[한국형 생성형AI]② "상품 사이즈 교환할래요"…콜센터 전화하면 AI가 답한다

기사입력 : 2023년11월13일 06:29

최종수정 : 2023년11월13일 14:58

대기시간 없이 빨리 연결 가능한 콜센터...고객 만족도↑
"소비자가 먼저 체감 가능한 영역은 'AICC·AI챗봇'"

[서울=뉴스핌] 조수빈 기자 = A씨는 최근 쇼핑몰에서 주문한 상품의 사이즈가 달라 교환을 하기 위해 쇼핑몰 고객센터를 찾았다. 안내된 번호로 전화를 걸자 보이스봇으로 연결이 됐다.

[한국형 생성형AI] 글싣는 순서

1. 생성형AI 심는 갤럭시S24…실시간 통역 통화도 가능
2. "상품 사이즈 교환할래요"…콜센터 전화하면 AI가 답한다
3. 앞다퉈 B2B 진출하는 AI 솔루션…수익은 어떻게
4. 네이버·카카오, 생성 AI 서비스 내실 다지기 전념

A씨는 "옷을 주문했는데 사이즈가 안 맞아서 교환을 하고 싶어요. 교환 수수료를 따로 내야 하나요?"하고 물어봤다. 목소리로 본인 확인 이후 보이스봇은 "고객님, OO 제품의 교환 수수료는 5000원이 발생할 예정입니다. 어떤 사이즈로 변경 도와드릴까요?"라고 대답했다.

배송지 변경도 가능했다. 보이스봇이 기존 배송지로 배송을 원하냐고 묻자 A씨는 배송지 변경이 필요하다고 말했다. AI 보이스봇은 새로운 주소를 입력할 수 있는 링크와 교환 수수료 결제를 위한 안내를 보내줬다. - AI 보이스봇 시나리오 바탕으로 재구성

"지금은 모든 상담원이 통화 중입니다"라는 안내와 대기시간 없이 빠르게 원하는 상담이 종료된 것이다. 고객 응대 시나리오를 학습한 AI 보이스봇이 주문 이력, 상담 이력에 따라 고객의 발화의도를 파악하고 대화를 이끌어 나간다. 앞선 A씨의 말처럼 "(한 사이즈) 작으면 될 것 같아요" 처럼 생략된 문장에도 보이스봇이 적절한 재질문을 통해 고객의 의도를 빠르게 파악할 수 있다.

AI 어시스턴트 화면을 설명하고 있는 정영선 KT cs 서울센터 무선일반5팀 팀장. [사진=KT]

◆고객 친화적으로 변한 콜센터…대기 시간 없이 AI와 대화

이동통신사들이 제공하고 있는 인공지능(AI) 서비스가 적용된 콜센터(AICC)의 모습이다. AICC는 영업시간, 상담사 대표번호 안내 등 간단한 영역만 안내할 수 있는 챗봇으로 시작했다. 이어 대규모 언어모델(LLM)이 도입되고 학습 데이터가 쌓이면서 더욱 고객 친화적인 모습으로 변모했다.

AICC 서비스는 AI가 고객을 음성으로 응대하는 보이스봇, 기존 챗봇 등으로 단순업무는 AI가 맡고 복잡한 업무는 상담원으로 연결하는 시스템으로 구성돼 있다. 상담원에게 모든 문의가 집중되던 과거와는 달리 고객 문의가 분산되기 때문에 상담원으로 연결되는 시간도 이전보다 단축된다.

AI가 상담 내용을 바로 텍스트로 변환해 복잡한 고객의 요구를 추출해주기 때문에 이후에 상담원으로 연결됐을 때도 본인 확인이나 이전 상담 이력을 다시 질문하는 등의 번거로운 절차를 축소할 수 있다. 24시간 상담이 가능하다는 것도 장점이다. 주변 소음이나 사투리, 불완전한 문법 등도 해석할 수 있는 데이터 학습으로 오류도 줄였다.

