[서울=뉴스핌] 김아영 기자 = LG전자가 인공지능컨택센터(AICC)의 고객상담서비스 품질 우수성을 인정받으며 가전 서비스업계에서 유일하게 비대면채널 선도기업으로 선정됐다. 무인상담 솔루션인 AI 챗·보이스봇과 제품 원격 진단 솔루션 '아르구스(Argus)', AI 어시스턴트 '큐봇(Qbot)' 등 고객상담 전반에 AI 솔루션을 도입해 품질 편차를 낮추고 업무 효율을 높였다는 평가다.

LG전자는 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 2026 한국산업의 서비스품질지수(KSQI) 콜센터 부문에서 가전 서비스업계 유일 비대면채널 선도기업에 선정됐다고 27일 밝혔다. 이 분야는 AI·디지털 기반 고객접점 고도화의 방향을 제시하고 산업 내 모범사례를 확산하기 위해 올해 신설됐으며, 디지털 기술의 차별적 경쟁력을 평가한다.

평가단은 고객상담서비스에 도입된 AI 어시스턴트 큐봇의 혁신성을 높이 평가했다. 큐봇은 상담에 필요한 기본 정보와 제품 전문지식, 베테랑 상담 컨설턴트의 노하우를 데이터화해 제공함으로써 일관성 있는 서비스를 가능하게 한다.

함께 도입된 무인상담 솔루션 AI 챗·보이스봇은 고객 문의를 분석해 간단한 건은 자가 수리용 설명 콘텐츠를 제공하거나 수리 접수를 유도해 대기 시간을 줄인다. 원격 진단 솔루션 아르구스는 AI가 LG 씽큐(ThinQ)와 연동된 제품 사용 데이터를 분석하고 문제를 진단해 고객이 직접 상태를 설명해야 하는 번거로움을 없앴다.

LG전자는 이러한 솔루션들을 통해 방문 수리가 필요 없는 가정을 방문하는 경우를 37% 줄여 꼭 필요한 고객에게 서비스를 집중하고 있다. 또한 전체 상담 컨설턴트 중 14%를 전문 영역 상담 업무로 전환 배치해 더욱 질 높은 상담 서비스를 제공할 수 있게 됐다.

한편 LG전자는 올해 신설된 비대면채널 선도기업 외에 우수콜센터 부문에서도 5년 연속으로 선정됐다. 전문 모니터 요원이 고객 입장에서 각 콜센터당 100회씩 전화를 걸어 만족도를 평가하는 제도로, LG전자 콜센터는 통화 접속성과 문의내용 파악도 등에서 높은 점수를 받았다.

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