생성형 AI 도입해 고객에 더 나은 경험 제공
'커넥티드 트립'으로 고객충성도 · 성장 견인
자체 결제 플랫폼으로 매출 · 현금흐름 개선
이 기사는 12월 19일 오전 12시38분 '해외 주식 투자의 도우미' GAM(Global Asset Management)에 출고된 프리미엄 기사입니다. GAM에서 회원 가입을 하면 9000여 해외 종목의 프리미엄 기사를 보실 수 있습니다.
[서울=뉴스핌] 김현영 기자 = 부킹홀딩스(BKNG)는 이미 글로벌 온라인 여행사(OTA) 1위 업체지만 시장 점유율을 확대하려는 노력을 멈추지 않고 있다. 업체의 추가 성장 잠재력은 크게 인공지능(AI) 도입과 자체 결제 플랫폼에 대한 투자, 그리고 여행의 시작부터 끝까지 부킹홀딩스 플랫폼을 통해 이뤄지는 '커넥티드 트립' 비전에서 찾을 수 있다.
여행객들이 부킹홀딩스의 자회사인 부킹닷컴, 프라이스라인, 아고다, 카약, 오픈테이블, 렌탈카스닷컴 등을 이용해 생성형 AI와의 대화를 통해 편리하고 효율적으로 여행 계획을 세우고, 결제 과정에서 다른 플랫폼으로 이탈하지 않고 부킹홀딩스의 자체 결제 시스템에서 결제를 처리하며, 이에 따른 더 나은 고객 경험으로 다음 여행에서도 다시 업체를 찾도록 고객 충성도를 끌어올리는 전략이다.
부킹홀딩스의 자체 결제 플랫폼은 매출 증대와 현금흐름 개선이라는 두 마리 토끼를 잡는 데 도움이 된다. 2022년 2분기에는 총예약 건수의 38%가 자체 결제 플랫폼에서 이뤄졌는데 2023년 2분기에는 그 비율이 48%까지 증가했다. 자체 결제 플랫폼에서 더 많은 고객의 거래를 처리할 수 있다면 고객 자금 보유분이 계속 증가해 업체의 수동적 매출이 늘어날 수 있다.
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| 아고다 [사진=부킹홀딩스 홈페이지] |
OTA의 주요 매출은 고객을 항공사나 숙소와 연결해 주고받는 수수료다. 부킹홀딩스가 타사 결제 플랫폼을 통해 수수료를 받을 때 이를 대행사 매출이라고 부르고, 자사 결제 플랫폼에서 거래를 처리할 때는 판매자 매출이라고 한다. 올해 판매자 매출은 사상 처음으로 대행사 매출을 넘어섰다. 2003년 1~3분기 판매자 매출은 전체 매출의 51%에 불과한 만큼 이 비중이 계속 늘어날 여지가 충분하다.
고객이 부킹홀딩스의 결제 플랫폼을 이용해 여행상품을 예약하면 부킹홀딩스는 여행자가 체크인할 때까지 그러니까 여행을 시작할 때까지 결제된 고객 자금을 보유하게 된다. 금리가 지금처럼 높은 상황에서 보유한 고객 자금을 굴려 얻는 이자 소득이 상당할 수 있다는 얘기다. 결제를 직접 처리함으로써 고객의 현금을 조금 더 오래 보유하게 되면 업체의 현금 흐름 개선에도 도움이 된다.
경영진은 AI 도입 덕분에 그 어느 때보다 많은 고객 결제를 처리할 수 있을 것으로 기대한다. 부킹홀딩스는 여러 서비스를 한데 묶어 고객을 다른 웹사이트로 보내지 않는, 모든 것이 하나로 통합된 '커넥티드 트립'을 밀고 있는데 AI의 발전은 이를 가속화할 수 있기 때문이다.
경영진의 AI 계획이 제대로 실행된다면 내년 사상최고치 경신 행진이 이어질 것이란 전망도 나온다. 대규모 언어 모델(LLM)을 기존 서비스에 잘 통합한다면 시장 지배력을 한 단계 더 끌어올려 경쟁사보다 시장 점유율 높일 수 있을 것이란 설명이다. AI 서비스를 통해 고객의 구매로 이어질 만한 추천을 제공함으로써 경쟁업체로의 이탈을 막고 마진을 높인다는 구상이다.