SK텔레콤은 인공지능(AI) 개인비서 서비스 에이닷의 아이폰 앱에서 'A. 전화'를 통해 통화녹음, 통화요약 등 새로운 기능을 제공한다고 지난 10월 밝혔다. [사진=SK텔레콤]

AICC의 전신인 상담 챗봇 서비스는 소비자와 가장 많이 접촉하는 산업이기에 이전의 불편함을 가장 빨리 인지할 수 있는 영역이다. 이통사는 기업에 챗봇 서비스를 기업 간 거래(B2B) 상품으로 제공하지만 결국 그 서비스를 체감하는 것은 소비자라고 설명한다.

AICC의 전화상담 건수와 시간이 줄어든 것이 대표적인 지표다. KT는 "AI 보이스봇 지니를 활용함으로써 월평균 전화상담처리가 47만건으로 줄었고 AI 보이스봇 단계에서 상담이 종료되는 비율도 74%에 달한다"고 설명했다. SK텔레콤 역시 LLM과 AICC를 결합한 결과 평균 콜이 10분에서 3분으로 단축되는 등 효과를 보였다고 답했다.

AICC 서비스를 사용하는 기업도 상담사에 대한 의존도를 낮추고 비용을 절감하면서 업무의 효율성도 높인다. 특히 콜센터는 전화로 진행되는 업무인 탓에 언어폭력, 고객의 일방적 주장에 대한 유연한 대응이 어려운 직군이다. 직원 교체가 자주 이뤄지는 특성상 인수인계 속도나 인력 재분배도 업무 품질 하락의 주된 원인이 된다.

한 상담원은 "상담원이 부족하면 자연스럽게 고객 대기 시간이 늘어날 수 있고 업무에 익숙하지 않은 직원의 응대에 고객 만족도도 떨어질 확률도 높다"고 설명했다.

물론 사람이 아닌 '기계'가 응답하는 것에 대한 불쾌감을 느끼는 소비자도 있다. 이통사는 기계 상담에 거부감을 느끼는 소비자들을 위해 부드럽고 자연스러운 목소리 등으로 바꾸기도 했다. 하지만 사람의 목소리와 유사한 AI에 대한 거부감을 느끼는 '불쾌한 골짜기'도 넘어야 할 산이다. 이성엽 고려대 기술경영전문대학원 교수는 "일정 변곡점을 넘는 것이 중요하다고 본다. 변곡점을 넘어가면 오히려 의인화된 AI의 서비스가 친근하고 편하다고 느끼는 사람들도 있다"고 부연했다.

◆"AICC·챗봇 위주로 일반 소비자 체감도 높아질 것"

챗봇을 기반한 AI 비서 서비스도 일반 소비자가 체감할 수 있는 영역으로 꼽힌다.

이 교수는 "아직까지는 AI를 직접 활용하고 친숙하게 느끼는 소비자들은 연구자, 관련 업계 종사자 등 한정적"이라며 "일반 소비자 접근은 AI 챗봇, AI 비서 영역에서 먼저 확산될 가능성이 높다"고 설명하며 SK텔레콤의 AI 개인비서 에이닷(A.) 서비스를 예로 들었다.

에이닷은 지난 9월 정식 론칭된 서비스로 소비자와 직접 감성적인 대화가 가능한 AI 에이전트와 AI 통화요약 서비스로 주목을 받고 있다. AI 통화녹음·요약의 경우 아이폰 소비자를 겨냥한 서비스로 기존 애플 정책상 디바이스 내 통화 녹음이 불가능했던 것을 써드 파티 앱 사용과 자사의 통화 기술을 통해 우회적으로 해결했다. 소비자들의 페인포인트를 직접 해결하면서 무료로 제공된 서비스이기 때문에 전문가가 아닌 일반 소비자 체감도도 높았다.

