[뉴스핌=전지현 기자] "깨끗한나라 릴리안 생리대, 유해물질 검출. 환불 실시."

고령(?)의 미혼 직장여성으로서 한 달에 한 번 다가오는 '마법의 날'에 유독 민감한 터였다. 평소와 다른 조금의 이상만 느껴도 바로 병원으로 직행한다. 잠재적 산모로써 원치않는 난임·불임에 대한 공포 때문이다.

서울지역 이마트 매장 고객센터 앞에 릴리안 생리대 환불에 대한 안내판이 붙어 있다. <사진=전지현 기자>

생리대 유해성 논란이 불거진 날 저녁, 서랍장을 뒤졌다. 깨끗한나라 릴리안 제품으로, 중형 28개, 대형 13개가 남아있었다.

환불하겠다는 마음보다 앞선 것은 교체였다. 쏜살같이 편의점에 들려 경쟁사 제품을 구입해 왔다.

평소 '마법의 날'이 정기적으로 돌아오기 때문에 홈쇼핑 혹은 온라인몰을 통해 대량 구입하는 습관을 갖고 있다. 이번 제품은 지난 3월29일 이마트몰을 통해 구입한 것이였다. 근 6개월간 매달 사용한 셈이다.

환불이 시작된 첫 주말인 지난 3일 지역에 위치한 이마트에 방문했다. 이마트몰은 온라인으로 미리 주문하면 인근에 위치한 이마트에서 해당 제품을 골라 집앞까지 배송하기 때문이다.

보유한 릴리안 제품 역시 이마트몰을 통해 구입했지만, 분명 이 지역 이마트에서 배송된 상품이었다.

지하 2층에 위치한 고객센터 방문 후 두차례에 걸쳐 센터 직원의 친절한 안내를 받았다. 하지만 결과는 환불 실패.

고객센터에서 만난 두명의 친절 사원은 성심껏 안내했지만 환불 절차에 대해서는 서로 말이 달랐다.  

첫번째 시도. A 직원은 "온라인몰에서 구입한 제품은 오프라인 매장에서 제품 구매 이력을 확인하기 어렵다. 주문번호를 가져오면 가능하다"면서도 "깨끗한나라 홈페이지를 통해 환불받는 것이 더 편하니, 해당 기업에 신청하는 것이 어떠냐"고 권했다.

마침 노트북을 통해 제품 구매 이력을 찾아냈다. 6개월 이상된 제품은 환불이 어렵다는 소리가 먼 발치에서 들린다. 다행히 구매한지 5개월 남짓이었다.

두번째 시도. 이번에는 B직원이었다. 그러나 주문번호를 말하기도 전에 들려온 말은 '이마트몰을 통해 구입한 제품은 이마트몰 고객센터에서만 환불을 접수받는다'는 것이었다.

B직원은 직접 온라인몰 고객센터에 직접 문의해 재차 확인한 뒤에도 "절차가 달라 온라인몰에 요청해야 한다. 오프라인 매장에서는 점포에서 직접 구매한 제품만 교환이 가능하다"며 "깨끗한나라로 신청하면 절차도 빠를 뿐더러 바로 수거할 것"이라며 A직원과 동일한 안내를 했다.

고객센터 앞에 비치된 '릴리안 생리대 환불 안내'를 자세히 살폈다. 이마트 환불기준 ▲영수증·당시 구매내역 확인 경우, 개봉·미개봉 모두 환불 ▲영수증·당사 구매내역 미확인 경우, 깨끗한 나라 홈페이지 접수 등 설명이 붙어 있었다. 그러나 이마트몰의 상품 주문번호와 구매 이력은 영수증이 될 수 없었다.

같은 이마트몰에서 구입했더라도 소비자에 따라 다른 환불 안내를 받고 있다. 이마트몰을 통한 생리대 구입 후 이마트에서 환불이 가능했던 사례자(사진 위)와 환불이 불가능했던 사례자(사진 아래). <사진=이마트몰에서 '릴리안 생리대'를 구입한 소비자들의 블로그 글 캡쳐>

세번째 시도. 이번엔 이마트몰 고객센터다. 이마트몰 고객센터는 총 4번의 전화통화 시도 끝에 겨우 상담원과 연락이 닿을 수 있었다.

이마트몰 C상담원은 "이마트몰에선 '릴리안 생리대' 환불건을 처리하지 않는다"며 "그간 단 한번도 해당 제품 환불을 진행한적 없었다"는 답이 돌아왔다. 즉, 이마트몰 고객일지라도 제조사에 신청해야만 환불이 가능하다는 이야기였다.

분명 이마트몰 ‘쓱 배송(예약배송)’은 고객이 원하는 시간, 원하는 장소에서 수령할 수 있어 장점으로 꼽혔던 이마트 배송시스템이었다. '오전에 장보면, 오늘 '쓱~' 배송.' 쓱닷컴(SSG.com) 카피문구가 유행어처럼 번질만큼 편리함을 강조했다.

하지만 문제가 발생하니 오히려 편리함은 불편리함으로 돌아왔다. 오프라인과 온라인 구매에 따른 제각각 환불 안내에 혼란만 부추기는 모습이었다.  

블로그에서는 이마트몰에서 '릴리안 생리대'를 구입한 소비자들 환불 역시 제각각이었다. 아이디 유니***은 "이마트몰 모바일로 주문했는데, 주문날짜랑 주문번호를 알려주니 됐다"며 "온라인 주문고객은 자신이 설정한 환불방법으로 2~3일내에 환불된다고 한다"고 글을 올렸다.

또 아이디 엄탱**은 "고객센터를 통해 '이마트몰에서 구입해 몰 홈피에 내역이 나오니 환불이 되냐'고 물었더니 해당점포와 통화후 환불이 됐다"며 "환불은 수거후 결재한 카드로 부분 취소된다고 했다"고 말했다. 

[뉴스핌 Newspim] 전지현 기자 (cjh71@newspim.com)