[서울=뉴스핌] 남라다 기자 = 롯데쇼핑을 향한 기존 롯데닷컴 VIP 회원들의 불만이 최고조에 달하고 있다. '롯데ON(온)'으로 전환하는 과정에서 롯데닷컴 회원등급이 아예 초기화된데다 기한이 한 달 남아 있던 멤버십 혜택도 모두 사라지면서다.

그간 이커머스 시장에서 뒤처졌다고 평가된 롯데닷컴을 떠받쳐온 것은 다름 아닌 VIP 고객들이다. 연간 수백만원을 쓰며 온라인몰을 애용한 충성 고객이지만, '롯데온'으로 전환하자마자 기존 롯데닷컴 회원들을 등한시하는 것 아니냐며 불만을 표출하고 있는 것.

특히 롯데온을 이용하지 않겠다거나 불매운동에 나서겠다는 의견을 밝힌 VIP 회원들도 적지 않아 고객 이탈 움직임이 심상찮다.

롯데온. [사진=롯데쇼핑] 2020.05.07 nrd8120@newspim.com

◆롯데닷컴 VIP, 회원등급 초기화에 불만 최고조..."사전 안내도 못 받았다" 격분

8일 현재 온라인 커뮤니티 중심으로 롯데쇼핑이 지난달 말 새롭게 선보인 롯데온에 대한 고객 불만이 속출하고 있다. 특히 기존 롯데닷컴의 단골 고객이자 충성 고객인 VIP 회원들은 격분을 토했다.

앞서 롯데쇼핑은 지난달 28일 유통 7개 계열사의 온·오프라인 데이터를 통합한 온라인몰인 '롯데온'을 새롭게 선보였다. 롯데온은 롯데쇼핑이 지난 2년간 공을 들여 내놓은 야심작으로 꼽힌다.

고객의 구매 패턴을 분석해 취향에 맞는 상품을 추천하는 등 고객 개개인의 편의성을 극대화한 것이 가장 큰 장점이다. 조영제 롯데e커머스 사업부 대표는 지난달 27일 열린 기자간담회에서 "모두를 위한 서비스가 아니라 한 사람만을 위한 서비스로 키우겠다"며 "검색창이 필요 없는 쇼핑 플랫폼으로 만들어 나가겠다"고 밝히기도 했다.

조영제 롯데쇼핑 e커머스사업부 대표. [사진=남라다 기자] 2020.04.27 nrd8120@newspim.com

고객에 초점을 맞춰 차별화된 서비스를 선보이겠다는 포부를 밝힌 롯데쇼핑은 기존 롯데닷컴 회원들에게는 사뭇 다른 잣대를 들이대 논란의 중심에 섰다. 롯데온을 론칭하면서 롯데쇼핑의 온라인몰인 롯데닷컴 서비스를 전면 중단했는데, 이 과정에서 기존 멤버십 등급을 초기화한 게 문제가 됐다.

현재 온라인 커뮤니티에서 VIP 회원들은 "사전 안내도 없이 날치기로 회원등급을 개편했다"고 날을 세우고 있다. 

뉴스핌에 직접 제보한 박모씨는 "우수 등급인 플래티넘 플러스(+) 회원이었는데, 등급 개편에 대해서는 아무런 사전 고지를 받지 못했다"며 "기사를 보고 전산상 이유로 삭제된 줄 알았는데 직접 콜센터로 문의하니 이메일과 메신저로 이미 안내했기에 책임이 없다는 식의 답변이 돌아와 황당했다"고 분통을 터트렸다.

다른 VIP 회원인 한 누리꾼은 "8년째 가장 높은 등급인 플래티넘+ 회원을 유지하느라 연간 200만원씩 총 1600만원을 썼다"며 "하지만 롯데쇼핑은 최소한의 안내도 없이 등급을 삭제하고 멤버십 혜택도 모두 날려버렸다"고 하소연했다.

◆심상찮은 VIP 고객 이탈 조짐, 뒤늦게 진화나섰지만...

단골 고객들의 이탈 움직임도 감지된다. 롯데온에서 탈퇴한다거나 불매운동을 벌이겠다고 밝히는 이들도 온라인 커뮤니티에서 심심찮게 포착된다.

한 누리꾼은 "롯데온을 론칭하자마자 몇년간 롯데닷컴 사이트를 애용한 충성 고객을 대하는 롯데쇼핑의 태도가 정말 실망스럽고 배신감도 느낀다"며 "멤버십 초기화는 소비자를 기만하는 행위다. 몇년간 롯데닷컴을 이용하면서 신용카드도 롯데만 썼는데 이제 모두 다른 업체로 갈아타려고 한다"며 탈퇴 의사를 분명히 밝혔다.

다른 누리꾼도 온라인 커뮤니티에 "플래티넘+ 등급까지 돈을 얼마나 썼는데 아무리 사이트를 통합한다고 해도 기존 등급을 유지하게 해줘야 하는 거 아니냐. 불매운동을 벌이겠다"고 다소 격앙된 반응을 나타냈다.

롯데쇼핑이 최근 회원등급이 초기화된 롯데닷컴 플래티넘+ 등급 고객에 지급한 무료 쿠폰 5장과 3% 할인 쿠폰의 모습. 롯데쇼핑이 뒤늦게 지급한 멤버십 혜택은 롯데온 마이페이지에서 확인할 수 있다. [사진=온라인 커뮤니티 캡처] 2020.05.07 nrd8120@newspim.com

논란이 확산되자 롯데쇼핑은 뒤늦게 보상안을 내놓으며 사태 수습에 나섰지만 오히려 화만 더 키웠다는 지적이 나온다.

롯데쇼핑은 플래티넘+ 회원에 무료배송 5장, 3% 할인쿠폰 1장 총 쿠폰 6장을 멤버십 혜택 대신에 제공했다. 하지만 기존에 플래티넘+ 회원들의 멤버십 혜택보다 현저히 낮은 수준이라는 게 회원들의 지적이다. 플래티넘+ 회원이 되면 무제한 무료배송과 7% 추가 할인쿠폰이 제공됐었다.

사용 기한도 짧다. 기존에는 6개월간 마음대로 혜택을 쓸 수 있었지만, 최근 지급된 쿠폰의 사용 기한은 이달 말까지로 제한을 뒀다. 단골 고객들의 마음을 돌리기에는 역부족이었던 셈이다.

이와 관련해 롯데쇼핑 측은 다소 오해가 있다고 해명했다. 지난해 6월 19일부터 올해 4월 27일까지 총 9차례 이메일 등으로 회원 등급 개편과 관련해 안내를 했다는 설명이다.

다만 회원 등급이 초기화된 것은 전산상의 문제가 맞다고 밝했다. 롯데쇼핑 관계자는 "롯데온 전산이 불안정하다 보니 본래 계정에서 보여야 할 회원 등급과 혜택이 안 보이게 된 게 맞다"며 "기존 회원등급에 준하는 혜택을 매달 지급할 계획이다. 매달 쿠폰을 지급하기에 사용 기한이 한 달로 제한돼 있다. 온라인 통합 회원제가 출범하는 오는 10월까지 계속 쿠폰을 제공할 것"이라고 말했다.

현재 롯데온 모바일 애플리케이션(앱)에 대한 소비자 평점도 5점 만점에 1.9점으로 현저히 낮다. 경쟁 업체인 쿠팡이 4.5점, 신세계그룹의 SSG닷컴은 3.5점으로 상대적으로 높다.

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