[서울=뉴스핌] 양태훈 기자 = ECS텔레콤과 나이스(NICE)가 인공지능(AI) 기반 클라우드 컨택센터(CCaaS)와 단일 고객 참여 플랫폼(CEP)을 중심으로 한 차세대 컨택센터 패러다임을 제시했다. 양사는 AI 에이전트와 에이전틱(Agentic) AI 기술을 결합한 한국형 솔루션을 선보인다.

마크 해링턴 NICE 인터내셔널 프리세일즈 부사장은 3일 서울 용산드래곤시티에서 열린 'AI가 주도하는 고객 경험 혁신' 기자간담회에서 "글로벌 관점에서 고객 경험 산업이 'AI 중심 구조'로 급격히 옮겨가고 있다"며 "고객경험(CX)은 기업 수익을 좌우하는 핵심 요소이며, 우리는 이미 'AI가 지원하는 CX'에서 'AI가 주도하는 CX' 시대로 넘어섰다"고 강조했다.

해링턴 부사장은 CEP(Customer Engagement Platform)를 차세대 CX의 핵심 인프라로 제시했다. AI의 발전으로 향후 컨택센터가 단일 채널 자동화에서 벗어나 CCaaS를 기반으로 한 상담 인프라 위에 CEP를 결합해 고객 접점·업무 처리·데이터 흐름을 하나의 플랫폼에서 운영하는 구조로 전환될 것이라는 게 그 이유다.

해링턴 부사장은 "CEP는 CCaaS와 CRM(고객 관계 관리), ERP(전사적 자원 관리), 디지털 채널, 업무 시스템을 단일 플랫폼에서 통합 운영하는 구조"라며 "고객은 어떤 채널·부서를 통해 문의하든 하나의 여정으로 서비스받게 되는 환경을 의미하고, 기업은 여러 시스템을 전환·연동하는 복잡한 작업 없이 CEP 하나로 상담, 업무 처리, 분석·자동화를 수행할 수 있다"고 설명했다.

그는 "고객은 자신이 전화·챗봇·앱 중 어디서 시작했는지를 신경 쓰지 않는다. 중요한 것은 전체 여정이 일관되고 끊김 없다는 사실"이라며 "CEP는 이를 가능하게 하는 새로운 표준 플랫폼으로, CEP에 연동되지 않는 솔루션은 점차 경쟁력을 잃게 될 것"이라고 강조했다.

해링턴 부사장은 "AI가 금융·법률·의료 등 여러 분야를 변화시키고 있지만, 그중에서도 고객 경험 분야에 가장 큰 변화를 가져오고 있다"며 "에이전트 AI의 확산으로 2027년 이전에는 콜센터의 1·2차 응대가 대부분 AI 에이전트로 대체될 것"이라고 전망했다.

이어 "기업은 기존의 컨택센터 운영 방식을 벗어나 새로운 인력 모델을 도입하고, 기술 벤더는 포인트 솔루션 중심에서 끊김 없는 통합형 솔루션 제공으로 재편될 것"이라며 "자동화는 컨택센터를 넘어 프런트·미들·백오피스 전반으로 확장돼 고객 여정 중심의 조직으로 확대되고, 기업 내부의 기능도 세일즈·마케팅·서비스 등 부서 단위를 넘어서 AI 에이전트 팀이 협업하는 방식으로 진화하면서 M2M(기계 간 상호작용)이 CX의 기본 구조가 될 것"이라고 예측했다.

해링턴 부사장은 "나이스와 ECS텔레콤은 이러한 변화에 대응하기 위해 상담 자동화, 워크플로 조율, 휴먼인더루프(Human-in-the-Loop·HITL) 전략까지 통합하는 AI 기반 CX 플랫폼으로, 한국 인프라를 기반으로 유창한 한국어를 구사하는 AI 에이전트를 한국에 제공할 계획"이라고 밝혔다.

그는 "데이터와 지식만 투입하면 AI 에이전트는 사람처럼 대화하고 추론하며 업무를 해결할 수 있다"며 "앞으로 대형 기업들은 CEP를 도입해 고객에게 새로운 수준의 경험을 제공하게 될 것이다. 인간 상담은 향후 프리미엄 고객을 위한 고난도·감성 기반 서비스로 이동하게 될 것"이라고 말했다.

해링턴 부사장은 "극단적으로 1년 뒤에 고객센터로 전화를 걸면 '사람과 통화하는지, AI와 대화하는지'부터 판단해야 하는 시대가 올 것"이라고 덧붙였다.

ECS텔레콤은 나이스의 올인원 컨택센터 솔루션 'CXone'과 자사 CCaaS 통합 솔루션 'ECS Cloud Portal(ECP)'을 기반으로 한 SaaS(서비스형 소프트웨어) 플랫폼 'ECP-AI'를 통해 콜봇·챗봇·어드바이저 등 다양한 에이전트 기능을 통합 제공할 예정이다.

류기동 ECS텔레콤 상무는 "디지털 플랫폼 시대에는 고객 접점이 무제한 확장되지만 상담 인력은 선형적으로만 늘어나 고객센터에 복잡한 문의만 쏟아지는 구조적 비대칭이 커지고 있다"며 "이러한 비대칭을 해결하기 위해 디지털 FAQ·챗봇·콜봇 등의 기술이 적용됐지만 한계가 존재한다"고 설명했다.

류 상무는 "이제는 고객 의도를 단순 분류하는 수준을 넘어서 목표를 이해하고 계획을 세우며 필요한 도구를 활용해 실제 행동을 수행하는 에이전틱 AI가 필요하다"며 "앞으로는 목표 이해부터 계획 수립, 툴 실행, 행동 수행까지 가능한 에이전틱 AI가 고객센터 혁신의 핵심이 될 것"이라고 강조했다.

류 상무는 "사용자는 ECP-AI를 통해 클릭 기반 화면에서 에이전트 노드를 구성해 워크플로를 설계할 수 있고, 노드 단위로 자동·수동 통제 여부를 결정할 수 있다"며 "본인 인증 절차처럼 반드시 통제가 필요한 단계는 고정 시나리오로 설정하고, 비정형 문제 해결은 오케스트레이터가 자율적으로 처리하는 방식을 도입할 수 있다"고 설명했다.

그는 "ECP-AI는 챗GPT·베드록(Bedrock) 등 다양한 대규모 언어모델(LLM)을 클릭 방식으로 선택할 수 있으며, 전통적인 시나리오 기반 자연어 처리(NLU)와 결합한 '하이브리드 AI' 구성도 지원한다"며 "생성형 AI가 잘하는 분야와 전통적 모델이 빠르고 비용 효율적인 영역을 나눠 처리할 수 있어 운영 비용 절감과 응답 속도 개선 효과가 크다"고 덧붙였다.

류 상무는 "상담 운영 고도화를 위해 STT(음성-텍스트 변환) 기반 텍스트 분석·VOC(고객의 목소리) 분류·이슈 분석 등 TQ(종합 품질) 기능을 제공하고, LLM 기반 QA(품질 보증)를 탑재해 인사 여부 등 단순 정량 평가뿐 아니라 설명 정확성·언어 표현력 등 정성 평가도 가능하다"고 말했다.

그는 "ECS텔레콤은 에이전트 원리에 기반한 콜봇·챗봇·어드바이저 엔진을 자체 보유한 점에서 대형 통신사 솔루션과 차별점을 갖고 있다"며 "나아가 CX 품질을 최우선 가치로 두어 응답 속도와 대화 품질이 확연히 다르다"고 강조했다.

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