK텔레콤은 다양한 정보를 교류하고 사용자가 좋아할 만한 콘텐츠를 추천하고 재생까지 해주는 AI 서비스 A.(에이닷)을 지난 해 5월 선보였다.

별도의 설치가 필요 없는 에이닷 게임(A.game), 사용자의 시청 이력과 선호도를 기반으로 추천 채널을 제공하는 에이닷 TV(A.tv), AI가 알아서 사진 편집을 해주는 에이닷 포토(A.photo), 영어학습을 도와주는 에이닷 튜터(A.tutor)까지 대폭 서비스를 업그레이드하며 진화시켜 나가고 있다. 올 6월 말에는 사용자 경험(UX)을 전면 개편하고, 다양한 페르소나를 가진 감성형 AI 에이전트를 추가하는 전면 개편도 진행했다.

이에 힘입어 서비스 출시 9개월 만에 가입자 100만 이상을 확보하고, 글로벌 테크사들과의 연합을 통해 글로벌 시장 공략에도 나서고 있다.

SK텔레콤은 음성스팸 차단 및 보이스피싱 전화연결 발신차단 서비스를 통해 날로 지능화되는 보이스피싱, 스팸∙스미싱 피해 예방에도 앞장서고 있다.

한국인터넷진흥원에 접수된 신고 메시지, 경찰 접수된 보이스피싱 번호 등을 제공받아 AI, 딥러닝 및 다중 필터링을 적용해 스팸∙스미싱 문자와 보이스피싱을 차단하는 시스템을 개발/운영중이다. 특히 네트워크 상에서의 보이스피싱 수∙발신 차단을 지원하는 통신사는 SK텔레콤이 유일하다. 지난 한해 동안 스팸∙스미싱 필터링 시스템을 통해 약 6억5000만 건의 문자 스팸, 약 415만 건의 스미싱 문자 및 10만4990건의 보이스피싱 전화를 차단함으로써 약 846억원(SK텔레콤 사회적 가치 측정 방식 적용)의 사기 피해를 예방했다.

지배구조면에서도 우수한 점을 보인다. SK텔레콤은 1997년부터 대표이사를 포함한 주요 임직원이 직접 참여하는 고객가치혁신 회의를 매월 열어 고객의 요구와 트렌드 변화를 수용하기 위해 노력하고 있다. 이 회의에서는 SK텔레콤 및 ICT 패밀리 전 사업 분야를 대상으로 고객이 경험하는 ICT 전반에 대해 깊이 있게 진단하고 불편사항을 개선해 나가는 활동을 시행하고 있다.

또한 MZ세대 구성원을 중심으로 '주니어 보드' 제도를 운영, 사업자 관점이 아닌 실제 고객의 눈높이에서 서비스를 점검하고 제안된 개선안을 내부 회의를 거쳐 서비스에 적용하고 있다.

홍승태 SK텔레콤 고객가치혁신담당은 "24년간 고객의 변함없는 지지와 신뢰를 받았다는 점에서 매우 의미 있고 영광스럽게 생각한다"며 "유무선 통신 기반 전문 역량에 AI기술을 더해 고객들에게 새로운 경험과 더 나은 가치를 제공하여 사랑받는 회사로 거듭나기 위해 노력해 나가겠다"고 말했다.

beans@newspim.com

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이스라엘, 헤즈볼라 사령관 잇따라 제거…이번엔 미사일 고위급 [런던=뉴스핌] 장일현 특파원 = 이스라엘이 레바논 친이란 무장정파 헤즈볼라에 대한 대대적 공세를 이어가는 가운데 헤즈볼라의 최고위급 지휘관들이 잇따라 폭사하고 있다. 부대를 지휘하고 전투를 이끌어야 할 수뇌부가 계속 제거되면서 헤즈볼라의 전투 역량도 약화되는 것 아니냐는 관측이 제기될 수 있는 대목이다.  로이터 통신 등 외신은 24일(현지시간) 레바논의 보안 소식통 두 명을 인용해 "레바논 수도 베이루트 남부 교외 지역에 대한 이스라엘 공습 때 헤즈볼라의 한 지휘관이 사망했다"며 "그는 헤즈볼라의 미사일 부대 사령관인 이브라힘 쿠바이시"라고 말했다.  23일(현지시간) 이스라엘군 공습을 받은 레바논 남부 접경지 두로 지역. [사진=로이터 뉴스핌] 이스라엘방위군(IDF)도 성명을 통해 "베이루트 남부 교외 다히예 지역에 대한 공습으로 6명이 사망하고 15명이 다쳤다"면서 "사망자 중에는 이브라힘 쿠바이시가 포함돼 있다"고 밝혔다.  IDF는 쿠바이시와 함께 헤즈볼라 미사일 부대의 고위 장교 여러 명도 폭사시켰다고 말했다. IDF는 이어 "지난 하루 동안 레바논 내 1500여 곳의 헤즈볼라 목표물에 약 2000개의 미사일·폭탄을 발사했다"고 말했다.  이에 앞서 이스라엘군은 지난 20일 헤즈볼라의 정예부대인 라드완 부대 지휘관 이브라힘 아킬을 족집게 공습으로 죽였다.  아킬은 지난 7월 사망한 푸아드 슈크르에 이어 헤즈볼라의 2인자급 지휘관이었다. 이스라엘은 공격의 고삐를 늦추지 않고 있다. 헤르지 할레비 이스라엘군 참모총장은 이번 작전을 '북쪽의 화살'로 명명하면서 "우리는 헤즈볼라에 대한 작전을 더욱 가속화할 것"이라고 했다. 그러면서 "그들에게 휴식을 주지 않겠다"고 했다. 레바논 지역의 인명 피해도 빠르게 늘고 있다. 피라스 아비아드 레바논 보건부 장관은 "월요일 이후 이스라엘의 공습으로 어린이 50명을 포함해 사망자가 총 558명에 달하고 부상자는 1835명으로 늘었다"고 밝혔다.  한편 유엔(UN) 총회 참석을 위해 미국을 방문한 이란의 마수드 페제시키안 대통령은 CNN과 인터뷰에서 "서방 지원을 받으며 첨단 무기로 무장한 이스라엘을 헤즈볼라 혼자서 상대할 수는 없다"고 말했다.  그는 "레바논이 제2의 가자지구가 되지 않게 해야 한다"면서 "이슬람 국가들이 모여 대응 방안을 논의해야 한다"고 말했다.  그는 또 "인권 수호를 자처하는 미국과 유럽 국가들은 이스라엘의 공격 행위를 중단시켜야 한다"고 주장했다.  ihjang67@newspim.com   2024-09-25 00:32
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