통신업계 관계자는 "B2B 시장에 진출한 AI 서비스는 산업 뒷단에서 효율성을 높이거나 사고를 줄이는 등의 방식으로 활용되기 때문에 소비자가 직접 체감하지 못하는 영역도 물론 있다. 소비자와 직접 대화하는 AI뿐만 아니라 산업현장 안전감지, 상품 추천, 디자인 등 다양한 부분에서 소비자 체감도가 높아질 것으로 전망한다"고 설명했다.

beans@newspim.com

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뉴욕을 뒤흔든 맘다니 돌풍 [뉴욕=뉴스핌]김근철 특파원= "빨리 뉴욕에 파트타임 일자리라도 알아봐야 할 것 같아요." 지난 주말 뉴욕 인근에 사는 지인들과의 모임 도중 나온 얘기다. 이날 저녁 자리 화제의 중심은 단연 '민주당 뉴욕 시장 후보 조란 맘다니'였다.'뉴욕 파트타임' 얘기도 맘다니 덕분에 나온 농담이다. 맘다니는 자신이 시장에 당선되면 뉴욕의 최저 임금을 시간당 30달러로 올릴 것이라고 약속했다. 지금 환율로 따지면 4만 600원 정도다. 현재 뉴욕의 최저 임금 시급은 16.50달러다. 이미 미국 내 최고 수준이다. 그런 뉴욕 최저 임금을 2배로 올리겠다는 얘기다. 물론 2030년까지라는 전제는 달렸다. 그렇다 하더라도 귀가 솔깃해질 만한 공약임은 분명하다. 비단 이날 모임뿐 아니다. 요즘 '뉴요커'들 사이에서 맘다니는 최고의 뉴스메이커다. 어디서든, 누구와든 맘다니 얘기를 꺼내면 10분~20분은 쉽게 대화를 나눌 수 있다. 그만큼 맘다니의 등장 자체가 뉴욕 사람들에게도 충격이자 파격이다. 조란 맘다니 미국 민주당 뉴욕시장 후보. [사진=로이터 뉴스핌] 뉴욕 시장 자리는 한국으로 치면 거의 서울 시장급이다. 뉴욕은 미국의 최대 도시이자, 전 세계에서 사람과 돈이 가장 많이 몰려드는 중심지다. 이런 뉴욕의 유력한 차기 시장 후보가 불과 33세라니. 그것도 아프리카 우간다에서 태어나 7세 때 뉴욕으로 이민 온 인도계 무슬림이다. 더구나 그는 26살이 되던 2018년에야 뒤늦게 미국 시민권을 취득하고 투표권을 받았다. 맘다니가 하버드 같은 아이비리그의 명문대를 졸업한 것도 아니다. 그는 평범한 학창 시절을 보내고 대학 졸업 후 저소득층 주택 압류 방지 상담사로 활동했다. 그러다가 2020년 뉴욕 주의회 하원의원 선거에 민주당 후보로 나서 선출된 것이 사회 경력의 전부다. 시쳇말로 '듣보잡' 수준이다. 예전 같았으면 뉴욕 시장 후보에 명함도 못 내밀 커리어다. 그런 맘다니가 불과 몇 개월의 선거 운동으로 민주당의 뉴욕 시장 후보가 됐다는 것은 믿기지 않는 스토리다. 그것도 뉴욕 주지사 3선에, 한때 차기 대선 후보 물망에 올랐고, 당내 유력 인사와 후원 그룹의 지원을 받는 '거물' 앤드루 쿠오모를 꺾었다. 그야말로 이변이 일어난 것이다. 민주당 전략가 트립 양은 뉴욕타임스(NYT)에 "현대 뉴욕시 역사에서 가장 큰 반전이 일어났다"고 평가했을 정도다. 맘다니는 1일 발표된 민주당 3차 경선 결과 과반이 넘는 56%를 득표했다. 이로써 그는 당당히 민주당의 뉴욕 시장 후보로 공식 선출됐다. 뉴욕은 아직도 민주당의 아성으로 불린다. 민주당 후보 공천은 뉴욕 시장 당선의 보증수표처럼 여겨진다. 뉴욕타임스(NYT)를 비롯한 미국 언론들의 관심은 이제 '맘다니 돌풍'이 과연 어디까지 이어질지에 모아진다. 숱한 전문가들은 아직 맘다니의 본선 경쟁력에 의문을 거두지 못하는 분위기다. 맘다니의 민주당 경선 승리의 발판이 됐던 급진적인 공약들이 결국 부메랑이 돼서 발목을 잡을 것이란 분석이 많다. 맘다니가 내세운 핵심 공약은 실제로 급진 좌파 성향의 포퓰리즘 정책으로 불릴 만하다. 