[서울=뉴스핌] 이찬우 기자 = 메르세데스-벤츠 코리아가 차량 판매 방식의 '판'을 바꾼다. 가격 협상과 딜러별 재고 경쟁에 기반한 기존 수입차 유통 구조를 걷어내고, 가격·재고·계약 전 과정을 본사가 직접 관리하는 '리테일 오브 더 퓨처(Retail of the Future, RoF)'를 도입한다.

메르세데스-벤츠 코리아는 9일 서울 중구 서울스퀘어에서 기자간담회를 열고 RoF 도입 배경과 운영 방식, 딜러 구조 변화 등에 대해 설명했다. 벤츠코리아는 "판매 방식의 변화는 단순한 유통 개편이 아니라 고객 경험을 중심으로 한 구조 전환"이라고 강조했다.

그동안 수입차 시장은 '가격은 발품'이라는 공식이 통했다. 같은 차량이라도 전시장과 영업사원에 따라 조건이 달라졌고, 소비자는 더 나은 가격을 찾기 위해 여러 매장을 오가야 했다. 자연스럽게 구매 과정의 중심은 차량이 아닌 '가격 협상'으로 쏠렸고, 브랜드 경험은 뒤로 밀리는 구조가 고착화됐다.

메르세데스-벤츠 코리아는 이 구조를 근본적으로 바꾸겠다는 전략이다. 전국 단일 가격과 통합 재고, 그리고 고객이 원하는 시점에 맞춘 출고 시스템을 통해 '가격 경쟁'이 아닌 '경험 경쟁'으로 시장의 축을 옮기겠다는 구상이다. 단순한 직판 전환이 아니라 자동차 구매 방식 자체를 재정의하는 시도라는 점에서 업계의 관심이 쏠린다.

- RoF 직판제에서 가장 크게 달라지는 부분은 무엇인가

▲ 박지성 메르세데스-벤츠 코리아 RoF 프로세스 총괄 부장

그동안 수입차 시장에서는 전시장과 영업사원에 따라 견적이 제각각이었다. 강남·수원·부산 어디를 가도 다른 가격을 제시받는 게 일반적이었다. RoF 이후에는 '원 프라이스, 베스트 프라이스' 원칙에 따라 전국 어디서나 동일한 조건의 견적을 받게 된다. 한 장의 견적서를 들고 여러 전시장을 돌 필요 없이, 어느 전시장을 가도 같은 가격을 제시받는 구조로 바뀌는 것이다.

프로모션 투명성도 크게 높였다. 기존에는 해당 월의 할인 조건만 알 수 있어 '다음 달에 사면 조건이 어떻게 되느냐'는 질문에 답하기 어려웠다. 우리는 5·6·7월 출고분까지, 심지어 배를 타고 오는 차량까지도 미리 프로모션을 공개해 고객이 3~4개월 앞선 조건을 보고 계약을 결정할 수 있도록 했다.

- '베스트 프라이스 폴리시'를 강조하는 이유는

▲ 이상국 메르세데스-벤츠 코리아 디지털·마케팅 및 커뮤니케이션 부문 총괄 부사장

핵심은 고객이 언제 계약하든 그 시점에서 가장 유리한 조건으로 차를 산다는 확신을 드리겠다는 것이다. 예를 들어 고객이 4월에 3% 프로모션 조건으로 계약하고 7월에 차량을 인도받는다고 하자. 중간에 프로모션이 0%로 떨어져도 계약 당시의 3% 할인은 그대로 유지된다.

반대로 5%로 더 좋아지면, 영업사원이 먼저 고객에게 연락해 3%에서 5%로 할인 조건을 상향해 계약서를 수정해 드린다. '계약 기준이냐, 출고 기준이냐'로 논쟁이 많았던 기존 관행과 달리, 우리는 일관되게 '고객에게 가장 좋은 조건'을 기준으로 가격 정책을 운영한다. 그래서 단순 '원 프라이스'가 아니라 '베스트 프라이스 폴리시'라고 부른다.