너도나도 가는 획일적인 여행에서 벗어나 자신이 원하는 여행상품을 콕콕 집어 새롭게 구성하는 개인 맞춤형 여행을 선호하는 이들이 늘고 있다. 나한테 딱 맞는 여행 계획과 관련한 모든 것을 하나의 플랫폼에서 처리할 수 있다면 굳이 여러 플랫폼을 기웃거릴 필요가 없다. 데이터 중심 접근방식으로 사용자 경험을 최적화하는 OTA는 브랜드 충성도 또한 높일 수 있다.
이를 위해 부킹홀딩스는 오픈AI의 챗GPT 기술을 적극 활용하고 있다. AI와의 채팅을 통해 "해변가에 위치한 레트로한 분위기의 4성급 호텔을 찾아줘"라고 말하는 등 고객들이 원하는 숙박시설, 여행지, 볼거리, 체험거리를 생성형 AI에 물어 유용한 정보를 하나의 플랫폼에서 추천받을 수 있다면 복잡한 여정을 손쉽게 준비할 수 있다.
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| 카약 [사진=부킹홀딩스 홈페이지] |
업체는 전략적으로 AI를 카약, 부킹닷컴 등 다양한 여행 서비스에 통합해 여행자가 부킹홀딩스의 플랫폼과 상호작용하는 방식에 중대한 변화를 이끌고 있다. 카약은 챗GPT로 구동되는 AI 기반 가상 여행 어시스턴트를 도입했다. 덕분에 사용자는 카약 플랫폼에서 자연어로 대화할 수 있다. AI 기반 어시스턴트가 여행 계획 프로세스를 간소화하고 개인화하여 예약 경험을 혁신하고 있다고 업체는 말한다.
부킹홀딩스는 사용자 중심의 데이터 기반 인사이트를 제공해 사용자들의 여행 경험을 향상시키기 위해 다른 부문에도 생성형 AI를 도입하고 있다. 부킹닷컴은 챗GPT API(애플리케이션 프로그래밍 인터페이스)를 이용하여 여행 계획에 대화형 요소를 도입한 'AI 트립 플래너'를 선보였다. 여행자는 여행 관련 질문을 하고 맞춤형 추천을 받을 수 있다.
프라이스라인은 구글의 강력한 AI 도구를 도입함으로써 여행자들이 프라이스라인 플랫폼에서 자연어로 대화를 나누며 여행을 계획할 수 있도록 했다. 고객 서비스를 간소화하여 상담원이 AI 지원을 받아 까다로울 수 있는 예약 취소와 재예약 규정을 탐색할 수 있도록 돕기도 한다. 이를 통해 프라이스라인은 복잡한 재예약과 관련한 잠재적 인건비를 절감할 기회가 생긴다.
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부킹홀딩스와 같은 대규모 기업이 수많은 여행자들을 위해 개인 맞춤형 여행 서비스를 제공하려면 엄청난 인건비가 든다. 하지만 AI라면 얼마든지 맞춤형 서비스가 가능하다. AI 기반 개인화는 고객 충성도와 고객당 매출을 모두 향상시켜, 각 플랫폼당 총 여행 예약건수, 객실 숙박 예약일수, 총 지출액과 같은 지표의 지속적인 성장을 촉진할 것으로 기대된다.
AI 통합은 이처럼 상당한 이점이 있지만 AI 기반 시스템을 구축하려면 기술 인프라에 대한 투자가 필요하고, 특히 민감한 고객 정보를 다루는 만큼 데이터 프라이버시와 보안을 보장하는 것이 중요하다. 부킹홀딩스는 이미 수년간 AI에 투자해왔고 마침내 AI 구현과 관련해 변곡점에 가까워지고 있다고 본다. AI 도입에 따라 사용자가 더 쉽게 부킹홀딩스 플랫폼에 접근하고 편리하게 여행을 계획할 수 있다면 이러한 개선된 경험은 결과적으로 반복적인 예약을 통해 매출 증대로 이어질 수 있다.
이는 부킹홀딩스 투자자들이 내년에 주목해야 할 부분이다. AI 전략이 효과가 있다면 업체의 결제 플랫폼은 계속 성장할 것이다. 이는 매출을 늘릴 뿐만 아니라 수익에도 도움이 될 수 있다. 내년에도 부킹홀딩스 주식이 시장 수익률을 앞지를 것으로 기대되는 이유이기도 하다.
kimhyun01@newspim.com