시내버스 무임승차, 0세부터 5세까지 무료 보육 및 유치원 교육 실시, 뉴욕시 관리 아파트 임대료 동결, 값싼 시립 식료품점 설립, 부자 증세 등이 그것이다. 구체적 재정 대책이 없다는 질타와 비판이 나올 만하다. 게다가 맘다니는 학창 시절부터 팔레스타인을 지지하는 운동에 가담했다. 뉴욕과 민주당의 돈줄을 쥔 유대인들의 거부감도 크다. 민주당 주류와 온건그룹에선 벌써 부담스러운 티를 낸다. 너무 과격해서 중도층 이탈을 야기할 것이란 우려의 목소리를 낸다. 그래서 민주당을 지지하는 월가의 큰손들은 이미 온건 성향의 대항마를 찾고 있는 것으로 알려졌다. 당내 경선에서 패배했던 쿠오모 전지사나 경선에서 중도 사퇴한 에릭 애덤스 뉴욕 시장이 독립 출마 형태로 시장 선거에 나서려는 것과도 이와 연결돼 있다. 도널드 트럼프 대통령도 일찌감치 맘다니를 '100% 공산주의자 미친 놈'이라고 부르며 파상 공세를 퍼붓는 중이다. 급진 좌파 프레임을 씌워 민주당 전체를 싸잡아 비판하려는 의도도 깔려있다. 트럼프와 공화당은 색깔론 공세에 더해 민주당 측 후보 난립을 잘 이용하면 뉴욕 시장까지 손에 쥘 수 있겠다는 기대도 하고 있는 눈치다. 지하철에 탑승한 조란 맘다니 미국 민주당 뉴욕 시장 후보. [사진=로이터 뉴스핌] 이런 정치판의 셈법과 보도를 따라가다 보면 '맘다니가 11월 4일 선거에서 뉴욕 시장에 당선되기는 힘들겠구나' 하는 생각도 든다. 최근에 월가 금융기관에서 오래 기간 일했던 지인을 만난 자리에서도 '만다니의 한계'에 대해 얘기를 나눴다. 하지만 그의 견해는 좀 달랐다. 자신의 사무실에 근무하는 한 직원 때문에 생각이 바뀌었다고 한다. 그 직원은 줄곧 보수 성향을 보여왔고 지난 대선에서도 트럼프를 열렬히 지지했다고 한다. 그런 사람이 이번에 민주당 경선에 참여해 맘다니에게 표를 던졌다. 이유를 물으니, "뉴욕에서 사는 게 너무 힘들다. 물가가 미쳤다. 부자들은 상관없겠지만 우리 같은 단순 사무직은 열심히 일해도 렌트비, 교통비, 식료품비 내기에도 너무 벅차다. 내게 이념은 크게 상관없고, 누구라도 이 힘든 생활에 도움을 준다면 표를 안 찍을 이유가 없다"라는 답이 돌아왔다고 한다. 이 말을 들으니 맘다니의 공식 홈페이지 첫 화면에 큼직하게 적힌 슬로건이 새삼 머릿속에 다시 선명히 떠올랐다. "조란 맘다니는 뉴욕의 근로자들의 생활비를 낮추기 위해 시장직에 도전하고 있습니다"였다. 맘다니는 얼마전 NBC 방송의 간판 시사 프로그램 '미트 더 프레스'에 출연해 자신을 공산주의자라고 공격한 트럼프의 언급에 "나는 공산주의자가 아니다."라고 반박했다. 그리고는 "나는 트럼프가 힘을 실어주겠다고 대선 운동 기간 약속했던 바로 그 노동자들을 위해 싸우고 있다. 트럼프 대통령은 이후 그들을 배신해왔다"라고 말했다. '빨갱이 프레임'을 씌우는 트럼프에게 시원하게 한 방 먹이면서 자신이 노동자들을 위한 진짜 일꾼임을 드러내는 패기와 영리함이 번뜩이는 발언이다. 그래서 맘다니가 이념 프레임의 덫에 갇히지 않고, 뉴욕 시민의 민생과 민심을 파고드는데 성공한다면 '정말 큰일을 낼 수도 있겠다'는 생각도 든다. 그건 그가 뉴욕 시장에 당선된다는 의미만이 아니다. 인류 역사상 가장 풍요롭다는 21세기에도 팍팍안 일상을 견뎌내야 하는 노동자 계층과 밀레니얼 세대들에게 과거의 이념과 정치적 문법의 약발이 먹히지 않는다는 점을 확인시켜줄 '사건'이 될 수 있다. 맘다니 열풍과 논란이 뉴욕의 일회성 정치 이벤트로 그치지 않고 앞으로도 계속 증폭되고 변모하면서 확산될 것이란 예감이 드는 이유다. kckim100@newspim.com 2025-07-03 04:16

