[서울=뉴스핌] 이지용 기자 = 삼성전자서비스와 LG전자가 '2023 콜센터품질지수(KS-CQI)'에서 가전제품 부문 각각 5년, 4년 연속으로 최우수기업에 선정됐다.

삼성전자서비스는 올해 주요 서비스품질 조사 등으로 이뤄진 콜센터품질지수에서 1위를 석권하며 '국내 최고의 서비스 전문기업'임을 입증했다고 8일 밝혔다. 콜센터품질지수는 54개 업종, 217개 기업을 대상으로 콜센터 서비스품질 및 고객 만족도를 측정해 발표하는 제도이다. 최우수기업은 업종에 관계 없이 전체 기업 중 평가 점수 최상위 10개 기업에만 부여된다.

삼성전자서비스가 전자제품 AS 업계에서 원격진단 서비스 등을 해오고 있는 점이 최우수기업 선정 요인으로 꼽힌다. 원격진단 서비스를 통해 서비스센터 방문 및 출장서비스 없이 문제를 해결하도록 해 고객 편의를 높였다. 올해 TV 원격 상담을 이용한 고객의 96%가 출장서비스 없이 설정 변경과 소프트웨어(SW) 업그레이드 등 조치를 받았다. '생활가전 원격진단 시스템(HRM)'으로 냉장고, 세탁기, 에어컨 등 가전제품을 원격 점검 받은 고객도 지난해 대비 약 3배 증가했다.

삼성전자서비스는 ▲신속하고 정확한 원격상담 ▲장애인 고객 맞춤형 상담 ▲고품질 기술상담 등 차별화된 상담 등을 중심으로 고객 서비스를 제공하고 있다.

삼성전자서비스는 장애인 고객을 위한 맞춤형 상담 서비스 도입에도 앞장서고 있다. 업계 최초로 '시각장애인 전문상담'을 도입했으며, 지난해 3월에는 청각 및 언어 장애 고객을 위한 '수어 상담'을 시작했다.

이로써 삼성전자서비스는 한국능률협회컨설팅 주관 한국산업의 서비스품질지수(KSQI) 콜센터, 가전, 모바일·IT 등 3개 부문 1위 석권에 이어, 한국서비스품질지수에서 가전, 컴퓨터, 휴대전화 전 부문 1위에 선정됐다.

윤석한 삼성전자서비스 고객상담팀장 상무는 "삼성전자 제품을 이용하는 모든 고객이 만족할 수 있는 상담 서비스 제공을 위해 노력하겠다"고 말했다.

LG전자도 이번에 최우수기업으로 선정됨과 동시에 가전제품 부문 평가 점수 1위에 올랐다. LG전자는 콜센터품질지수 평가 항목 전체에서 고르게 높은 점수를 받았다. 특히 ▲차별적인 혜택과 부가적 서비스를 평가하는 '부가적 서비스' ▲상담사의 발음이나 속도·소음 등을 평가하는 '물리적 환경' ▲고객의 말을 경청하거나 친절한 응대 등을 평가하는 '친절성' 등 항목에서 높은 평가를 받았다.

LG전자는 콜센터에 전화할 때마다 매번 다른 상담 컨설턴트와 연결돼 불편하다는 고객의 목소리를 반영한 '직전 상담 컨설턴트 상담예약 ARS' 서비스도 선정 요인 중 하나로 보고 있다.

LG전자는 초프리미엄 TV 'LG 시그니처'를 구매한 고객을 위해 전담 상담사가 즉시 상담하는 '시그니처 전용 라운지'를 비롯해 장애인, 시니어 등 사회적 약자를 위한 수어 화상 상담, 시니어 전담 상담, 영상 상담 등 차별화 서비스를 제공하고 있다.

또, LG전자는 지난 6월 구매·배송·설치·AS 등으로 세분화해 운영하던 19개의 전화 상담 서비스 번호를 개인 고객과 기업 고객 등 각각의 대표번호를 하나로 통합하기도 했다.

콜센터품질지수 인증수여식에서는 정연채 LG전자 고객가치혁신부문 부사장이 최고상인 'BEST CEO'상을, 윤동인 하이텔레서비스 대표가 'BEST CCO'상을 받는다. 하이텔레서비스는 LG전자의 콜센터 자회사다.

정연채 LG전자 부사장은 "콜센터 품질 최우수기업 선정과 '베스트 CEO' 수상 영예를 주신 고객 여러분께 감사드린다"며 "고객의 목소리를 꼼꼼히 듣고 편리하게 바꿔 고객 감동을 실현할 것"이라고 말했다.

leeiy5222@newspim.com