- 계약·출고 프로세스는 어떻게 바뀌나

▲ 박지성 부장
RoF에서는 자동차 계약을 부동산 거래처럼 양측의 서명과 심사를 거쳐 확정되는 구조로 설계했다. 고객과 영업사원이 견적을 바탕으로 '가계약'을 만들면, 고객은 12시간 안에 서명과 계약금 100만 원 결제를 마쳐야 한다. 이후 72시간 안에 신분증 등 본인 인증 서류를 업로드하면 본사가 이를 심사해 최종 계약을 확정한다.

이후에는 고객이 원하는 인도 시점과 차량 준비 시점을 매칭한다. 5월에 받고 싶다면 5월 차량과 매칭하고, 'D-7일' 출고 준비, 'D-3일' 전시장 입고, 'D-2~D데이' 인도로 이어진다. 고객이 원하는 날짜에 맞춰 차량을 받는 구조다.

- 출고 방식도 고객 중심으로 바뀌는 것인가

▲ 이상국 부사장
기존에는 계약 순서대로 차량을 출고했다. 하지만 고객은 '3개월 뒤 받고 싶다'는 니즈가 있다. 우리는 순서와 관계없이 고객이 원하는 시점에 차량을 인도하는 방식으로 바뀐다.

- 딜러 수익성 악화와 퇴출 우려가 있다

▲ 이상국 부사장
딜러사들과는 충분한 협의와 계약을 마쳤다. 신차 판매만 직판으로 바뀌고, A/S와 중고차는 기존 체제를 유지한다.

가장 큰 변화는 재고 부담이 사라진다는 점이다. 지금까지는 딜러가 재고를 떠안으면서 할인 경쟁이 발생했고 수익성이 악화됐다. 앞으로는 수수료 기반 구조로 전환돼 변동성이 줄고 안정적인 수익 모델을 갖게 된다. 해외 도입 시장에서도 '과거로 돌아가고 싶지 않다'는 반응이 많다.

- 재고를 본사가 떠안는 이유는 무엇인가

▲ 이상국 부사장
지금 구조로는 고객 만족이 어렵다는 판단이다. 실제로 상담의 90% 이상이 가격 이야기다. 제품이나 브랜드 설명보다 가격 협상에 집중되는 구조는 바뀌어야 한다.

- 가격 결정에 딜러 의견은 반영되나

▲ 박지성 부장
가격은 차량 라이프사이클, 계절성, 재고, 고객 니즈 등을 종합해 결정한다. 이 과정에서 딜러사는 가장 정확한 시장 피드백을 주는 주체다. 지속적인 소통을 통해 가격의 적정점을 찾아간다.

- 금융 상품과 금리 정책은 어떻게 운영되나

▲ 박지성 부장
차량 계약과 금융 계약은 별도다. 금융은 고객이 자유롭게 선택하고, 딜러가 제안하는 구조는 유지된다.

▲ 이상국 부사장
금리 구조는 동일하게 유지된다. 다만 딜러가 임의로 추가 할인이나 조건을 붙이는 것은 제한된다.

- 영업사원 축소 가능성은 없나

▲ 이상국 부사장
그럴 계획은 없다. 온라인 판매라도 딜러와 세일즈 컨설턴트가 모두 개입한다. 고객 만족을 위해 반드시 필요한 역할이다. 오히려 가격 협상에서 벗어나 제품과 브랜드, 고객 경험에 집중할 수 있게 된다.

- 사전 계약 시 차량은 언제까지 확인 가능한가

▲ 박지성 부장
실차 기준으로 약 3~4개월 전 차량까지 확인할 수 있다. 생산이 완료돼 선적되는 시점부터는 구체적인 차량 정보를 제공한다. 신차의 경우 가상 VIN을 활용해 5~6개월 전 사전 예약도 가능하다.

- 지역 간 판매 격차 문제는 어떻게 보나

▲ 이상국 부사장
지금은 가격 차이 때문에 타 지역 구매가 많다. RoF에서는 전국 동일 가격이기 때문에 해당 지역에서 구매할 가능성이 높아진다.

chanw@newspim.com