[서울=뉴스핌] 전미옥 기자 = 토스플레이스가 운영하는 매장 관리·결제 시스템 '토스 포스'에서 결제 장애가 발생하면서 결제 서비스 안정성 문제가 도마 위에 올랐다. 회사는 피해 가맹점에 추정 매출 손실액의 110%를 현금으로 보상하기로 했지만, 자영업자 매출과 직결되는 서비스에서 장애가 발생한 만큼 가맹점 신뢰도 훼손은 불가피할 전망이다.

29일 업계에 따르면 지난 26일 오전 11시40분쯤 일부 토스 포스 가맹점에서 단말기 접속 지연과 결제 오류가 발생했다. 점심 영업이 한창인 시간대에 장애가 발생하면서 음식점·카페 등 가맹점이 결제 처리에 어려움을 겪었다. 

이번 장애는 데이터 처리 과정에서 서버 부하가 발생한 데 따른 것으로 파악됐다. 이후 회사가 오류를 조치하는 과정에서 2차 장애가 발생하면서 오후 및 저녁 시간대에도 결제 오류가 이어졌다. 일부 가맹점에서는 주말인 지난 27~28일에도 산발적 오류가 나타난 것으로 알려진다. 

토스플레이스는 이번 장애와 관련해 피해 가맹점의 추정 매출 손실액 전액에 위로금 10%를 더한 110%를 현금으로 지급하기로 했다. 손실액은 최근 3주간 같은 요일·시간대 평균 매출에서 장애 발생 시간대 실제 매출을 차감하는 방식으로 산정한다. 비교 데이터가 없는 신규 가맹점에는 일괄 보상금을 지급하고, 소액 피해 매장에도 최소 보상 기준을 적용할 예정이다.

토스플레이스 관계자는 "현재 시스템이 정상화된 상태로 장애가 발생하지 않도록 계속 모니터링하고 있다"며 "가맹점주들이 체감할 수 있는 실질적 손실 보전과 함께 향후 서버나 외부 인프라 상태와 무관하게 독립적으로 동작하는 결제 모드를 도입해 재발 방지에 최선을 다하겠다"고 말했다.

이번 사고로 토스플레이스는 서비스 안정성 확보와 신뢰 회복이라는 과제를 안게 됐다. 그간 토스플레이스는 토스 단말기와 포스 솔루션을 앞세워 자영업자 접점을 넓혀왔다. 특히 시장 선점을 위해 결제 단말기에 대한 설치비와 사용료 무료 등을 내세우며 공격적으로 가맹점을 확보했다.

지난 3월 말 기준 토스 포스 누적 설치 매장 수는 약 30만곳 가량이다. 대규모 적자를 감수하면서도 단말기 보급을 확대해온 것은 향후 오프라인 결제 데이터와 부가서비스, 페이스페이 등 결제 생태계 확장을 위한 기반을 확보하려는 전략이다.

다만 외형 확대와 달리 수익성 부담은 커진 상태다. 토스플레이스는 지난해 연결 기준 영업수익 479억원을 기록했지만, 당기순손실은 801억원에 달했다. 2022년 출범 이후 누적 순손실은 1556억원으로 집계됐다. 여기에 이번 대규모 보상안에 따라 경영부담은 보다 가중될 전망이다.

경쟁 환경도 녹록지 않다. 네이버파이낸셜은 지난해 11월 오프라인 통합 단말기 'Npay 커넥트'를 정식 출시하며 오프라인 결제 시장 공략에 나섰다. 토스플레이스가 단말기 무료 설치와 사용료 혜택 등을 앞세워 가맹점을 빠르게 확보해온 가운데, 네이버파이낸셜도 단말기 공급과 수수료 혜택을 내세운 마케팅에 나서면서 보급 경쟁은 한층 치열해지고 있다.

업계에서는 향후 오프라인 결제 시장의 경쟁력이 단순 단말기 보급 속도뿐 아니라 장애 대응 능력과 서비스 안정성에서 갈릴 것으로 보고 있다. 토스플레이스가 빠른 보상을 통해 피해 수습에는 나섰지만, 안정적인 결제 인프라 역량을 입증하는 것이 주요한 과제로 떠올랐다는 평가다.

업계 한 관계자는 "자영업자 입장에서는 피크타임 결제 장애가 곧바로 매출 손실로 이어지기 때문에 보상 여부와 별개로 서비스 신뢰도에 민감할 수밖에 없다"며 "신속한 보상안으로 단기 불만은 잠재웠지만 한동안 서비스 안정성에 대한 가맹점의 눈높이는 더 높아질 것"이라고 말했다.

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