[서울=뉴스핌] 서영욱 기자 = SK텔레콤은 지닌달 중순부터 자체 개발한 대규모 언어 모델(Telco LLM)과 대규모 멀티모달 모델(LMM)을 활용한 AI 상담 업무 지원 시스템을 국내 메이저 고객센터 최초로 도입했다고 18일 밝혔다.

SKT는 한 달여간 베타 서비스를 통해 시스템 안정화를 완료했으며, 상담사들은 Telco LLM 덕분에 고객 상담에 필요한 정보를 신속하게 찾을 수 있어 업무 효율이 크게 향상됐다. 특히 경력이 짧은 상담사들이 다양한 상품 및 서비스 정보를 쉽게 파악할 수 있게 돼 부담이 줄었다는 긍정적인 평가를 받았다.

SKT AI 고객센터 [사진=SK텔레콤]

이번 시스템은 AI 지식 검색 도우미 서비스를 통해 상담사들이 자연어로 질문을 입력하면 AI가 필요한 정보를 검색해 제공한다. 상담사들이 지식정보시스템을 하나하나 확인할 필요 없이 빠른 응대가 가능해졌다. 또 AI 서류 자동 처리 시스템을 도입해 다양한 형태의 고객 서류를 자동으로 분류하고 처리할 수 있게 됐다.

SKT는 내달부터 Telco LLM을 활용해 상담 후속 업무를 자동화하는 시스템도 운영할 계획이다. 이를 통해 상담 결과를 자동으로 요약 정리하며, 상담사는 상담 종료 후 후속 업무 없이 바로 대기 중인 고객에게 상담을 제공할 수 있게 된다.

홍승태 SKT 고객가치혁신 담당은 "SKT는 AI고객센터로 진화함에 있어 업무 효율화에만 치중하지 않고, 고객 개개인에 최적화된 상담을 제공하는 것을 목표로 하고 있다"며 "SKT는 Telco LLM 기반 상담 업무 지원 시스템을 발판으로, 다양한 AI 기술을 고객 상담 업무에 활용해 국내 최고 수준의 고객센터 상담 서비스를 한단계 더 도약 시키겠다"고 말했다. 

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