[Tech 스토리] 챗봇이 궁금한 점 알려준다…항공사의 AI 도입

기사입력 : 2024년04월28일 08:01

최종수정 : 2024년04월28일 08:01

AI 서비스로 고객 편의성 향상
생성현 AI 도입 위해 준비 중

기업들의 신기술 개발은 지속가능한 경영의 핵심입니다. 이 순간에도 수많은 기업들은 신기술 개발에 여념이 없습니다. 기술 진화는 결국 인간 삶을 바꿀 혁신적인 제품 탄생을 의미합니다. 기술을 알면 우리 일상의 미래를 점쳐볼 수 있습니다. 각종 미디어에 등장하지만 독자들에게 아직은 낯선 기술 용어들. 그래서 뉴스핌에서는 'Tech 스토리'라는 고정 꼭지를 만들었습니다. 산업부 기자들이 매주 일요일마다 기업들의 '힙(hip)' 한 기술 이야기를 술술~ 풀어 독자들에게 전달합니다.

[서울=뉴스핌] 김아영 기자 = 항공업계도 '스마트 기술'을 속속 적용하고 있습니다. 가장 대표적인 것이 AI(인공지능)를 기반으로 한 챗봇 서비스입니다. 챗봇은 채팅과 로봇의 합성어로 문자 또는 음성으로 사용자와 대화하는 기능이 있는 AI 기반 프로그램을 뜻합니다.

주문, 응대 등의 고객 지원이나 정보 습득 같은 영역에 활용할 수 있어 다양한 산업 분야에서 쓰입니다. 이 외에도 모바일 수화물 서비스에도 AI 기술을 적용해 승객들에게 편리함을 제공합니다. 항공사들은 향후에도 빅데이터, 머신러닝 등의 최신 기술을 바탕으로 새로운 서비스를 확대할 방침입니다.

◆AI 챗봇서비스가 항공사 '대세'

대한항공은 AI 챗봇 서비스 '대한이'를 통해 고객과 소통하고 있습니다. 대한이는 카카오톡 기반 챗봇 상담 서비스입니다. 승객들은 해당 서비스를 통해 여행 계획부터 탑승까지 전 과정에 걸쳐 궁금증을 해결할 수 있습니다. 특히 대한이는 2008년부터 시작된 대한항공 홈페이지의 채팅 서비스를 통해 누적된 고객 상담 데이터를 기반으로 만들어졌기 때문에 정확도가 높다고 합니다.

대한항공 고객들은 직접 질문을 입력하는 방식 외에도 미리 구성된 메뉴에서 항공 스케줄과 출발·도착 정보 등의 운항 정보를 확인 가능하며 저렴한 항공료를 바로 조회해 손쉽게 항공권을 예매할 수도 있습니다. 고객의 항공예약 및 마일리지 조회, 모바일 체크인까지도 가능합니다. 대한항공에 따르면 현재 4개 언어(한·영·중·일) 기능을 탑재한 상태입니다. 향후 적용 언어를 확대할 계획입니다.

또한 아시아나항공은 지난 2017년 국내 항공사 최초로 AI 챗봇 '아론'을 선보였습니다. 실제로 아시아나항공은 챗봇 도입 이후 다양한 운영 효과를 거뒀습니다. 예약센터 비근무 시간대에도 챗봇 채널을 통해 안내 서비스를 제공할 수 있게 돼 고객 편의를 개선했습니다. 아시아나항공 측의 자료에 따르면, 실제로 하루평균 챗봇 사용자 중 약 20%는 비근무 시간대 챗봇을 이용해 안내를 받은 것으로 확인됐습니다. 하루평균 챗봇 사용자 중 운임조회, 예약, 발권 등 실제 항공권 구매로 이어지는 문의의 점유비도 22%를 차지하는 등 항공권 판매 증진에도 도움이 됐습니다.

아시아나항공 관계자는 "챗봇은 시간과 장소에 구애받지 않고 실시간으로 항공권 구매나 궁금한 점을 바로 확인할 수 있는 것이 장점"이라고 말했습니다.

제주항공 AI 챗봇 서비스가 고객 질문에 답변하고 있다. [사진=독자 제공]

국내 1위 저비용항공사(LCC)인 제주항공도 지난해 말 AI기반 챗봇 서비스를 출시했습니다. AI챗봇을 통해 상담사의 업무시간 외 유입고객을 응대하고, 정해진 규칙 외에는 답변이 불가한 기존의 챗봇을 대체하고 있습니다. 제주항공에 따르면 AI챗봇 도입 이후 온라인 문의 처린 건 가운데 50% 가량이 AI챗봇으로 처리되고 있습니다. 즉각적인 정보 확인이 가능해 고객들의 만족도도 높습니다.

제주항공 관계자는 "고객중심 서비스를 제공하기 위해 24시간 챗봇 서비스를 도입했다"며 "도입 이후 고객 만족도도 점차 높아지는 추세"라고 했습니다.

◆항공사 고객들 '최신기술' 선호한다

최근 항공사들이 AI 기술을 도입하는 이유는 '고객 편의 증대'를 위해서입니다. 스마트 사회를 사는 현대인들은 더 직관적이고 편리한 맞춤형 서비스를 찾습니다. 항공사 입장에선 혁신 기술을 통해 고객의 니즈를 충족시키는 것이 충성 고객 확보에 도움이 된다고 판단한 것입니다.

항공업계 관계자는 "AI를 비롯한 스마트 기술을 도입으로 업무 처리 속도는 물론 정확성까지 향상했다"며 "고객들의 선택까지 받으니 더욱 집중하는 것"이라고 설명했습니다. 그러면서 "고객들을 위한 단순 챗봇서비스에 그치지 않고 직원들까지 쓸 수 있는 생성형 AI 적용을 고민 중"이라고 말했습니다.

aykim@newspim.com

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