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트럼프 "머스크 추방도 검토" [서울=뉴스핌] 고인원 기자= 도널드 트럼프 미국 대통령이 기자들에게 "(일론) 머스크의 추방 문제도 고민해보겠다"고 발언하며, 두 사람 간 갈등이 또 한 번 수위를 높였다. 일론 머스크 테슬라 최고경영자(CEO)가 트럼프의 감세·재정 법안을 비판한 데 이어, 트럼프는 머스크의 정부 보조금과 계약에 대한 전수조사와 함께 추방 가능성까지 언급해 정치적·법적 논란이 확산되고 있다. 트럼프는 1일(현지시간) 백악관 앞에서 기자들과 만난 자리에서 "머스크를 추방할 수 있느냐"는 질문에 "모르겠다. 한번 살펴보겠다(I don't know, we'll have to take a look)"고 답했다. 그는 이어 "머스크는 많은 보조금을 받았으며, 전기촤 의무화 폐지에 매우 화가난 듯 하다"고 덧붙였다. 도널드 트럼프 미국 대통령과 일론 머스크 테슬라 최고경영자(CEO).[사진=로이터 뉴스핌] 2025.06.21 mj72284@newspim.com 트럼프는 전기차 강제 규정을 "바이든 시대의 유산"으로 규정하고 폐지를 추진 중이다. 그는 "나는 전기차를 원하지 않는다. 휘발유도, 하이브리드도, 언젠가는 수소차도 원할 수 있다"며 "다만 수소차는 터지면 5블록 떨어진 데서 시신을 찾는다"고 비꼬기도 했다. 트럼프의 '추방' 발언이 담긴 클립이 퍼지자, 머스크는 X(옛 트위터)에 "이걸 더 키우고 싶어 죽겠지만, 지금은 참겠다"고 의미심장한 글을 올렸다. 이 논란은 머스크가 트럼프의 '크고 아름다운 하나의 법안 법(OBBBA)'을 "완전히 미치고 파괴적 법안"이라며 비판한 데서 촉발됐다. 트럼프는 이에 대해 "머스크는 역사상 가장 많은 보조금을 받은 사람"이라며, 정부효율성부(DOGE)가 머스크의 보조금 수혜 내역을 조사할 필요가 있다고 응수했다. 이어 트럼프는 "보조금이 없으면 로켓 발사도, 전기차 생산도 못할 것"이라고 몰아세웠다. 전문가들은 연방정부의 보조금·계약 중단이나 규제 강화 가능성을 주목하고 있으며, 이는 테슬라와 스페이스X의 사업에 실질적인 타격으로 이어질 여지가 있다고 지적한다. 머스크는 세금안 반대뿐 아니라 "새로운 정당(America Party)을 만들겠다"고 맞불을 놓으며 대선 기간부터 이어온 트럼프와 머스크 간 '브로맨스'가 균열 조짐을 보이고 있다. koinwon@newspim.com 2025-07-01 22:23