[뉴욕=뉴스핌 김민정 특파원] '챗봇'(chatbot, 채팅 로봇)이 일상 속으로 들어오고 있다. 채팅 앱 이용자 수가 증가하면서 기업들은 더 개별화된 정보를 수집하고 이를 매출로 연결하기 위해 발 빠르게 챗봇을 도입하고 있다.
8일(현지시간) 해외 주요 외신에 따르면 페이스북은 오는 12일 샌프란시스코에서 열리는 연례 소프트웨어 개발자 콘퍼런스에서 페이스북 메신저용 챗봇 플랫폼을 공개하고 관련 온라인 스토어를 오픈할 계획이다. 구글 역시 챗봇을 장착한 메신저를 개발 중이다.
챗봇은 메시징 기능을 통해 비행기 예약이나 음식 주문과 같은 일을 대신 해주는 인공지능(AI) 기반 대화형 소프트웨어다. 소셜네트워크서비스(SNS)를 채팅 앱이 앞지를 것으로 전망되면서 기업들엔 챗봇이 필수 마케팅 수단으로 자리 잡고 있다.
◆ 타코벨·H&M도 챗봇 활용
해외 주요 기업들은 이미 챗봇에 열을 올리고 있다. 중국 최대 모바일 메신저 위챗(WeChat)은 일찌감치 챗봇을 활용하고 있는 대표적인 예다. 사용자들은 병원과 비행기 표 예약부터 옷 구매까지 다양한 활동을 위챗 앱을 통해 할 수 있다.
멕시칸 음식 체인 타코벨은 전날 메시징 서비스를 통해 온라인으로 주문할 수 있는 '타코봇'을 시험 중이라고 밝혔고 화장품 유통업체 세포라(Sephora)와 의류업체 H&M도 챗봇을 론칭했다.
세포라의 챗봇은 비디오 클립과 튜토리얼 등을 통해 메이크업을 배우고 싶어 하는 고객들에게 정보를 제공한다. H&M의 챗봇은 개인 스타일리스트 역할을 한다. 사용자가 자신이 평소 좋아하는 스타일을 메시지를 통해 알려주면 챗봇은 받은 정보에 따라 옷을 추천한다.
이처럼 기업들이 챗봇을 적극적으로 도입하고 있는 것은 이것이 곧바로 광고효과나 더 나아가선 매출로 이어지지 않는다고 해도 보다 개별화된 정보를 얻을 수 있기 때문이다. 뉴욕타임스(NYT)는 최근 마케터들이 개인화된 고객 관리를 위해서 메신저를 통해 페이스북 이용자들과 접촉하길 원했다고 전했다.
디지털 마케팅 자문 업체인 사피언트니트로의 데이비드 휴이트 모바일 전략 부대표는 "메시징은 소통하기 위해 더 인간적이고 격의 없는 방식"이라고 강조했다.
◆ "봇은 새로운 앱"
업계에선 챗봇이 사용자가 기존에 소프트웨어를 활용하던 방식을 완전히 바꿔놓을 수 있을 것으로 보고 있다.
영국 일간 가디언은 챗봇이 개별 앱을 대체하고 있다고 전했다. 기존에는 페이스북 메신저를 이용하던 사용자가 우버에서 차를 부르고 싶으면 메신저를 닫고 우버 앱을 열어야 했지만, 챗봇을 활용하면 바로 메신저에서 우버로 메시지를 보낼 수 있다.
사티아 나델라 마이크로소프트 최고경영자(CEO)는 "사람 대 사람, 사람 대 디지털 가상비서(digital assistant), 사람 대 로봇, 디지털 가상비서 대 로봇의 대화가 향후 몇 년간 나타날 것"이라고 설명했다.
메시징 앱의 인기는 챗봇이 성장할 수 있는 강력한 토대다. 전략 자문 업체인 액티베이트에 따르면 전 세계 25억 명의 사람들이 최소한 한 개의 채팅 앱을 이용하고 있으며 이 숫자는 오는 2018년까지 36억 명으로 늘어날 것으로 전망된다.
엑티베이트의 마이클 울프 창업자는 "메시징은 가장 광범위한 디지털 활동이 될 것"이라고 설명했다.
[뉴스핌 Newspim] 김민정 특파원 (mj72284@newspim.com)
